Wer IT-Dienstleistungen im industriellen Maßstab beziehen will, erwartet verlässliche und reproduzierbare Leistungen auf hohem Qualitätsniveau und zu günstigen Preisen. Ferner schwingt der Wunsch nach einfacher Beschaffung, flexibler Abnahme sowie problemlosem Leistungsbezug mit, der ohne aufwändige Kontroll- und Steuerprozesse auskommt, wie sie heute in Sourcing-Vorhaben unabdingbar sind. Der Anbieter verbindet mit Industrialisierung vor allem eine hohe Standardisierung der Leistungserbringung und meint damit Prozesse, homogene und skalierbare Plattformen, aber auch ein standardisiertes Leistungsportfolio. Bringt man beide Lager zusammen, entsteht meist um Letzteres eine hitzige Diskussion, oft mit dem Ergebnis, dass sich IT-Dienstleistungen nicht industrialisieren lassen.

Zu Recht argumentieren die Kunden, dass eine IT mit standardisierten Einheitsleistungen den vielfältigen Anforderungen einer modernen Geschäftsgestaltung nie gerecht werden kann. Das könne mit externen Anbietern allenfalls im Rahmen von strategischen Sourcing-Beziehungen mit individuell ausgestalteten Leistungskomponenten in der gewohnten Weise abgedeckt werden. Wer damit aber gleich die ganze Industrialisierung in Frage stellt, begeht zwei Denkfehler: Zum einen können in Unternehmen weit mehr Prozesse als normalerweise von der IT zugestanden standardisiert bedient werden, ohne dass dadurch die unternehmerischen Gestaltungsmöglichkeiten und die Innovationskraft eingeschränkt würden. Es ist zum Beispiel nicht einsichtig, dass für die IT-Unterstützung von Büroarbeitsplätzen in der Verwaltung sehr individuelle Outsourcing-Verträge ausgehandelt werden müssen. Zum anderen wird übersehen, dass sich Unternehmen nicht mit den technisch orientierten Leistungselementen zufrieden geben müssen, die heute vorwiegend angeboten werden. Unternehmen sollten mit den Anbietern zum Beispiel nicht die Bereitstellung, Verfügbarkeit und das Antwortverhalten eines SAP-Systems verhandeln, sondern Unterstützungsleistungen wie einen automatischen Bestandsabgleich, dessen Durchsatz und Fehlerquote.

Lösungen oder Leistungen?

Entscheidend für eine richtig geführte Diskussion über Standardisierung im Rahmen der Industrialisierung ist die Unterscheidung zwischen dem Lösungsportfolio aus Sicht des Kunden, der eine Geschäftsprozessunterstützung sucht, und dem IT-Leistungsportfolio aus der Produktionssicht des Anbieters. Bei Ersterem kommt es auf die Möglichkeit einer hohen Flexibilisierung und Individualisierung an, bei Letzterem ist das Ziel ein hoher Standardisierungsgrad. In der Umsetzung eines standardisierten Leistungsportfolios in ein individualisierbares Lösungsportfolio leistet der Anbieter der Zukunft den entscheidenden Wertbeitrag.

Auch hier illustriert eine häufig gebrauchte Analogie die Sachlage: In der Automobilindustrie wird klar unterschieden zwischen dem Verkaufsprospekt und der Stückliste eines Fahrzeugs. Der entscheidende Wertbeitrag des Konstrukteurs ist es, zwischen beiden Ebenen die Transformation hinzubekommen, das heißt aus weitgehend standardisierten Komponenten ein hochindividualisiertes Auto aufzubauen. Bei IT-Dienstleistungen wird noch zu viel auf der Ebene von Stücklisten angeboten und gekauft. Zwei aufgeschnappte Bemerkungen beschreiben den momentanen Zustand: "Wir wissen zu wenig darüber, was in IT eigentlich das Auto ist" und "Solange auf beiden Seiten die IT-Leute die Diskussion führen, werden wir nie herausfinden, was das Auto ist." (ciw)