In welcher Phase sollten eigentlich die Anwälte mit am Tisch sitzen?

Das hängt von den Geschäfts- und Betriebsrisiken ab, ist also letzten Endes Service-spezifisch. Die Anwender-Organisation ist in den meisten Fällen - jedenfalls bis zu einer gewissen Unternehmensgröße - der formal unterlegene Vertragspartner, weil in der Regel die Anbieter die Verträge ausfertigen. Daher sollten die Anwender dem Thema Vertragsgestaltung besondere Aufmerksamkeit widmen und frühzeitig externes Expertenwissen einbinden. Allerdings ist es bei Standarddienstleistungen heute immer seltener der Fall, das Verträge individuell angepasst werden.

Was ist bei der Vertragsgestaltung zu berücksichtigen?

Grundsätzlich sollte das Anwenderunternehmen die Bindung zum Provider auch von ihrem Ende her überdenken. Das Auslaufen der vertraglichen Beziehung ist klar zu regeln - insbesondere im Hinblick auf den Rücktransfer von Daten und Know-how. Da es sich bei den meisten Managed Services um hoch standardisierte Dienstleistungen handelt, empfiehlt sich für die Anwender eine Second-Sourcing-Strategie, mit der sie schnell den Anbieter wechseln können. Das erleichtert auch Preis- und Leistungsvergleiche, und der Wettbewerbsdruck bleibt erhalten.

Umfang und Tiefgang der Services sind möglichst genau zu beschreiben, SLAs und Schnittstellen sollten unmissverständlich definiert sein. Das betrifft vor allen Dingen die Frage, welche Services inklusive sind und welche nicht. Die Einhaltung gesetzlicher Bestimmungen, Haftungsfragen, Pönalen, Support-Levels, Verfügbarkeiten und Reaktionszeitens sowie Ende-zu-Ende-Vereinbarungen stellen ebenfalls unverzichtbare Bestandteile jedes Servicevertrags dar.

Umgekehrt ist die Anwender-Organisation gut beraten, dem Provider die technische Umsetzung im Detail zu überlassen. Sonst droht dem Projekt eine unnötige und am Ende teure Komplexität. Auch beim Bezug eines Managed Service gilt: Der Kunde kauft letztlich Service-Level-Agreements. Anders ausgedrückt: Eine Ausschreibung kann und darf keine Ausführungsbestimmung sein.

Wichtig für die "Hygiene" der Beziehung zwischen Provider und Anwender ist darüber hinaus eine klare Governance. Auf welcher Ebene kommuniziert man? Wie sieht das Reporting aus? Welche Art von Meetings gibt es in welcher Frequenz? (qua)