CRM kam wie ein Urknall. Die bahnbrechende Idee dahinter war, die aus dem Computer Aided Selling (CAS) stammende Kundenbetreuungssoftware in Richtung Abteilungsintegration und Mehrkanalvertrieb (Internet) auszubauen - von der Vertriebssteuerung hin zur kundenzentrierten Geschäftsphilosophie. Doch gerade der Mittelstand nähert sich dem CRM-Thema nur zögerlich. Die Ergebnisse aus CRM-Kundenforen belegen, dass im Grunde erst weniger als zehn Prozent aller Unternehmen wirklich auf den CRM-Zug aufgesprungen sind.

CRM nur als Software zu verstehen kann in ein Fiasko führen. Gerade mittelständische Unternehmen suchen deshalb nach einem Instrument, mit dem sie ihre Erfolgsaussichten für eine CRM-Einführung selber überprüfen können - und das möglichst im Vergleich zu anderen Unternehmen aus der Branche.

Klar ist, CRM bekommt man nicht geschenkt, es muss hart erarbeitet werden. Das Kundenbeziehungs-Management ist kompliziert und sensibel, aber Berater möchte sich der Mittelstand nicht immer leisten. Die Unternehmen machen Fehler, wenn sie CRM zu schnell, nicht schrittweise, zu einseitig auf Effizienz ausgerichtet (nur Kosten zählen) und ohne die Schaffung wichtiger menschlicher Voraussetzungen angehen. Die Frage lautet also: Wie reif ist ein Unternehmen für CRM, und wo soll es anfangen?