Weniger Raum für philosophische Diskussionen

Veröffentlicht wurde ISO 20000 Ende 2005. Schon damals sorgten die Themen für Aufmerksamkeit, die sich nun auch in Itil V3 wiederfinden. Hierzu gehört die kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität (Continual Service Improvement). Im Gegensatz zu den älteren Itil-Versionen wird die Prozessoptimierung jetzt in einem eigenen Buch behandelt und bekommt somit einen hohen Stellenwert.

Itil V3 kann jedoch lediglich Richtlinien vorgeben. Hingegen konkretisiert ISO 20000 die Anforderungen an einen nachweisbaren, kontinuierlichen Verbesserungsprozess, der sich sowohl auf die einzelnen Prozesse als auch auf das gesamte IT-Service-Management-System bezieht. Mit diesen definierten Anforderungen bekommt die Implementierung der Prozesse ein klares Ziel. Die Folge: Es gibt weniger Raum für "philosophische Diskussionen", denn eine Norm lässt weniger Freiheiten als eine Best-Practices-Sammlung.

Eine "Itil-Konformität" im eigentlichen Sinn wird es nie geben. Itil beschreibt Best Practices, die jedes Unternehmen für sich selbst prüfen, anpassen und umsetzen muss. Deshalb ist die Zertifizierung nach dem ISO-20000-Standard die einzige Möglichkeit für einen objektiven Nachweis darüber, dass IT-Service- Management-Prozesse im Unternehmen etabliert und gelebt werden. Einen Nachweis, wohlgemerkt, den auch ein unabhängiger Prüfer nachvollziehen kann.

Großen Wert legt ISO 20000 darauf, dass Planung und Implementierung des IT-Service-Managements einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess unterliegen. In diesem Punkt decken sich die Vorgaben der Norm mit den Absichten der Itil-V3-Autoren.