Wie erhalten die Außendienstmitarbeiter die aktuellen Änderungen oder neuen Policen? Verkaufen sie nämlich falsche oder nicht mehr aktuelle Produkte, herrscht über kurz oder lang bei den Innendienstlern Chaos. Oder noch schlimmer: Die Kunden wandern zur Konkurrenz ab. Damit dies nicht passiert, stehen auch bei den Versicherungshäusern Schulungen auf der Weiterbildungsliste ganz oben. Eine Möglichkeit bilden die Präsenzveranstaltungen, die einen längeren Zeitraum in Anspruch nehmen. Diese sind allerdings aufgrund der sich ständig erweiternden Produktflut und der Tausenden von Außendienstmitarbeitern logistisch kaum noch umzusetzen.
Einige Unternehmen setzen deshalb auf Computer-based Training (CBT) via CD-ROM. Doch auch hier überwiegen die Nachteile. Allein die Kosten für die Entwicklung eines solchen Produkts liegen bei 100000 Mark pro Stunde. Zudem klagen Lernende nach wie vor über Installationsprobleme und nicht immer klar strukturierte Inhalte, die ein effizientes Lernen erschweren. Ein weiteres Problem der CD-ROMs wird sich auch in der Versicherungsbranche nicht lösen lassen: Bis diese den Außendienstmitarbeiter erreicht, ist der Inhalt oft schon veraltet, der Makler damit nicht auf dem aktuellen Stand und der Kunde letztlich schlecht beraten.
Mentoren helfen weiterAls Alternative bieten sich Lernplattformen an, die die ganzen Bildungskomponenten eines Unternehmens von der Kursbuchung bis hin zum Bildungs-Controlling abdecken. Lösungen wie die E-Learning-Suite der Hyperwave AG aus München stellen nämlich im zentralen System neue Produkt-Updates und -schulungen zur Verfügung. Wird ein Dokument an einer Stelle geändert, ist es sofort in allen Kursen aktualisiert.
Darüber hinaus besitzen moderne E-Learning-Systeme eine Kommunikationsstruktur, die Einrichtungen wie Chat, E-Mail, Diskussionsforen oder modernes Videoconferencing fest in ein elektronisches Lernkonzept integrieren. So fühlt sich der Lernende nie allein. Durch die Verwendung des Intranet beziehungsweise Internet stehen auch bidirektionale Medien zur Verfügung - das heißt: Wie bei einem Buch, bei dem man an Bilder, Absätze oder auch Tabellen Notizen hängen kann, ist dies auch hier durch die Notizfunktion möglich - mit den so genannten Annotationen.
Schneller WissenstransferDer entscheidende Vorteil des Systems besteht aber darin, bereits existierende Produktdokumente in die Wissensgenerierung einzubeziehen. Diese fristete im Bereich der Weiterbildung bisher ein stiefmütterliches Dasein. Nun wird daraus eine Weiterbildungsstrategie. Dokumente lassen sich in eine logische Reihenfolge bringen und als Training anbieten. Selbst standardisierte CBTs lassen sich in das E-Learning-System integrieren.
Richtiges WBT vereint also Informationsvermittlung und Produktschulung in einem zentralen Lernsystem. Nur wenn die existierenden Dokumente, die den Bereich des unternehmensinternen Wissens-Managements abdecken, und die "reinen" Weiterbildungsinhalte zusammenkommen, kann ein Versicherungsunternehmen den Außendienstmitarbeitern einen optimalen elektronischen Wissenstransfer anbieten.
Ein solches System hat aber nicht nur für das Unternehmen Vorteile, sondern auch für den Mitarbeiter. Nicht zu unterschätzen ist das Selbstvertrauen beim Auftreten gegenüber dem Kunden, wenn der betreffende Vertriebsmitarbeiter weiß, dass seine Produktinformationen immer auf dem neuesten Stand sind und er diese kurzfristig aktualisieren kann. Während des Kurses kann jeder Beschäftigte seine Verbesserungsvorschläge über die Kommunikations-Features an andere Schulungsteilnehmer oder Experten weitergeben. Hat er Fragen, steht ihm ein Tutor zur Verfügung. Aber auch der Betreuer kann den Lernfortschritt seiner virtuellen Klasse überprüfen und feststellen, welches Lehrmaterial schon bearbeitet wurde und welches nicht.
*Frank Kappe ist Chief Technology Officer (CTO) und Vorstand der Hyperwave AG in München.