Kaum ein Serviceanbieter weist zudem einen Etat für Forschung und Entwicklung aus, Abrechnungs- und Kostenrechnungsmodelle fehlen weitgehend. Lifecycle-Management, das Services von der Planung, Umsetzung, Markteinführung sowie Marketing und Vertrieb bis hin zur Einstellung begleitet, gibt es in den wenigsten Unternehmen. Immerhin scheinen die Anbieter die Bedeutung eines Produkt-Managaments, das laut Thilo Böhmann vom Wirtschaftinformatik-Lehrstuhl in München in den Unternehmen eine Wächterfunktion über die Serviceprodukte übernehmen könnte, zu akzeptieren. "Wer Standardisierung ernst nimmt, kommt am Produkt-Management als Disziplinierungsfunktion nicht vorbei", zitiert Böhmann ein Ergebnis des 3. Münchner IT-Service-Workshops, den der Lehrstuhl Wirtschaftsinformatik veranstaltet hat.
Umbruch im Servicemarkt
Den IT-Servicemarkt könnte diese Entwicklung grundlegend verändern. "Im IT-Markt wird immer noch viel zu viel handwerklich gearbeitet", fasst Dück zusammen. Eine weitgehende Paketierung, Produktorientierung und Industrialisierung würde etwa das Projektgeschäft stark reduzieren, das in den Anwenderunternehmen erforderliche IT-Know-how in die Einkaufsabteilungen verlagern und bei den Projektbetreibern weniger Mitarbeiter vor Ort erfordern. "Bis sich auf Anwender- und Anbieterseite die Logik der industrialisierten IT-Services durchgehend etabliert hat, werden sicher noch zehn Jahre ins Land ziehen", beschwichtigt Dück.