Bei einer jaehrlichen Steigerungsrate von zirka 20 Prozent fuer internationale Rufnummernanfragen war es schon vor Jahren klar, dass die traditionellen Suchmethoden der Oesterreichischen Post- und Telegraphenverwaltung (OEPTV) bald nicht mehr ausreichen wuerden. 1992 fing die OEPTV an, ihre internationalen Informationsstellen mit modernen DV-Systemen auszuruesten. Dazu gehoerte vor allem IDIS (International Directory Inquiry System) fuer die weltweite Telefonauskunft und QST (Inquiry Support for Telecom Operators), eine Freitextdatenbank fuer Operatoren. Gundula Socher* zieht Bilanz.
Vor der Einfuehrung von IDIS und QST war die Auslandsauskunft eher umstaendlich. Die gewuenschten Nummern wurden in den mehr als 800 zwangslaeufig veralteten Telefonbuechern oder in den etwas aktuelleren Mikrofilmen gesucht. Das war ein muehseliges und gleichzeitig auch nicht selten muessiges Verfahren, bedenkt man die steigende Aenderungsrate der weltweiten Eintraege.
Haeufig musste denn auch ganz auf Nachschlagewerke verzichtet werden, und man holte die Auskunft ueber Waehl- und Standleitungen direkt beim Operator im Zielland ein. "Drei Minuten fuer eine Kundenanfrage und dann zuweilen auch noch eine obsolete Auskunft - das war einfach unhaltbar", erinnert sich Liselotte Vincourek, zustaendig fuer den Auskunftsdienst bei der Oesterreichischen Post, und fuegt hinzu:
"Wir benoetigten dringend eine ebenso zeitgemaesse wie zukunftsorientierte Loesung."
Bei der Endauswahl kamen der OEPTV die Erfahrungen der Deutschen Bundespost Telekom (heute Deutsche Telekom AG) zugute. 1991 hatten die Deutschen einen ersten Betriebsversuch mit den PC-Plus- Flaggschiffen IDIS und QST gestartet. "Das war auch fuer uns die Stunde Null ", erzaehlt Frau Vincourek. "Wir besichtigten die Installation in der Muenchner Auslandsauskunftsstelle der Telekom AG und setzten uns dann umgehend mit PC-plus in Verbindung, um unsere Wuensche und Anforderungen zu spezifizieren." Mittlerweile sind IDIS und QST auf 86 Abfrageplaetzen in Oesterreich installiert.
Die OEPTV verfuegt gegenwaertig ueber sechs Auslandsauskunfts-Zentren in Graz, Innsbruck, Klagenfurt, Linz, Salzburg und Wien. Insgesamt 119 Mitarbeiter stehen rund um die Uhr fuer internationale Anfragen zur Verfuegung. Sie bearbeiten im Schnitt etwa 27000 Anrufe taeglich und sehen der steigenden Tendenz gelassen entgegen. Hauptverkehrszeiten sind die Morgenstunden und der fruehe Nachmittag; Naechte und Wochenenden sind ruhiger. "Wir haben unseren Personaleinsatzplan natuerlich entsprechend abgestimmt und agieren jetzt ebenso kundenorientiert wie wirtschaftlich: Es gibt weder lange Wartezeiten noch personelle Streuverluste", berichtet Vincourek.
Die Anpassung und Implementation erfolgte in enger Zusammenarbeit des OEPTV-Rechenzentrums mit dem Anbieter. Das internationale Online-Abfragesystem steht allerorts (mit Ausnahme der Inlandsauskunftsstelle Wien) bereit. IDIS bei der OEPTV eroeffnet den Zugriff auf derzeit 18 nationale Telefondatenbanken: Andorra, Belgien, Daenemark, Deutschland, Finnland, Frankreich, Grossbritannien, Italien, Irland, Luxemburg, Norwegen, Niederlande, Portugal, Schweiz, Schweden, Spanien, Ungarn und die USA.
Die mit DOS-PCs ausgestatteten individuellen Auskunftsplaetze sind in einem lokalen Netz ueber TCP/IP mit einem RISC-System/6000 verbunden (vgl. Abbildung 1). Hier befindet sich das Herzstueck der Installation: ein Gateway-Prozessor fuer die Datensammlung und ein Konverter fuer die Anfragenuebersetzung in das jeweils laenderspezifische Format.
Diese Konfiguration ermoeglicht den problemlosen Anschluss zusaetzlicher nationaler Telefonverzeichnisse. Spezifische Datenbankkomponenten muessen nicht geaendert werden. Hoher Benutzerkomfort und eine effiziente Online-Hilfe zeichnen die Operatorplaetze aus. Mit einem speziellen LCD-Keyboard lassen sich die Funktionstasten mit haeufig gesuchten Laendern, Staedten und anderen wichtigen Begriffen (wie etwa Botschaft, Hotel oder Flughafen) rationell belegen
(vgl. Abbildung 2). Der Clou: Wechselt man das Land, so aendert die Tastatur automatisch ihre Belegung. Fuer "Deutschland" beispielsweise leuchten auf den Funktionstasten sofort die Staedtenamen "Berlin", "Hamburg", "Muenchen" etc. auf; fuer Frankreich erscheinen "Paris", "Lyon", "Strassburg" usw.
Eine typische Anfrage laeuft etwa folgendermassen ab: Der Operator waehlt das Zielland mittels Tastenblock aus und gibt die noetigen weiteren Informationen in die Abfragemaske ein. Via X.25 wird online in der nationalen Fernsprechdatenbank des gewaehlten Landes gesucht. Das Ergebnis steht im Schnitt in zwei Sekunden auf dem Bildschirm. "IDIS hat unsere Auslandsauskunft revolutioniert. Unsere gesamte Call Handling Time betraegt derzeit etwa 50 Sekunden - und dieser Wert errechnet sich aus dem gesamten Laenderdurchschnitt. In IDIS-Laendern sind wir noch viel schneller", freut sich Vincourek.
Trotz der guten Resultate hat die oesterreichische Auskunftsspezialistin weitere ehrgeizige Plaene: "Das ist erst der Anfang. Wir wollen noch einen Zahn zulegen. Die unzureichende Konfiguration mancher auslaendischen Zielsysteme fuer den IDIS- Zugriff oder einfach die geringe Anzahl von Schnittstellen fuer internationale Abfragen bremsen unsere Beschleunigungsversuche. Natuerlich steht das nicht mit IDIS in Zusammenhang. Da muessen sich einfach die Telefongesellschaften einigen."
IDIS war fuer die Oesterreicher ein eindeutiger Qualitaetssprung im Suchkomfort. Manche ungewoehnliche Anfrage liess sich damit dennoch nicht beantworten. Vincourek erlaeutert das an einem Beispiel: "Wenn ein Kunde beispielsweise die ungarische Botschaft in Norwegen verlangte, entstand ein Uebersetzungsproblem, denn das nationale Datenverzeichnis ist natuerlich in der jeweiligen Landessprache abgefasst. Entweder der Anrufer oder der Operator musste also den norwegischen Begriff fuer Botschaft kennen."
Nicht selten wurde in solchen Faellen wieder der auslaendische Operator zu Rate gezogen - bis QST kam. QST, ein Add-on zu IDIS, ist eine Freitextdatenbank fuer den Telefonauskunftsdienst. Hier werden wichtige Zusatzinformationen wie Vorwahlverzeichnisse, Auslandstarife, Zeitunterschiede, Nummern von internationalen Organisationen wie UNO oder EU, Hotelketten, Ferienclubs und vieles mehr gespeichert. Das System bietet zudem eine wirklich wertvolle Uebersetzungshilfe.
Im oben geschilderten Fall wechselt der Operator per Tastendruck von IDIS nach QST und wird menuegesteuert weitergefuehrt. QST uebersetzt den Suchbegriff ins Norwegische und schickt mit Hilfe von IDIS die Anfrage nach Norden. Die Nummer wird in der lokalen Datenbank gesucht und umgehend nach Oesterreich auf den Bildschirm gesandt. Der gesamte Vorgang dauert lediglich zwei bis drei Sekunden.
Zentralisierung war notwendig
In Oesterreich wird QST auch fuer die Sammlung von Eintraegen aus schwer erreichbaren Laendern genutzt. "Wir haben uns damit einen Datenfundus fuer Osteuropa eingerichtet", erklaert Vincourek, "jetzt entwickeln wir ein tuerkisches Kennzahlenverzeichnis." Langfristig hofft sie natuerlich auf einen Online-Anschluss zahlreicher weiterer Laender. In der Interimszeit erweist QST sich jedoch als zuverlaessige Hilfe. Das PC-plus-System wird in Salzburg zentral gehalten, gewartet und gepflegt. QST ist bei den Mitarbeitern sehr beliebt. Alle sind aktiv an der laufenden Aktualisierung beteiligt. Der Datenbestand steht dann jedem Operator zur Verfuegung. "Aus unserer Sicht ist die Zentralisierung absolut notwendig. So behaelt die Menuestruktur ihre Effizienz. Heute ist QST auch dank der Mithilfe aller Mitarbeiter ein maechtiges, uebersichtliches Informations-Tool", meint Vincourek.
Die festgelegte Personalstruktur einerseits und der rasante Zuwachs an Anfragen andererseits erforderten in den letzten Jahren die grundlegende Erneuerung der technischen Infrastruktur. IDIS und QST zeichnen heute bei der OEPTV fuer eine Zeitersparnis von 50 Prozent verantwortlich.
Engagierte und motivierte Mitarbeiter
Neben dem oekonomischen Vorteil schaetzen die oesterreichischen Nutzer an der Zwei-Komponenten-Loesung noch einen anderen Vorzug: die Aktualitaet der Daten. Sie sind in der Auslandsauskunft auf einem vergleichbar neuen Stand wie in der Inlandsinformation. Selbst provisorische Eintraege wie etwa Messestandnummern sind darin enthalten.
Die Benutzerakzeptanz fuer IDIS und QST war vom Start weg hoch. Professionelle Schulungen hatten die Operatoren gruendlich vorbereitet - die Einarbeitungszeit verlief entsprechend rasch und reibungslos. "Technische Innovation ist notwendig, aber allein noch nicht ausreichend. Es sind vielmehr die motivierten und engagierten Mitarbeiter, die fuer eine optimale Nutzung der technischen Infrastruktur verantwortlich zeichnen", stellt Vincourek fest. In Oesterreich scheint dies gut zu funktionieren. Die Auskunftskraefte befinden sich auf staendigem Qualifizierungskurs. Sie tauschen Tips und Tricks aus und bilden sich in der Praxis laufend weiter.
"Dass das System heute so gut funktioniert, ist der engen Zusammenarbeit zwischen unserem Rechenzentrum und dem Anbieter zu verdanken. Tauchen irgendwelche Fragen oder spezifische Zusatzwuensche auf, so sind die Leute vom Customer Services & Support umgehend zur Stelle", berichtet Vincourek. Das ist auch noetig, denn IDIS und QST sind keine Produkte von der Stange, sondern muessen an die spezifischen Anforderungen der einzelnen Nutzer angepasst werden. Aktuell ist jetzt beispielsweise der Bedarf an aussagestarken Berichten, insbesondere an Ausfallstatistiken der sogenannten IDIS-Laender. "Selbst bei optimaler Konfiguration unserer Systeme benoetigen wir eine entsprechende Einstellung der Zieldatenbanken. Mit konkretem Zahlenmaterial ueber Ausfaellen in ihren Laendern ueberzeuge ich meine Kollegen bestimmt, die notwendigen Anpassungen vorzunehmen", ist Vincourek zuversichtlich. Der Wunsch stoesst bei PC-plus auf offene Ohren: "Unser neues MIS, ein Management-Informationssystem fuer den Auskunftsmarkt, liefert differenzierte Berichte. Das Zusatz- Feature Ausfallstatistik ist bereits in Entwicklung", sagt Geschaeftsfuehrer Peter Wuensch.
*Gundula Socher ist Pressereferentin bei PC-plus Computing in Muenchen.