IT-Abteilungen stehen unter Druck: Ohne eine weitere Prozessautomatisierung geht heute nichts mehr. Was aber, wenn sich das jahrzehntealte ERP-System nicht mal eben durch ein modernes ersetzen lässt? Wenn die Entwicklung neuer Funktionen im alten ERP-Kern zu riskant ist und aufwändige Schnittstellen zu digitalen Lösungen schlicht zu teuer sind?

Einen Ausweg aus dem Dilemma bietet Robotergesteuerte Prozessautomatisierung (Robotic Process Automation, RPA) - eine Technologie, die die Interaktion eines Menschen mit Benutzerschnittstellen von Softwaresystemen nachahmt. Solche Softwareroboter arbeiten genauso mit der Eingabemaske einer IT-Anwendung, wie es ein menschlicher Nutzer tun würde, und ersetzen damit die Programmierschnittstelle zwischen zwei Systemen.

Der Vorteil: Die Bots beschleunigen und automatisieren Abläufe, ohne in bestehende IT- bzw. ERP-Systeme einzugreifen oder diese zu verändern. Sie arbeiten schnell, rund um die Uhr, machen keine Fehler, reduzieren Kosten und dokumentieren alle Arbeiten lückenlos. Auch kostspielige und zeitaufwändige Systemtests sind bei der Einführung von Softwarerobotern obsolet.

Automatisierung von Büroprozessen

Das Einsatzgebiet von RPA ist vielseitig: So unterstützen die Bots beispielsweise Finanz- und Buchhaltungsprozesse, indem sie automatisiert prüfen, ob eine Rechnung von einem bestimmten Lieferanten stammt oder mit der Bestellung im ERP-System übereinstimmt. Softwareroboter können zeitgleich und innerhalb weniger Sekunden mehrere Portale oder Lieferanten screenen, um die besten Preise für ein Produkt zu ermitteln - eine Aufgabe, für die ein menschlicher Mitarbeiter sehr viel länger bräuchte, da er nacheinander Daten von mehreren verschiedenen Websites abrufen müsste.

Auch bei der Pflege von Stammdaten, der Materialplanung und -bestellung oder dem Bearbeiten von Kündigungen im Kundenservice kann RPA unterstützen. Im Prinzip überall dort, wo es darum geht, einfach strukturierte Tätigkeiten, die immer wiederkehrenden Regeln folgen, schneller und genauer zu erledigen als ein Mensch.

Viele Unternehmen haben die Vorteile der digitalen Helfer inzwischen erkannt: Nach einer Untersuchung des Marktforschungs- und Beratungsunternehmens Information Services Group (ISG) wird die Nachfrage nach RPA in Deutschland, Österreich und der Schweiz bis 2020 kräftig wachsen. 60 Prozent der befragten Unternehmen gehen davon aus, bis dahin mindestens zehn RPA-Prozesse aufgesetzt zu haben. Eine Umfrage von Capgemini unter mehr als 100 IT-Verantwortlichen zeichnet ein ähnliches Bild. Auch hier werden intelligente Automatisierungslösungen von den Befragten aktuell als einer der wesentlichen Trends gesehen.

Mehr als eine Übergangslösung

Doch bei aller Euphorie stellt sich die Frage: Ist RPA nur eine Brückentechnologie? Eine Zwischenlösung auf dem Weg in die Digitalisierung, die Unternehmen nur so lange nutzen, bis Service-orientierte ERP-Systeme mit offenen APIs (API = Application Programming Interface) die großen monolithischen ERP-Dinosaurier ablösen und die digitalen Helfer als "Drehstuhlschnittstelle" überflüssig machen?

In seiner klassischen Form vermutlich ja. In Kombination mit Künstlicher Intelligenz (KI) steht RPA aber erst am Anfang seiner Entwicklung. Während Software-Roboter heute mithilfe strukturierter Daten überwiegend Routineaufgaben erledigen, gehört die Zukunft der nächsten Generation der digitalen Helfer: der kognitiven RPA. Diese Technologie kombiniert klassische RPA mit KI und versetzt Roboter in die Lage, selbstständig komplexe Abläufe zu bearbeiten, ohne vorher dafür konfiguriert oder programmiert worden zu sein.

Algorithmen untersuchen dazu historische Daten und bereits getroffene Entscheidungen auf Muster, nach denen sich die KI selbstständig trainiert und kontinuierlich verbessert. Kognitive RPA-Anwendungen können Handschriften lesen und Texte verstehen. Sie sind in der Lage, mithilfe von Natural Language Processing (NLP) menschliche Sprache zu analysieren, beispielsweise während eines Telefonats.

Zusätzlich kann ein kognitives RPA-System unmittelbare Interaktionen mit dem Menschen veranlassen. Kurz: Der Software-Roboter der Zukunft erledigt nicht mehr nur wiederkehrende Standardprozesse, sondern bildet (einfache) Denk- und Entscheidungsprozesse eines Menschen maschinell nach. Er ermöglicht so auch die Lösung komplexer Probleme, basierend auf großen Mengen unstrukturierter Informationen.

Neue Benutzerschnittstelle für ERP-Systeme

Im Reklamationsmanagement werden kognitive RPA-Systeme künftig verstärkt zum Einsatz kommen: Ein Kunde oder Lieferant sendet beispielsweise eine E-Mail oder eine Nachricht an einen Chatbot. Dieser nimmt die Beanstandung auf, interpretiert und klassifiziert die Daten. Fordert der Absender dann etwa eine neue Rechnungskopie an, verbindet sich der Roboter automatisch mit dem ERP-System, zieht die benötigten Informationen und versendet sie an den Kunden oder Lieferanten. Fehlerfrei und innerhalb weniger Minuten.

Ein weiteres Anwendungsgebiet sieht man in der Entwicklung von persönlichen Assistenten wie etwa Siri, Alexa oder Cortana, die uns über Smartphones oder intelligente Speaker unterstützen. Sie helfen bei der Terminfindung im persönlichen Kalender, buchen Geschäftsreisen, erinnern an To-dos oder reservieren via Sprachbefehl einen Raum für das nächste Meeting. Der digitale Assistent loggt sich dazu automatisch in verschiedene Back-End-Systeme ein, um dem User den Arbeitsalltag zu erleichtern. Dabei lernt der smarte Bot jeden Tag hinzu, speichert Präferenzen seines Nutzers und wird so mit der Zeit immer intelligenter.

Vor dem Hintergrund der zahllosen Einsatzmöglichkeiten ist davon auszugehen, dass sich kognitive Bots in den nächsten Jahren zum "Must-have" für Unternehmen entwickeln wird. Als neue Form des End-User-Interfaces schaffen die Softwareroboter einen echten Mehrwert für ERP-Systeme, die weiterhin die Unternehmensprozesse im Hintergrund abwickeln - und bauen so die Brücke zwischen Endkunden und der Unternehmens-IT.

Aufgabe der ERP-Anbieter wird es daher künftig sein, für eine einfache Anbindung solcher Bots durch offene Architekturen zu sorgen und Softwareroboter als Teil ihrer Lösungen anzubieten. (mb)