Input-Studie zeigt schwere Defizite auf

Immer mehr Anwender sprechen Outsourcern ihr Mißtrauen aus

28.08.1998

Die Pflege und Wartung einer bestehenden IT-Infrastruktur beherrschen die meisten Dienstleister noch. Sie können Rechenzentren betreiben, Client-Server-Umgebungen verwalten und vorhandene Anwendungsumgebungen pflegen und warten. Schwierigkeiten entstehen immer dann, wenn Kunden den strategischen Wert der Informationstechnik erkennen und in relativ kurzer Zeit größere Entwicklungs- und Reorganisationsvorhaben vornehmen wollen.

So lassen sich die Ergebnisse einer Umfrage der Marktforschungsgesellschaft Input aus Langgöns bei Gießen zusammenfassen. Interviewt wurden hochrangige Vertreter aus 61 Unternehmen, die den Outsourcing-Vertrag selbst ausgehandelt hatten.

Grobe Mängel beim Applikations-Management

Die Anwender monieren vor allem Defizite beim Applikations-Management. Projektfristen werden überschritten, die Servicespezialisten sind zudem oft nicht in der Lage, die Informationstechnik ihrer Mandanten adäquat auf deren Geschäftserfordernisse auszurichten. Viele Kunden machen diese mangelhafte Abstimmung von Informationstechnik und Kerngeschäft für das Verfehlen ihrer Geschäftsziele verantwortlich.

Besonders vehement kritisieren die Befragten die geringen Business-Re-Engineering-Fähigkeiten ihrer Dienstleister. Felix Hamann, Geschäftsführer der deutschen Input-Niederlassung, führt die Unzufriedenheit auf einen Erkenntniszuwachs im Management zurück: "Die Unternehmenslenker beobachten, wie Informationstechnik überall in die Geschäftsprozesse eingreift und diese verändert." Leider seien viele Service-Anbieter nicht in der Lage, schnell und flexibel genug darauf zu reagieren.

Zu dieser Feststellung passen Kundenbeschwerden, die sich gegen das zu langsame Tempo richten, mit dem neue Systeme und Technologien eingeführt werden. Die Ursachen liegen meist in technischen Defiziten der Dienstleister und einer oft unterentwickelten Servicekultur. Doch auch die starre Vertragsgestaltung, die zum Schutz des Anbieters wenig Spielraum für Außerplanmäßiges läßt, trägt zur Unzufriedenheit der Kunden bei.

Definitiv an ihrem Servicepartner festhalten wollen gegenwärtig nur 57 Prozent der Befragten. Immerhin 18 Prozent lehnen es rundheraus ab, ihren Vertrag zu erneuern, und 25 Prozent haben sich noch nicht entschieden. Daraus schließen die Marktforscher, daß mindestens ein Viertel der Verträge, möglicherweise sogar ein Drittel, nicht erneuert wird.

Enttäuschung breitet sich auch unter Firmen aus, die auf geringere DV-Kosten gesetzt hatten. In vielen Fällen konnten die Ausgaben weder gesenkt noch besser kontrolliert werden. Unter anderem klagen Unternehmen darüber, daß sie zwar mehr zahlen müssen, wenn das Transaktionsvolumen steigt, aber nicht entlastet werden, wenn es sinkt.

Die wenigsten Anbieter gingen flexibel auf sich verändernde Anforderungen ein. Besonders negativ wirkt sich diese Sturheit auf Kunden aus, die in eine finanzielle Krise geraten sind - ein Szenario, das in der Outsourcing-Branche nicht selten anzutreffen ist.