Grundlage der Software-Umstrukturierung bildet die Implementierung einer neuen Datenbank. Neben der Kompatibilität zu existierenden Programmen und Systemen forderte John Robinson, National Program Manager bei British Telecom, von der neuen Software vor allem "eine schnellstmögliche Reaktionszeit". Täglich greifen etwa 4000 Anwender auf das System zu, später sollen es rund 10000 sein.

Im Juni 1997 wurde die erste Phase des Projekts abgeschlossen, das BT-intern den Namen "Proact" trägt. Es basiert auf der relationalen Datenbank von Informix in der Version 7.1 und wird mit Schnittstellen zu anderen BT-Management-Systemen ausgestattet. Informix hatte bereits die Datenbank "Wasp" (Works and Stores Program) an die BT geliefert. Wasp wird jetzt komplett überarbeitet und mit einer grafischen Benutzeroberfläche versehen. Unter dem Codenamen "Mace" entsteht ein integriertes landesweites Datenbanksystem, an dem 2500 Nutzer gleichzeitig arbeiten können.

Für die Verwaltung und Verbreitung von strategischen Wissensbeständen installiert BT zudem eine Wissens-Management-Software. Damit will der Carrier seinen Geschäftskunden-Service erweitern und Kundenanfragen schneller beantworten. Ziel des "Marksman"-Projekts ist, 90 Prozent der auftretenden Probleme bereits im ersten Gespräch zu lösen. Zum Einsatz kommt eine Softwarelösung für "fallbasiertes Schlußfolgern" (Case-Based-Reasoning = CBR) von Interfe- rence. Die Software ermöglicht nach Herstellerangaben die dialoggeführte Suche nach Problemursachen und Lösungen in Fallbibliotheken. Weniger qualifizierte Mitarbeiter sollen dabei auf Expertenwissen zugreifen können, indem sie ihr Problem umgangssprachlich beschreiben.