Zu Beginn der 90er Jahre erfolgte der Softwaresupport noch direkt über die Hersteller. Als mit der Zahl der PCs auch die der technisch nicht vorgebildeten Anwender wuchs, reagierten Anbieter mit einem ersten Outsourcing des Supports. Analysten rechnen nun mit einer weiteren Verlagerung der Aufgaben in das Internet. Der Input-Studie "The impact of the Internet on software support" zufolge erhoffen sich die Hersteller davon eine Entlastung ihrer teuren und meist überbeanspruchten Call-Center.

Letztlich dürfte sich vermutlich ein dreistufiges Supportkonzept entwickeln. Erste Kontaktstelle mit dem Hersteller wäre künftig das Internet, wo der Anwender Bugfixes, Patches oder Upgrades sowie Lösungen für häufig auftretende Probleme findet. In der zweiten Stufe wird dann erst der Helpdesk des Anbieters als Ansprechpartner für komplexere Schwierigkeiten aktiv. Auf der dritten Ebene ist bei noch grundsätzlicheren Fragen und Störungen die direkte Kommunikation mit den Entwicklern des Produktes möglich.

Wie die Anbieter erhoffen sich auch viele User von diesem Supportmodell deutliche Kosteneinsparungen. Darüber hinaus rechnen Anwender mit einem Zeitgewinn, wenn sie nicht mehr in den Warteschleifen der Hotlines hängen müssen, sondern ihr Anliegen einfach per E-Mail vorbringen können. Unsicher sind sich die User laut Input allerdings darüber, ob mit dem Support via Internet auch die Qualität der Hilfestellung steigt.

Auch wenn die Anwender dieses noch bezweifeln, wollen künftig fast 43 Prozent der befragten IT-Manager bei der Kaufentscheidung darauf achten, daß der Hersteller einen Support via Internet anbietet. Noch größer ist die Bereitschaft, eine entsprechende Leistung zu bezahlen, wenn die Kosten unter denen heutiger Supportverträge liegen.

Bei aller Internet-Euphorie hat das neue Konzept laut Input auch seine Grenzen. Die Marktbeobachter gehen davon aus, daß der automatische Support via Netz nur auf der ersten Stufe des beschriebenen Modells greift. Für die zweite und dritte Ebene sei nach wie vor das Telefon das wichtigste Kommunikationsmittel.