Drei Viertel der Anwender von CRM-Systemen verfolgen in erster Linie das Ziel, ihre Kunden eng an sich zu binden. Das ergab eine Umfrage unter 330 deutschen Unternehmen, die die computerwoche-Marktforschung im Februar 2007 im Rahmen der "CRM-Initiative 2007" vornahm. An zweiter Stelle folgen mit jeweils 60 Prozent der Nennungen gleichauf das Anliegen, den Service zu verbessern und kundennahe Abläufe effizienter zu gestalten. Das Gewinnen von Neukunden spielt nur bei der Hälfte der Befragten eine Rolle. Noch weniger bedeutend sind Kostensenkung und das Adressieren neuer Märkte.

Zwei von drei Befragten möchten mit CRM den Vertrieb erfolgreicher steuern und das Kampagnen-Management verbessern. Das Kontakt-Management liegt mit knapp 47 Prozent dahinter. Auf das analytische Kunden-Management entfällt rund ein Drittel der Nennungen. Die von vielen Softwareherstellern propagierte Branchenausrichtung von CRM-Systemen scheint im Kundenkreis gar nicht so gefragt zu sein. Über 40 Prozent der befragten Firmen haben eine anpassbare, branchenneutrale Lösung angeschafft, nur gut 15 Prozent dagegen eine Standardsoftware für ein spezielles Marktsegment. Fast 34 Prozent verwenden demnach Individualsoftware.

In den Top Ten der bekanntesten Anbieter liegen Marktführer wie Oracle (mit Siebel und Peoplesoft), SAP und Microsoft in Front, aber auch hiesige Spezialisten wie die CAS AG haben einen guten Stand beim Kunden. Vermieter wie Salesforce.com sind nicht besonders populär, die Mehrheit der Anwender will ein Programm kaufen und selbständig betreiben.

CRM-Verweigerer, also Firmen, die keine Lösungen dieser Art nutzen, geben als Grund mehrheitlich die hohe Komplexität der Software an. Jeder fünfte glaubt, kundenbezogene Prozesse auch ohne spezielle Softwarelösungen im Griff zu haben. (fn)