Ganzheitliche Sicht

IT-Abteilungen müssen mehr Datenkompetenz aufbauen

11.07.2019
Von 


Hartmut König, Director Specialist Sales, Adobe
Unternehmen wollen ihre Kunden verstehen und ihnen personalisierte Markenerlebnisse bescheren. Doch für Customer Intelligence und eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden, braucht es Analysekompetenz. Hier müssen die IT-Abteilungen aufrüsten.
Wie verhält sich der Kunde auf welchem Kanal? Welche Wünsche hat er? IT-Abteilungen können helfen, die Customer Intelligence massiv zu verbessern.
Wie verhält sich der Kunde auf welchem Kanal? Welche Wünsche hat er? IT-Abteilungen können helfen, die Customer Intelligence massiv zu verbessern.
Foto: PopTika - shutterstock.com

Eingeschränkt durch knappe Ressourcen kämpfen Unternehmen darum, die große Menge an gesammelten Daten zu analysieren und die gewonnenen Erkenntnisse effizient für die Wachstumssteigerung einzusetzen. Daten werden immer leichter verfügbar, und Unternehmen sind zunehmend in der Lage, die gesamte Customer Journey in Bezug auf ihre Marken nachzuvollziehen. Die Fähigkeit, Daten zu analysieren und die entscheidenden Insights zu extrahieren, ist nicht mehr nur den Data Scientists vorbehalten. IT-Abteilungen spielen hier zunehmend ihre Stärke aus.

Folgende sieben Trends für die Daten- und IT-Welt sind im Zusammenhang mit der Datenanalyse absehbar:

  1. Der Einfluss der IT im Bereich Datenanalyse wird zunehmen. An der Schnittstelle zwischen allen Abteilungen wird die IT die Führung übernehmen, Datensilos aufbrechen und alle Informationen an einem Ort zugänglich macht. In den verschiedenen Teams der Unternehmen stehen oft viel mehr Kunden-, Betriebs- und Transaktionsdaten zur Verfügung als vermutet. Gute IT-Abteilungen werden durchgreifen und eine starke Datenstrategie formulieren, um alle Informationen zentral zu bündeln.

  2. Die IT hat in Sachen Verbraucherschutz und Datensicherheit die größte Kompetenz. Als traditionell Governance-orientierte Abteilung kann sie anderen Teams nicht nur Best-Practice-Beispiele an die Hand geben. Sie kann auch sicherstellen, dass die gesetzlichen Anforderungen für das Erfassen, Speichern und Nutzen von Kundendaten eingehalten werden.

  3. CIOs müssen die Verantwortung für die Zentralisierung der Kundendaten übernehmen. 72 Prozent der Führungskräfte auf oberster Leitungsebene haben noch keine Datenkultur etabliert, 69 Prozent haben noch keine datengetriebene Unternehmensstruktur geschaffen - das zeigte ein HBR Report zu Jahresbeginn. In vielen Unternehmen herrscht trotz Chief Data Officer Unklarheit darüber, ob und wie die Zentralisierung der vorliegenden Daten vonstattengehen soll. Mit ihrer fachlichen Eignung und Prozessorientierung ist die IT bestens darauf vorbereitet, hier eine Führungsrolle zu übernehmen.

  4. Die IT-Abteilung muss sich mit den Anforderungen und Anwendungen vertraut machen, die ihre Kollegen benötigen. Eine Datenstrategie ist dann erfolgreich, wenn die Mitarbeiter überzeugt sind, weil auf ihre Bedürfnisse eingegangen wird. Priorisiert etwa das Marketing eine kanalübergreifende Personalisierung, um Kunden stets mit dem richtigen Angebot zur richtigen Zeit anzusprechen, dann muss die IT-Abteilung sich in den entsprechenden Vorgang hineindenken und das Anliegen mit den anderen Abläufen im Unternehmen in Einklang bringen. Nur ein zielgerichteter Einsatz von Daten verspricht Erfolg. Der IT-Ansatz sollte deshalb langfristig gedacht werden und die Anforderungen und Erwartungen an den Return on Investment (RoI) aller Teams berücksichtigen. Investitionen müssen zur Strategie passen, sodass alle Beteiligten an einem Strang ziehen.

  5. Die revolutionäre Entwicklung der Customer Intelligence gibt der IT mehr Gewicht im Unternehmen. Gelingt es, alle kundenrelevanten Daten zentral an einem Ort zu bündeln, werden Reporting, Analyse und Insights erheblich vereinfacht. Damit kann die IT beim Etablieren einer datengetriebenen Unternehmenskultur im Allgemeinen und der Verbesserung des Kundenerlebnisses im Besonderen eine Führungsrolle einnehmen. Es gilt Datensilos einzureißen und die richtigen Kolleginnen und Kollegen an einen Tisch zu bringen, um eine solide Datenstrategie zu entwerfen und umzusetzen. CIOs sind für diese Herausforderung bestens geeignet. Sie haben die Chance, der IT noch mehr Bedeutung innerhalb des Unternehmens zu verleihen.

  6. Die IT muss ihre Kompetenzen im Bereich Datenwissenschaft ausbauen und den Wert kombinierter Datensätze erkennen. Viele IT-Teams haben ein umfassendes technisches Wissen. Komplexe Datensätze aus einer Vielzahl von Teams zusammenzuführen, bringt aber neue Herausforderungen mit sich, dazu gilt es, neue Skills aufzubauen. Auch wenn die IT auf maschinellen Lernens und künstlicher Intelligenz setzt: Hinter Data Science steckt weit mehr. IT-Teams müssen hier nachrüsten.

  7. Kundendaten in der Cloud ermöglichen es, ein größeres Leistungspotenzial abzurufen. Noch vor fünf Jahren lehnten viele Firmen das Speichern von Daten in der Cloud kategorisch ab. Gründe waren vor allem Sicherheitsbedenken und das Unvermögen der Cloud-Anbieter, Lösungen für bestimmte Anwendungsfälle anzubieten. Der Aufwand, alle Daten in die Cloud zu transferieren, schien sich nicht zu lohnen. Inzwischen haben die Cloud-Anbieter erhebliche Fortschritte gemacht. Zahlreiche Services verknüpfen Daten mit der Entscheidungsfindung.

    Zudem können sowohl interne als auch kundenorientierte Handlungen in Echtzeit umgesetzt werden. Auch Kunden- und Geschäftsdaten sind durch Verbesserungen wie abgeschirmte VMs und Tools zur Berechtigungsverwaltung wesentlich besser geschützt. Zwar haben lokale Datenspeicher noch immer ihre Daseinsberechtigung, doch seit Cloud-Anbieter den Wert hoher Sicherheitsstandards und der Datenskalierung für Marken erkannt haben, schwinden ihre Vorteile.

Halten wir also fest: Da Unternehmen Schwierigkeiten haben, Datensilos aufzubrechen und Informationen zentral zugänglich zu organisieren, muss die IT eine Vorreiterrolle übernehmen. Eine volle Übersicht über Daten und eine davon abhängige Entscheidungsfindung ist möglich. Wer wäre dieser Aufgabe besser gewachsen als die IT?