Wer schon einmal versucht hat, komplexe Produkte oder Dienstleistungen über das Internet zu kaufen, kennt das Problem: Man erhält eigentlich nie genau das, was man haben möchte, die Unterstützung durch das System ist meistens lausig, und an einen persönlichen Service ist gar nicht zu denken. Die Folge: Mehr als 75 Prozent der potenziellen Käufer, so haben Marktforscher herausgefunden, brechen den Einkaufsvorgang ab, ohne etwas zu bestellen. Schlimmer noch: Viele Internet-Shopper sind so genervt, dass sie die Website kein weiteres Mal aufrufen, ist doch die Konkurrenz nur einen Mausklick entfernt.

Hier setzen intelligente softwaregestützte Werkzeuge an - auch als Konfiguratoren bekannt: Sie begleiten den Interessenten beispielsweise mittels eines Frage-und-Antwort-Spiels durch den Verkaufsprozess, schlagen alternative Produkte vor, wenn ein Kunde sich nicht entscheiden kann, erstellen automatisch Angebote und merken sich in Kombination mit Web-Analyse-Tools dessen Vorlieben. So lässt sich dann bei einem erneuten Besuch der Website ein Angebot präsentieren, das jeweils auf das Profil des Kunden zugeschnitten ist.

Die Konfiguratoren helfen auch dabei, nur solche Waren zu verkaufen, die tatsächlich produziert werden können. Dazu müssen Regeln und Abhängigkeiten (Constraints) hinterlegt werden, die die möglichen Bestandteile sowie den Aufbau eines Artikels und zulässige Varianten vorgeben. Das ist dann nicht nur für den Verkauf via Internet nützlich, sondern auch für den Außendienstmitarbeiter, der somit nicht in die Verlegenheit kommt, Waren anzubieten, die im Sortiment nicht vorgesehen sind.

Ein weiteres Ziel von Internet-Selling-Systemen (ISS), die sich als Frontend des Frontends verstehen, ist es, den eigentlichen Verkaufsvorgang zu unterstützen. Im Gegensatz zu Sales-Force-Automation-(SFA-)Lösungen wie Siebel oder Onyx. Diese Tools sind stark nach innen gerichtet, indem sie unternehmensinterne Funktionen in Marketing und Vertrieb (Umsatzprognosen, Wahrscheinlichkeitsanalysen etc.) abbilden. Der direkte Kontakt zum Kunden wird dadurch nicht verbessert. Da allerdings viele relevante Kundendaten während des Verkaufsvorgangs anfallen, ist es nötig, ISS- und SFA-Systeme zu verbinden. Selectica stellt hierfür generische, auf Technik des Middleware-Spezialisten Tibco basierende Adapter zur Verfügung, mit denen sich SFA-, CRM- und ERP-Anwendungen andocken lassen sollen. Ergebnisse des Konfigurationsprozesses lassen sich somit via vorgefertigter Schnittstelle in SAPs oder Oracles Auftragssysteme automatisch übernehmen.

Doch gibt es diese verkaufsfördernden Funktionen nicht zum Nulltarif: Durchschnittlich eine Million Euro sollten Anwender für die Einführung eines ISS des Kalibers von Selectica kalkulieren. Kein Wunder also, dass die finanzkräftigen Top-500-Unternehmen zur Zielgruppe der Softwerker aus San José, Kalifornien, gehören. Branchenmäßig hat sich Selectica auf die Bereiche Telekommunikation, Computer, Automotive, Versicherungen, Banken und Handel eingeschossen. Unternehmen wie BMW, Cisco und Samsung konnten bereits gewonnen werden.

Zur Konkurrenz von Selectica, das weltweit rund 450 Mitarbeiter beschäftigt, gehören namhafte Unternehmen wie Firepond, Calico, Trilogy, Ilog und Camos. Aber auch Anbieter wie Siebel, Baan oder Oracle haben den Bedarf an ISS mittlerweile erkannt und rüsten ihre Systeme entsprechend nach. Für Schlagzeilen sorgte dabei einmal mehr der SFA-Marktführer Siebel, der sich seit Monaten bemüht, den Konfigurator von Ilog zu integrieren. Durch die Übernahmen von Onlink Technologies ist Siebel nun seit kurzem im Besitz eines eigenen Konfigurators, der im Herbst mit den Siebel-Produkten gekoppelt werden soll.

Produkt-FeatureSeit kurzem bietet Selectica (www.selectica.com), das hierzulande in Düsseldorf vertreten ist, die Produktsuite "ACE Enterprise 4.5" an. Das aus sieben Komponenten bestehende System für den Verkauf über das Internet (Internet Selling System = ISS) ist laut Hersteller vollständig in Java programmiert, damit plattformunabhängig (Windows, IBM AIX, Linux etc.). Das ACE-Modulpaket von Selectica lässt sich aus einem Browser heraus bedienen. Ebenfalls möglich ist der Zugriff über drahtlose Geräte, die das Wireless Application Protocol (WAP) verwenden.

Die Module im Einzelnen:

ACE Enterprise

Herzstück der Suite mit den ISS-Funktionen: von der Bedarfsanalyse über die Produktkonfiguration bis hin zur Angebotserstellung.

ACE Enterprise Manager

Komponente für das Anwendungs-Management, Systemüberwachung etc.

ACE Mobile

die Ausführung mit ISS-Funktionen für Laptops und andere mobile Endgeräte.

ACE Quoter

zentrales Repository, in dem sich Kundenhistorie, Preise, Angebote etc. speichern lassen. Dienst als Basis für Analysen.

ACE Studio

Entwicklungs- und Modellierungswerkzeug.

ACE Repository

Entwicklungsrepository für Versions-Management, erlaubt den Aufbau einer Wissensdatenbank, die vom Team genutzt werden kann.

ACE Connector

Adapter zu Siebel, SAP R/3 und Oracle Applications.

Abb: Spezialisten wie Selectica, Firepond und Trilogy sind im Markt für Vertriebskonfiguratoren (ISS) Spitze. Wenig überzeugend ist laut Gartner Research dagegen das Angebot von SAP. Quelle: Gartner Research