Keine Experimente - wenn es um Telefonie geht, wollen Unternehmen nichts riskieren. Trotz der inzwischen hohen Bedeutung von E-Mail und Fax für die Kommunikation ist die gesprochene Sprache für Anwender nach wie vor das wichtigste Medium, weil davon der laufende Betrieb stark abhängt. Kein Wunder, dass es schon einiger Überredungskünste bedarf, um eine Firma zu überzeugen, ohne konkrete Not ihre bewährte TK-Anlage auszumustern und dafür eine IP-basierende Lösung einzuführen. Dennoch steigt die Zahl der Anwender, die den Wechsel wagen.
"Ich würde keine klassische TK-Anlage mehr einsetzen", betont Oliver Döhle, Leiter Netzwerk- und Voice-Infrastruktur bei der Daimler-Chrysler Bank AG in Stuttgart. Das Unternehmen hatte Überlegungen angestellt, ob IP-Telefonie auch für die im kommenden April neu zu beziehende Firmenzentrale in Stuttgart mit insgesamt 1000 Arbeitsplätzen als Alternative zur klassischen TK-Ausstattung in Frage kommt. Bis dato waren bei dem Finanzdienstleister Systeme von Siemens und Nortel im Einsatz. Es erfolgten Ausschreibungen sowohl für herkömmliche als auch IP-basierende Telefonsysteme.
Zur Wahl standen dabei unter anderem IP-Systeme der Anbieter Tenovis Nortel, Cisco, Siemens und schließlich Alcatel, zu dessen Gunsten die Entscheidung ausfiel. Der Anbieter garantierte dem Unternehmen für den Notfall, innerhalb von 24 Stunden wieder auf die klassische Telefonie umzustellen. Außerdem bot Alcatel zum Zeitpunkt der Ausschreibung mehr Leistungsmerkmale als die Konkurrenz. Aus Verfügbarkeitsgründen schaffte die Daimler-Chrysler Bank gleich zwei IP-Anlagen vom Typ "OmniPCX 4400" an, die in getrennten Räumen aufgestellt wurden, um eine der alten Anlage vergleichbare Verfügbarkeit zu bieten.
Im Rahmen eines Pilotprojekts wurde zunächst ein Standort mit 60 Anschlüssen über das Frame-Relay-Netz daran angeschlossen. Der Test verlief erfolgreich: Die Mitarbeiter waren mit der Sprachqualität und Verfügbarkeit zufrieden, so dass in der Folge weitere Niederlassungen auf die IP-Telefonie umgerüstet wurden.
Stufenweiser Ausbau
"Wir haben uns schrittweise vorangehangelt", erinnert sich Döhle, nach dessen Angaben inzwischen acht Standorte mit ingesamt knapp 700 Endgeräten an die Anlagen angebunden sind. In der neuen Zentrale werden ab April 1500 Mitarbeiter auf Basis von IP telefonieren.
Da die Netzinfrastruktur des Unternehmens bereits gut ausgebaut war, mussten in diesem Bereich keine weiteren Anschaffungen getätigt werden. Lediglich die von der Bank favorisierte Stromversorgung der IP-Endgeräte über die Ethernet-Kabel erforderte Investitionen in zusätzliche Module. Insgesamt kostete das IP-Telefonsystem etwa so viel wie eine klassische Anlage. Unterm Strich hat sich das jedoch gelohnt: Die Administration der neuen TK-Lösung ist wesentlich einfacher und liegt nun in der Hand der internen Datenspezialisten. Daneben erwartet Döhle "deutliche Erleichterungen" bei eventuellen Umzügen von Mitarbeitern. Neben den Vorteilen durch die Integration von VoIP in unterschiedliche Anwendungen profitieren die Mitarbeiter von mehr Leistungsmerkmalen.
Erfahrungen mit VoIP in der Praxis zeigen, dass die IP-Telefonie unter anderem in Sachen Sprachqualität einigen Boden gut gemacht hat und sich im wahrsten Sinne des Wortes inzwischen hören lassen kann. Echos, Knacken oder fehlende Wort- beziehungsweise Satzfetzen sind heute eigentliche kein Thema mehr. Das war nicht immer so: Früher bemühten die Hersteller daher auch gerne den Kostenvorteil, um Unternehmen von den Vorteilen der IP-Telefonie zu überzeugen. Das Versprechen, mit VoIP billiger telefonieren zu können, sollte die Kunden zum Umstieg motivieren. Hier hat die Wirklichkeit die Vision jedoch eingeholt: Fallende Gebühren vor allem für Ferngespräche haben diesen Vorteil längst zunichte gemacht.
Einsparungen im laufenden Betrieb
Heute wird anders argumentiert. Hersteller wie Analysten nennen verbesserte Funktionen und mehr Flexibilität als Hauptvorteile der IP-basierten Telefonie gegenüber der klassischen Sprachübertragung. Einsparungen sind zwar auch möglich, doch vor allem im laufenden Betrieb. So gestaltet sich beispielsweise die Adminstration einer IP-basierenden TK-Anlage um einiges einfacher: Anstelle eines TK-Spezialisten obliegt es nun den IT-Administratoren, sich um die Einrichtung der Anschlüsse, die Vergabe der Rufnummern und die Pflege des Systems zu kümmern. Dass sich die Anbieter bei der Gestaltung der jeweiligen Bedienoberflächen an gängigen Server-Systemen orientieren, erleichtert dabei die Arbeit und reduziert den Schulungsaufwand. Das Einsparpotenzial ist enorm: Die RAG Informatik (Ragi) beispielsweise setzt intern selbst auf IP-Telefonie. Im Jahr 2001 schlugen die Kosten für Wartung und Betrieb der VoIP-Lösung mit knapp 20 Prozent weniger zu Buche, als für ein vergleichbares klassisches Telefonie-System.
Zusätzlich profitieren Firmen beim Einsatz einer IP-basierenden TK-Anlage von wesentlich mehr Komfort und einer höheren Flexibilität etwa im Hinblick auf Umzüge, Erweiterungen oder Veränderungen - im Fachjargon Moves, Adds and Changes genannt. Während bei klassischen TK-Anlagen immer ein Spezialist benötigt wird, der den alten Anschluss deaktiviert und den neuen freischaltet, schaut es bei IP-basierenden Systemen anders aus. Wechselt ein Mitarbeiter an einen anderen Arbeitsplatz, nimmt er sein vorhandenes Telefon mit und verbindet es im neuen Büro einfach mit dem lokalen Netz - das Gerät meldet sich dann automatisch bei der zentralen IP-PBX (Private Branch Exchange = Nebenstellenanlage) an. Dem Anwender steht danach sofort seine gewohnte Telefonieumgebung inklusive etwaiger persönlicher Voreinstellungen, Verzeichnisse oder Kurzwahllisten zur Verfügung.
Weiche oder harte Lösung
Von Vorteil könnte auch sein, statt der altgewohnten Tischgeräte neue Soft-Clients auf den Rechnern der Anwender zu installieren. Diese PC-basierenden Programme sind nicht nur billiger als die Hardwareversionen, sondern lassen sich zudem ganz nach den Wünschen der Mitarbeiter gestalten, den jeweiligen Bedürfnissen frei anpassen und schnell um neue Funktionen erweitern. Die Soft-Phones des Herstellers Swyx beispielsweise können je nach Gusto frei gestaltet oder mit dem Firmenlogo verziert werden. Upgrades sind bei der Softwarevariante ohne Probleme über das lokale Netz zu erledigen. Allerdings schrecken viele Anwender vor dieser Alternative zurück, sie möchten nicht auf das klassische Gerät verzichten. Auch die Verfügbarkeit des Telefons spielt hierbei eine wichtige Rolle: Streikt der PC einmal, kann nicht telefoniert werden.
Bei Cisco gibt man sich optimistisch, dieses Problem in den Griff zu bekommen. Ende 2002 hat der Hersteller nach Aussagen von Zapp seine letzte klassische PBX abgeschaltet, alle Mitarbeiter telefonieren jetzt über IP. Doch das Unternehmen will noch weiter gehen: In einer nächsten Welle sollen die vorhandenen Tischgeräte komplett durch Soft-Clients ersetzt werden.
Die Weichen sind gestellt
Während Cisco verständlicherweise ein Interesse daran hat, dass IP sich auch in der Telefonie durchsetzt, ist auch bei den klassischen TK-Playern die Marschrichtung klar: Ob Alcatel, Avaya, Nortel oder Siemens - alle setzen bei der Weiterentwicklung ihrer Telefonieplattformen auf IP. Ihre proprietären Lösungen werden zwar noch gepflegt, neue Funktionen aber nicht hinzugefügt. Hingegen nimmt der Funktionsumfang der IP-Lösungen ständig zu: Siemens verkündete beispielsweise anlässlich der Präsentation von Version 4.0 seiner IP-Telefonielösung "Hipath 5000" im Herbst 2002, diese biete jetzt alle Merkmale leitungsvermittelter Telefoniesysteme.
Weitere Funktionen können bei den IP-basierenden Lösungen nicht nur von den Herstellern, sondern sogar von Unternehmen selbst entwickelt werden. Bei Cisco lassen sich Telefonie und Applikationen über Extensible Markup Language (XML) miteinander verknüpfen. Swyx bietet Anwendern ein Software Development Kit (SDK), das ihnen helfen soll, neue Wege der Interaktion zwischen Sprache und Programmen umzusetzen.
Einen "akzeptablen Reifegrad" bescheinigt das Beratungsunternehmen Comconsult der IP-Technik, die inzwischen "eine Reihe ernst zu nehmender Vorteile" biete, aber auch noch mit Problemen kämpfe. So müssen Anwender IP-basierender Lösungen vor allem bei der in der Anfangsphase von VoIP viel gepriesenen Offenheit Abstriche machen. Zwar basieren die Lösungen auf Standards wie IP, H.323 oder Session Initiation Protocol (SIP), doch für ein umfassendes herstellerübergreifendes Zusammenspiel reicht das nicht aus.
Probleme mit Interoperabilität
Hannes Birck, wissenschaftlicher Mitarbeiter am Multimedia Lab der Technischen Universität Darmstadt bestätigt das: "Viele Produkte, die wir bei uns an der TU getestet haben, sind zwar bis zu einem gewissen Grad technisch weit entwickelt, in gewissen Aspekten der klassischen Telefonie jedoch noch unterlegen." Birck kritisiert vor allem das Fehlen einiger von der ISDN-Telefonie gewohnter Leistungsmerkmale, die die beiden miteinander konkurrierenden Standards H.323 und SIP noch nicht unterstützen.
Als Beispiel nennt er Gruppenfunktionen wie Konferenzgespräche, die "nicht immer vorhanden sind". Die meisten Hersteller benutzen proprietäre Erweiterungen, um ihren Kunden diese Merkmale zu bieten. Das geht jedoch auf Kosten der Interoperabilität. "Viele IP-Telefonie-Features funktionieren eben genau wie in der klassischen TK-Welt nur mit ganz speziellem Equipment", erklärt Birck.
Cisco-Mann Zapp räumt ein, dass IP-Telefone von 3Com oder Siemens mit dem "Call Manager" der Kalifornier nicht reibungslos zusammenarbeiten. Ironischerweise hatten die Hersteller von VoIP-Lösungen ursprünglich genau diese Abhängigkeit von einem speziellen Anbieter immer als Nachteil der klassischen Telefonie angeprangert und eigentlich vermeiden wollen. Die Realität sieht jedoch anders aus: "Die Interoperabilität ist oft nicht viel mehr als ein frommer Wunsch", resümiert Birck.
Konkurrierende Standards
Auch die "New Services Group - VoIP" der "Next Generation Networks Initiative" (NGN) kritisiert in ihrem Bericht "VoIP Technologies and Services" unter anderem das noch fehlende Zusammenspiel. Es gebe mehrere miteinander konkurrierende beziehungsweise sich überlappende Spezifikationen, weshalb derzeit verfügbare IP-Telefoniesysteme nur innerhalb eines IP-Subnetzes wirklich zuverlässig miteinander funktionierten. Die Kommunikation zwischen Gateways verschiedener Hersteller bedürfe noch der Normierung, damit Funktionen Ende-zu-Ende auch über das alte Telefonnetz hinweg genutzt werden können.
Harald Bender, Leiter Marketing bei Swyx Communications, verteidigt die Praxis der Hersteller stellvertretend für die Branche: "Die Standardisierung hinkt leider immer etwas hinterher, deshalb sind wir Anbieter gezwungen, bestimmte Funktionen über eigene Protokolle abzubilden." Dass der Anschluss von Fremdtelefonen zum Verlust bestimmter Funktionen führt, ist für ihn nichts Ungewöhnliches und spielt seiner Meinung nach in der Praxis "kaum eine Rolle". Die Kunden seien es von der klassischen Telefonie sowieso gewöhnt, die jeweiligen Endgeräte eines bestimmten Herstellers einzusetzen.
Birck erklärt: "Was Hersteller wie beispielsweise Cisco machen, ist nicht grundsätzlich falsch. Ich hoffe nur, dass sich die Branche später wieder auf einen gemeinsamen Nenner einigt, sonst geht das auf Kosten der eigentlich anvisierten technischen Offenheit." Tests an der TU Darmstadt ergaben immerhin, dass die Basis-Telefoniefunktionen bei allen H.323-Geräten übergreifend funktionieren. Mehr sei jedoch nicht möglich: "Hier liegen im Moment die Grenzen von VoIP, aber die Entwicklung ist noch nicht abgeschlossen", gibt Birck sich zuversichtlich.
Bandbreitenprobleme scheinen zumindest innnerhalb der Unternehmensgrenzen inzwischen keine allzu große Rolle mehr zu spielen. Umgebungen mit Fast Ethernet oder sogar Gigabit Ethernet sollten ohne Probleme in der Lage sein, zusätzlich zum Datenaufkommen noch Sprachpakete zu übertragen. Da Telefonate als Echtzeitanwendungen jedoch empfindlich gegenüber Verzögerungen sind, sollten Techniken wie Differentiated Services (Diffserv) oder das Resource Reservation Protocol (RSVP) eingesetzt werden, um dem Sprachverkehr im LAN Vorfahrt einzuräumen. Grundsätzlich gilt, dass das Netz sauber strukturiert und voll geswitcht sein muss. Zudem empfiehlt sich eine logische Trennung des Sprachverkehrs von den Datenübertragungen mit Hilfe von virtuellen LANs (V-LANs).
Jedes Unternehmen, das den Einsatz einer IP-Telefonie-Lösung erwägt, sollte sein Netz im Vorfeld darauf untersuchen, ob es für die Sprachübertragung geeignet ist. Dabei können Anwender entweder auf eine breite Palette an Tools zurückgreifen (siehe CW 1/01, Seite 21) oder aber einen Dienstleister wie Datakom oder Ragi hinzuziehen, der die Analyse vornimmt und Empfehlungen für die Optimierung gibt. Ralf Keddigkeit, Leiter Product Development and Projects bei Ragi, weiß beispielsweise, dass schon die richtige Konfiguration von Switches oder anderer Netzkomponenten viel dazu beitragen kann, das Netz für IP-Telefonie vorzubereiten.
Gute Aussichten für VoIP
Idealerweise folgt dann zunächst ein Pilotprojekt in einer einzelnen Abteilung oder einer gesonderten Niederlassung, wie des bei der Daimler-Chrysler Bank geschehen ist. So lässt sich die Tauglichkeit der ausgewählten Lösung und die Reaktion der Benutzer testen.
Dem Beispiel des Finanzdienstleisters könnten bald viele weitere Unternehmen folgen. Wie Hersteller und Analysten übereinstimmend berichten, laufen in diesem und im nächsten Jahr zahlreiche TK-Leasingverträge aus. Die Firmen stehen dann vor der Wahl, ob sie wie bisher auf die klassische Telekommunikation setzen oder auch bei der Sprache den Wechsel ins IP-Lager wagen.
Bereits jetzt gibt es eine ganze Reihe von Anwendern, die sich mit dem Verfahren befasst und dessen Vorteile erkannt haben. Die Analysten von Techconsult haben in ihrer Studie "IP-Telefonie in deutschen Unternehmen, Organisationen und Verwaltungen" die Akzeptanz für IP-Telefonie untersucht. Dabei gaben von insgesamt rund 400 befragten Firmen neun Prozent an, die Technik bereits zu nutzen. Weitere 14 Prozent planen, eine Lösung für das Telefonieren über Datennetze bis spätestens Ende 2004 zu implementieren.
Bei einer Online-Umfrage der CW antworteten rund 18 Prozent der befragten 240 Teilnehmer, bereits VoIP einzusetzen, weitere 20 Prozent haben es vor. Forrester Research erwartet bereits für dieses Jahr in Europa "erhebliche Zuwächse" im Bereich der IP-basierenden Nebenstellenanlagen. Nach Einschätzung der Analysten wird der Absatz an entsprechenden Lösungen dieses Jahr auf über 400000 Stück ansteigen und eine "Phase stetigen Wachstums" einläuten. (ave)
Angeklickt:- Aktueller technischer Stand der IP-Telefonie
- Interoperabilität verschiedener VoIP-Lösungen
- Voraussetzungen für den Einsatz in Unternehmen
- Praxisbeispiel
Glossar VoIP
- Gateway: Netzkomponente, die Protokolle und Adressierungen aus verschiedenen Netzen übersetzt. Gateways werden verwendet, um VoIP-Systeme in Unternehmen mit dem klassischen Telefonnetz zu verbinden, das außerhalb von Firmen im Einsatz ist.
- H.323: Von der ITU definierter Standard, der notwendige Bestandteile (wie Gateways oder Endterminals) und Verfahren (zum Beispiel Komprimierung von Sprache) für die Telefonie über paketvermittelte Netze beschreibt. Die sehr komplexe Norm umfasst eine ganze Reihe von Protokollen, die Funktionen wie Signalisierung, den Austausch von Statusinformationen oder Verbindungs- und Datenflusskontrolle ermöglichen.
- IETF: Die Internet Engineering Task Force ist zuständig für die Weiterentwicklung von Technologien, die auf der Protokollfamilie Transport Control Protocol/Internet Protocol (TCP/IP) basieren. Ursprünglich konzentrierte sich die Arbeit der IETF vor allem auf Standards für Datenübertragungen, für Standards im TK-Bereich war die International Telecommunication Union (ITU) zuständig. Im Zuge der wachsenden Verbreitung der IP-Telefonie versucht die IETF aber zusehends, die technischen Rahmenbedingungen auch auf multimediale Kommunikation auszudehnen. Ein Beispiel hierfür ist das Session Initiation Protocol (SIP), das mit der ITU-Norm H.323 konkurriert.
- Power over Ethernet: Um IP-Telefone von der lokalen Stromversorgung unabhängig zu machen, wird die von den Geräten benötigte Energie über das Netzkabel transportiert. Das hat einige Vorteile, erfordert aber auch, dass Komponenten wie Switches aufgerüstet werden. Das Verfahren wird vom Institute of Electrical and Electronics Engineers (IEEE) standardisiert.
- SIP: Von der IETF definierter Standard für die Übertragung von Echtzeitdaten über paketbasierende Netze. SIP ist funktional vergleichbar mit der ITU-Norm H.323, ist aber weniger komplex und einfacher zu implementieren. Es beinhaltet unter anderem Funktionen wie die Übermittlung der Identität des Anrufers oder die Anrufweiterleitung in IP-gestützen Netzen. Darüber hinaus ist es verantwortlich für die Gesprächssignalisierung.
- Softphone: Ein Programm, das alle Funktionen eines Tischtelefons abbildet. Darüber hinaus bieten die Soft-Clients in der Regel zusätzliche Komfortmerkmale. So ist es beispielsweise möglich, die Oberfläche nach eigenen Wünschen zu gestalten oder Tasten spezielle Funktionen zuzuweisen.