CRM im Mittelstand

Im Kundenservice schlummert Potenzial

13.11.2008
Von 
Vice President Software & SaaS Markets PAC Germany

CRM-Module für besseren Kundendienst

Doch einige Firmen denken beim Kunden-Management nicht nur an den Verkauf. Vor allem Maschinenbauer möchten ihre produktbegleitenden Dienstleistungen effizienter anbieten. Einerseits haben sie erkannt, dass sie zusätzliche Einnahmen mit professionellen Services erzielen können. Andererseits streben sie an, ihren Kundendienst möglichst kostengünstig abzuwickeln. Einige Anbieter von CRM-Lösungen haben aus diesem Grund Servicefunktionen entwickelt. Auf der diesjährigen Fachmesse "CRM Expo" präsentierten die Softwareanbieter SAP und Pisa Sales im Rahmen eines Prozessworkshops mit Zuschauerbeteiligung, wie ihre Lösungen Serviceabläufe steuern können. Organisiert wurde der Workshop von den Beratungshäusern GPS und Stefan Bauriedel. In einem anderen Workshop ging es um Kampagnen-Management, hier waren es die Anbieter Update Software ("Update Seven") und Microsoft ("Dynamics CRM 4.0"), die erläuterten, wie ihre Produkte eine E-Mail-Werbemaßnahme unterstützen können.

Der Hersteller Pisa Sales aus Berlin richtet sich an Unternehmen, die komplexe Produkte erzeugen. Über die CRM-Software kann der Anwender Störungsmeldungen entgegennehmen, einen Serviceauftrag erzeugen und gegebenenfalls Ersatzteile bestellen. Eine elektronische Maschinenakte enthält die Störungshistorie und protokolliert getauschte Teile. Zudem erkennt der Kundendienst, ob die Störung noch im Rahmen der Gewährleistung zu beheben oder ein kostenpflichtiger Service zu erbringen ist.

Service für ERP- und CRM-Anwender

SAP-Newsletter von COMPUTERWOCHE und Raad

Wollen Sie regelmäßig aktuell über Produkte, Technologien und Strategien der SAP informiert werden?

Dann bestellen Sie doch den gemeinsamen SAP-Newsletter von COMPUTERWOCHE und RAAD. 14-täglich serviert der SAP-Newsletter RAAD-Analysen, Hintergrundberichte und News rund um das Walldorfer Unternehmen frisch in Ihre E-Mail-Inbox - eine Pflichtlektüre für SAP-Anwender und solche, die es werden wollen.

Bestellen können Sie den Newsletter hier.

Auf diese Weise soll der Kundendienstmitarbeiter die Situation des Kunden einschätzen und Lösungsvorschläge unterbreiten können. Das Ziel dabei: Statt den Maschinenbetreiber mit einem Rückruf zu vertrösten, kann er gleich bedient werden. Auch andere CRM-Hersteller haben ihre Software für diese Aufgaben ausgebaut.

Qualifizierte Servicetechniker anfordern

Zum Teil umfassen die Programme Funktionen, die es erlauben, Servicetechniker anzufordern und dem Kunden dann einen verbindlichen Besuchstermin zu nennen. Doch die Forderungen der Anwender gehen hier inzwischen über eine reine Kapazitäts- und Terminplanung hinaus. Da der Kundendienst nicht mehr nur von den eigenen Mitarbeitern erbracht wird, sondern Firmen vermehrt Hilfskräfte beziehungsweise Kooperationspartner dafür einbinden, sollen sich per Software entsprechend qualifizierte Techniker anfordern lassen.