Automatisierungssysteme

Humanerer Kundenservice mit KI

Kommentar  12.03.2020
Von   IDG ExpertenNetzwerk

Christian Werling ist Regional Director D-A-CH bei ThoughtSpot. Er hat über 15 Jahre Erfahrung im Bereich Unternehmenssoftware. Er war unter anderem bei QLIK, Questback, BlueYonder und Treasury Intelligence Solutions beschäftigt. Big Data und Analytics sind dabei stets im Fokus gewesen. Der Diplom-Informatiker startete seine IT Karriere 2002 bei Hewlett Packard.

Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) wird unseren Arbeitsalltag verändern. Richtig eingesetzt kann KI nicht nur den Automatisierungsgrad treiben, sondern zu mehr Menschlichkeit beitragen.

Egal ob KI einem Pendler hilft, durch die Stadt zu navigieren oder Diagnosen eines Mediziners unterstützt, sie entlastet den Menschen von stupiden, sich wiederholenden und fehleranfälligen Aufgaben. Je häufiger KI auf reale, alltägliche Probleme angewendet wird, desto deutlicher zeigt sich, dass maschinelle und menschliche Intelligenz zusammenarbeiten müssen, um die richtigen Ergebnisse zu erzielen. Menschen lehren die KI, Zusammenhänge und Muster zu verstehen, sodass Algorithmen faire, ethische Entscheidungen treffen können. Ebenso hilft die "blinde Rationalität" der KI, humane Fehlentscheidungen, wie zum Beispiel Bestätigungsfehler, also die Tendenz, Informationen so zu interpretieren, dass sie die eigenen Erwartungen (BIAS) erfüllen, zu überwinden.

KI kann dazu beitragen, den Kundenservice in von übermäßiger Automatisierung gekennzeichneten Bereichen wieder humaner zu gestalten.
KI kann dazu beitragen, den Kundenservice in von übermäßiger Automatisierung gekennzeichneten Bereichen wieder humaner zu gestalten.
Foto: Andrey_Popov - shutterstock.com

In dem Maße, in dem Menschen sich dank einfacher Schnittstellen (wie zum Beispiel Spracherkennung) leichter mit Maschinen "unterhalten" können, verbessert sich die Entscheidungsfindung und Verbraucher können einen besseren Service erwarten. Damit beendet die KI die "Tyrannei des Durchschnitts" - bei dem Menschen mit ähnlichen Vorlieben, Gewohnheiten oder sogar medizinischen Symptomen in große Kategorien eingeteilt werden, aufgrund derer sie dann identische Dienstleistungen oder Behandlungen erhalten.

KI - Weniger Stress, mehr Produktivität?

Im Geschäftsleben übernimmt KI bereits alltägliche Aufgaben wie Spesenabrechnung, aber auch komplexe Datenanalysen und entlastet Mitarbeiter von langweiligen, sich wiederholenden Aufgaben. Der durch Technologie eingeleitete Wandel von Berufsfeldern ist nichts Neues, wie der Wandel von der Sekretärin zur Office Managerin eindrucksvoll belegt. Wurden früher Kenntnisse wie Steno, Maschinenschreiben, Orthografie und ein gepflegtes Äußeres nachgefragt, hat die heutige Office Managerin oft eine kaufmännische Ausbildung absolviert und beherrscht Fremdsprachen. Dank Internet und Computer tippen die meisten leitenden Angestellten ihre Briefe selbst und die Office Managerin kümmert sich um anspruchsvollere Aufgaben wie das Erstellen von Präsentation oder Projektmanagement. KI wird diesem Weg folgen und die Mitarbeiter von Routinearbeiten entlasten, sodass diese vermehrt niveauvollere Arbeiten erledigen können oder eben jene Dinge, die aufgrund von Zeitmangel oft auf Eis gelegt werden.

Ein starker Indikator dafür, dass die Vorteile der KI greifen, ist, dass einige Unternehmen sogar erfolgreich auf eine viertägige Arbeitswoche umstellen. Basecamp, ein amerikanischer Anbieter von Produktivitätssoftware, und die neuseeländische Fondsgesellschaft Perpetual Guardian gelten als Aushängeschilder für kürzere Arbeitszeiten bei gleichzeitiger Steigerung der Produktivität. Dies hat tief greifende Auswirkungen auf Länder wie Japan, dessen Wirtschaft zu den am wenigsten produktiven gehört, obwohl die Menschen bekanntlich die längsten Arbeitszeiten haben.

Bei KI geht es jedoch um mehr als nur darum, weniger Stunden arbeiten zu müssen. Weniger Multitasking bedeutet auch weniger Stress. Die Mitarbeiter können sich besser auf Aufgaben konzentrieren, die positiv und sichtbar zum Erfolg des Unternehmens beitragen. Deshalb setzen viele Arbeitgeber auch vermehrt auf Resultate als auf eine Anwesenheitspflicht.

Bei der KI-Anwendung dürfen wir aber nicht selbstgefällig werden. Auch wenn viele Studien sagen, dass KI mehr Arbeitsplätze schaffen als vernichten wird, müssen die Auswirkungen in den betroffenen Berufsfeldern doch gesteuert werden. Berufe mit körperlicher Arbeit wie Fabrikarbeiter, Landwirte und Lkw-Fahrer fürchten verständlicherweise den Fortschritt der Technik. In den Massenmarktindustrien hat die Technologie oft - aber nicht immer - die klar definierten Aufgaben vieler Schichtarbeiter vollständig ersetzt. Arbeitgeber und Regierungen müssen zusammenarbeiten, um die Arbeitnehmer ehrlich über die Entwicklung bedrohter Arbeitsplätze zu informieren. Mit Qualifikation und anderen Maßnahmen muss den Betroffenen geholfen werden, sich an die neuen Anforderungen anzupassen und neue Fähigkeiten für die Zukunft zu entwickeln.

KI - Kundenservice mit mehr Menschlichkeit

Ein Bereich in dem wir Gefahr laufen unangemessen zu automatisieren, ist der Kundenservice: Zum Beispiel Call-Center-Mitarbeiter, Bankmanager oder Sozialdienstleister. Die meisten werden zustimmen, dass die Automatisierung einfacher Transaktionen, wie zum Beispiel die Geldentnahme am Automaten, ziemlich gut gelungen ist. Komplexere und größere Entscheidungen wie zum Beispiel der Abschluss einer Gebäude- und Hausratversicherung oder die Auswahl einer Kreditkarte profitieren normalerweise jedoch von der Einbeziehung eines Menschen, der sie durch den Entscheidungsfindungsprozess leitet.

Überraschenderweise kann KI dazu beitragen, den Kundenservice genau in jenen Bereichen, die von einer übermäßigen Automatisierung bedroht sind, wieder humaner zu gestalten. Das richtige Produkt oder die richtige Dienstleistung herauszufinden und einem Kunden mit komplexen Bedürfnissen zum richtigen Zeitpunkt zu einem bestimmten Preis an einem speziellen Ort anzubieten, ist schwierig. Egal, ob es darum geht, eine medizinische Diagnose zu stellen oder eine Hausratversicherung zu empfehlen, kann KI den Servicemitarbeitern oder dem medizinischen Personal die notwendigen Daten zur Verfügung stellen, um personalisierte Informationen sowie auf den Menschen und seine Bedürfnisse zugeschnittene Expertenratschläge bereitzustellen.

Leider gibt es keine einfachen Formeln für die Anwendung von KI auf den Arbeitsmarkt. Während sich abzeichnet, dass KI für Wissensarbeiter eher positiv ist, müssen andere Unterstützung erhalten, um sich anzupassen und weiterzuentwickeln, damit sie nicht zurückgelassen werden. Für die Verbraucher bedeutet KI jedoch, von der "Tyrannei des Durchschnitts" befreit zu werden, die heutzutage die Interaktion mit großen, gesichtslosen Organisationen, so unmenschlich macht. Hier könnte KI paradoxerweise tatsächlich zu mehr Menschlichkeit beitragen. (pg)