Der Vorteil von Kundendienst via Web gegenüber Telefon-Call-Centern liegt vor allem in den niedrigeren Kosten. Insbesondere sinkt die Zahl der Mitarbeiter in den Call-Centern, wenn Fragen zu sich wiederholenden Problemen mit Hilfe von Software automatisch beantwortet werden.

Im Fall von Upfront Support tippen die Kunden ihre Fragen in Englisch ein oder wählen sie aus einer Problemliste aus. Daraufhin wird ein Software-Agent tätig, der entweder sofort vorgefertigte Antworten zurücksendet oder einen Online-Dialog mit einem der Call-Center-Mitarbeiter in Gang setzt. Anwender, die lieber direkt mit einem Angestellten des Kundendienstes sprechen wollen, können hierzu eine entsprechende Funktion mit der Bezeichnung "Live-Chat" anklicken.

Bei Upfront Support handelt es sich um eine Server-zentrische Anwendung, die Ericsson in die Web-Seiten von Unternehmenskunden integriert. Als Betriebssystem dient Windows NT.