"Bei einem CRM-System im Vorfeld zu fragen, was es bringt, ist nahezu unmöglich", sagt Lutz Peichert. Der Meta-Group-Analyst räumt mit der Illusion auf, mithilfe einer RoI-Berechnung ließe sich Sinn oder Unsinn jeder IT-Investition ermitteln. Um den Ertrag, der sich aus dem Einsatz bestimmter Techniken ergibt, zu messen, müssen Kosten wie Nutzen gleichermaßen bekannt sein, und das - was besonders heikel ist - noch bevor diese Technik überhaupt gekauft geschweige denn eingesetzt wurde.

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Allein in diesem Anspruch liegen bereits zwei Unsicherheiten. Da ist zunächst der Nutzen, der im Gegensatz zu den Kosten oft nur schwer zu quantifizieren ist. "Der Nutzen lässt sich zwar beurteilen", so Rainer Janßen, Leiter Zentralbereich Informatik bei der Münchner Rück, "aber schwer messen." In seinem Unternehmen läuft beispielsweise derzeit die Einführung von Windows 2000. "Wie sollen wir nun beispielsweise den Nutzen, der darin liegt, dass es künftig eine global einheitliche Zugriffsberechtigung gibt, errechnen?", fragt er. Abgesehen von dem hohen Aufwand, der mit einer solchen Berechnung zusammenhängt, lassen sich Effekte wie Mitarbeiterzufriedenheit nur schlecht in Zahlen ausdrücken.

Hier zeigt sich auch die zweite Falle, die sich mit der RoI-Berechnung auftut. RoI an sich ist eine Vorabkalkulation. Beispiel UMTS: "Natürlich rechnet man nicht rein ins Blaue hinein, aber ein Stück weit versucht man schon, die Zukunft vorherzusagen", bestätigt T-Mobile -Sprecher Phillip Schindera.