Künstliche Intelligenz

Herausforderungen von KI im Service Management

Matthew Neigh verfügt über mehr als zehn Jahre Erfahrung im Bereich IT Service Management. Er war als Cherwell Technology Evangelist und Senior Solutions Consultant für die Planung und Umsetzung internationaler ITSM-Projekte zuständig. Als Vice President Sales ist er für Vertrieb und Partnermanagement in der North-America-Region verantwortlich.
Anwender erwarten zunehmend, dass Probleme und Service Requests sofort gelöst werden und sie umgehend Antworten auf Anfragen erhalten. Die IT will mit Automatisierung technische Ausfälle weiter reduzieren und Effizienz sowie Servicequalität steigern. KI kann dies leisten, doch wird sie nicht automatisch erfolgreich sein.
Die Verarbeitung menschlicher Sprache, Machine Learning und virtuelle Support-Agenten (Bots) können die Automatisierung im Bereich Service Management ein neues Level heben.
Die Verarbeitung menschlicher Sprache, Machine Learning und virtuelle Support-Agenten (Bots) können die Automatisierung im Bereich Service Management ein neues Level heben.
Foto: Phonlamai Photo - shutterstock.com

Die hohen Erwartungen und Anforderungen an das Service Management werden ohne künstliche Intelligenz (KI) kaum zu erfüllen sein. Die Verarbeitung menschlicher Sprache, Machine Learning und virtuelle Support-Agenten (Bots) können die Automatisierung im Bereich Service Management ein neues Level heben. Künstliche Intelligenz im Service Management hat im Grunde vier Hauptvorteile. Damit Organisationen jedoch davon profitieren können, müssen die nötigen Vorbereitungen treffen und auch ihre Mitarbeiter frühzeitig ins Boot holen.

1. Datengestützte Entscheidungen für Führungskräfte

Künstliche Intelligenz liefert Führungskräften die Grundlagen für schnelle und rationale Entscheidungen. Darüber hinaus gewährt die Technologie Echtzeiteinblicke in komplexe IT-Infrastrukturen, kann die Servicequalität überwachen und bietet in punkto Informationssicherheit entscheidende Vorteile: Kritische Systeme lassen sich anhand vieler einzelner Parameter rund um die Uhr auf Einbruchsversuche analysieren. Werden bestimmte Schwellwerte überschritten, können Sicherheitsmechanismen aktiviert oder automatische Gegenmaßnahmen eingeleitet werden.

2. Schnellere Lösung von Incidents und Service Requests

Nutzer werden dank KI in der Lage sein, ihre eigenen Fragen und Probleme schneller und effektiver zu beantworten und zu lösen. Künstliche Intelligenz kann ihnen dabei helfen, benötigte Informationen zu finden und auch komplexe Problemlösungen eigenständig anzuwenden – und zwar ohne, dass sie den Grund für ein auftretendes Problem exakt kennen müssen. Gute Beispiele sind die schnelle Recherche nach Informationen und Best Practices in einer Wissensdatenbank. Außerdem profitieren sie von einer automatischen Weiterleitung eines Support-Anrufs oder -Chats an die richtige Person. All dies ist Stand heute auch in vielen Großunternehmen noch Zukunftsmusik.

3. Entlastung von unbeliebten Routineaufgaben

In der Praxis verbringen Support-Teams die meiste Zeit mit der Bearbeitung von regelmäßig wiederkehrenden Fragen und Problemen. Die Folge ist Routine, denn kaum jemand erledigt diese Art von Aufgaben wirklich gerne. Künstliche Intelligenz wird mit hoher Wahrscheinlichkeit zu einer interessanteren Arbeit für alle Mitarbeiter im Bereich Service und Support führen. Durch KI-basierte Automatisierung gewinnen IT-Teams mehr zeitliche Flexibilität und können sich verstärkt auf strategische Aufgaben und die Verbesserung der Serviceprozesse konzentrieren. Für Organisationen sind mit der Automatisierung von Support-Aufgaben auch finanzielle Vorteile verbunden: Sie müssen zur Sicherstellung der Servicequalität keine zusätzlichen Dienstleister mehr beauftragen. Dies schont die stets knappen IT-Budgets und senkt gleichzeitig den internen Koordinationsaufwand.

4. Schaffung einer robusten IT-Umgebung

Künstliche Intelligenz kann auch das Incident Management erheblich verbessern. Die Anwendungen reichen von der Erkennung und Protokollierung von Problemen bis hin zur Beseitigung dafür verantwortlicher Ursachen. Anhand fest definierter Key Performance Indikatoren (KPI) werden Unregelmäßigkeiten frühzeitig erkannt und können effektiv behoben werden. Automatisierung trägt also auch zur Stabilisierung der IT-Umgebung bei und hilft Organisationen eine bessere Grundlage für die digitale Transformation zur schaffen.

Mitarbeiter rechtzeitig ins Boot holen

Bevor Künstliche Intelligenz und Service Automation jedoch ihre Vorteile voll entfalten können, sollten Unternehmen entsprechende Vorbereitungen treffen. Dabei gilt es einige Hürden zu überwinden. Diese sind keineswegs rein technischer Natur und betreffen vor allem die mit Support-Aufgaben beschäftigten IT-Mitarbeiter. Aber auch die Experten in den Fachabteilungen haben Schwierigkeiten sich auf neue Technologien einzulassen und automatisch erzeugten Entscheidungsvorlagen zu vertrauen.

Hier einige Probleme und Tipps zur Lösung:

Angst, ersetzt zu werden: Für Mitarbeiter aus Support-Abteilungen hört sich Automatisierung des Service Desk fast automatisch auch nach Bedrohung ihres Arbeitsplatzes an. Die Begeisterung hält sich folglich stark in Grenzen. Tatsächlich kann Künstliche Intelligenz eher ein Segen für die IT-Mitarbeiter sein, denn sie entlastet von wiederkehrenden Supportaufgaben. Dennoch ist eine diffuse Angst vor Arbeitsplatzverlust allgegenwärtig.
TIPP: Organisationen sollten vor der Einführung von KI über Chancen und Möglichkeiten aufklären und die Karrierepläne ihrer Mitarbeiter entsprechend anpassen. Wenn sie nicht mehr um ihren Arbeitsplatz fürchten müssen, interessantere Aufgaben erhalten und im stressigen Support-Alltag entlastet werden, bringen sie mit hoher Wahrscheinlichkeit die Einführung Künstlicher Intelligenz auch praktisch voran.

Mangelndes Vertrauen: Vor allem Fachabteilungen haben starke Vorbehalte und vertrauen automatisierten Lösungen bisher kaum. Dies führt in der Praxis dazu, dass KI zwar korrekte Informationen liefert, Mitarbeiter jedoch das Gegenteil tun und vollkommen andere Business-Entscheidungen treffen. Service Manager und Führungskräfte müssen lernen, den Empfehlungen von KI-Systemen zu vertrauen und dementsprechend zu handeln. Insbesondere in zahlengetriebenen Abteilungen liegen die Vorteile klar auf der Hand.
TIPP: Vertrauen in KI-Instrumente muss langsam aufgebaut werden. Deshalb sollten Führungskräfte frühzeitig Mitarbeiter aus den Fachabteilungen ins Boot holen und gemeinsam Use Cases und die zugehörigen KPIs entwickeln. Dabei ist es ratsam, individuelle Wünsche zu respektieren und Mitarbeiter in entsprechende Pilotprojekte zu involvieren. Verlaufen diese erfolgreich, wird auch das Vertrauen in entsprechende Technologien spürbar ansteigen.

Widerstand gegen Veränderungen: Der Einsatz von KI führt zur Veränderung von Prozessen und Verantwortlichkeiten innerhalb der gesamten Organisation. Mitarbeiter tun sich damit oft schwer, denn sie müssen sich möglichst schnell an neue Abläufe gewöhnen und ihre bisherige Arbeitsweise verändern - oft ohne, dass sie einen Sinn darin sehen. Selbst IT-Leiter und Führungskräfte passen sich nur langsam an neuen Prozesse an.
TIPP: Unternehmen dürfen nicht der Versuchung erliegen, ihre Mitarbeiter vor vollendete Tatsachen zu stellen und alle Prozesse zu einem festen Stichtag automatisch umzustellen. Besser ist es, diese schrittweise an KI-Technologien heranzuführen, mögliche Szenarien zu diskutieren und gemeinsame Lösungen für die jeweiligen Arbeitsbereiche zu entwickeln. Führungskräfte sollten dabei auf konsequentes Change-Management und maximale Transparenz achten.

Fazit: Menschliche Vorbereitung ist der Schlüssel

Das Elektroauto und Künstliche Intelligenz haben Eines gemein: Die Einführung neuer Technologien braucht Zeit und lässt sich weder herbeireden noch über Nacht durchsetzen. Erst wenn Menschen vom Nutzen überzeugt sind und auch persönliche Vorteile sehen, werden sie diese auch unterstützen.

Die Vorteile im Bereich Service Management liegen auf der Hand: Unternehmen können Services automatisiert zur Verfügung stellen, Servicequalität und Kundenzufriedenheit steigern sowie Mitarbeiter von wiederkehrenden Routineaufgaben entlasten. Auch die Service-Kunden, sprich die Mitarbeiter der Fachabteilungen, können mit KI-Unterstützung schneller fundierte Entscheidungen treffen und ihr Business weiter voranbringen.

Unternehmen sollten also alles daransetzen, ihre Mitarbeiter schnellstmöglich mit den Möglichkeiten von KI vertraut zu machen, Ängste und Vorbehalte offen zu diskutieren und ihnen konkrete Zukunftsperspektiven zu bieten. (mb)