Während Anwender aufgrund von Budgetzwängen beim Einkauf von IT-Diensten häufiger auf Standardprodukte zurückgreifen, müssen IT-Dienstleister um die knapperen Mittel der Kunden kämpfen. "Der Preisdruck und die Offshore-Konkurrenz zwingen die Systemintegratoren und Consulting-Häuser zur Industrialisierung ihrer Leistungen", schildert Taurel. Auch die Dienstleister stehen vor der Herausforderung, ihre Fertigungstiefe zu reduzieren und Teile der Lieferprozesse etwa in Niedriglohnländer auszulagern, um wettbewerbsgerechte Preise zu erzielen. In dieser Lieferkette zirkulieren Halbprodukte, der Weg zum Serviceprodukt ist hier nicht mehr weit.
Große Probleme bereitet die Industrialisierung, weil weder Geschäftsmodell noch Organisation der meisten Anbieter darauf vorbereitet sind. "Die Dienstleister können künftig nicht ausschließlich Kompetenzen im Projektstil verkaufen. Sie müssen sich stark am Bedarf des Kunden orientieren, um zielstrebig Entwicklungen voranzutreiben", verlangt Dück. Derzeit versuchen die Anbieter allenfalls, Ergebnisse aus abgeschlossenen Kundenprojekten wiederholbar zu gestalten. Das ist ein für die Dienstleister komfortabler Weg, denn die Pilotarbeiten lassen sie sich von den ersten Kunden finanzieren. "Aktive Produktentwicklung erfordert risikobehaftete Vorinvestitionen. Die Dienstleister müssten Produkte entwerfen, ohne mit letzter Sicherheit zu wissen, ob sie im Vertrieb damit erfolgreich sein werden", schildert Dück.
So arbeiten alle klassischen Produkthersteller etwa in der Automobilbranche oder in der Konsumgüterindustrie. Die Gefahr von Fehlinvestitionen versuchen sie durch Marktforschung und Kundenbefragungen zu reduzieren, dergleichen gibt es bei den IT-Dienstleistern nicht, zumindest nicht, wenn eine Produkt- und Paketbildung angestrebt wird. Laut Expertenbefragung der TU München entscheiden über die Paketbildung in den IT-Serviceunternehmen vornehmlich die Delivery- und Marketing-Abteilungen. Anregungen von Kunden und vom Vertrieb, die die Ansprüche der potenziellen Käufer kennen sollten, fließen seltener ein.