Für Dienstleister, die ihr Geld mit Desktop-Service-Outsourcing verdienen, ist es entsprechend schwieriger geworden, sich über technische Alleinstellungsmerkmale vom Wettbewerb abzuheben. So geben häufig die "weichen", menschlichen Faktoren den Ausschlag für oder gegen einen Anbieter. Dies könnte sich wieder ändern, wenn Dienste wie Voice over IP (VoIP) oder mobile Arbeitsgeräte in das Desktop-Service-Paket integriert werden. Damit sind auch die Desktop-Outsourcing-Provider gefordert, überzeugende neue Lösungen zu präsentieren.

Der Begriff Desktop-Services umfasst eine ganze Reihe von grundlegenden IT-Diensten, angefangen bei der Auswahl und Beschaffung von Hard- und Software über Implementierung und Rollout bis zum täglichen Betrieb mit den unvermeidlichen Systemveränderungen und -anpassungen. Ein ganz wesentlicher Bestandteil von Desktop-Services sind darüber hinaus die Wartungs- und Supportdienste, auch unter Stichworten wie "Break and Fix" beziehungsweise "Help-Desk" oder "Service-Desk" geläufig.

Kosten, welche Kosten?

Manchen Unternehmen ist erst durch die Zusammenarbeit mit einem Dienstleister klar geworden, welche Gesamtkosten Standard-IT-Arbeitsplätze - neben der reinen Geräteanschaffung - über einen Zyklus von drei Jahren mit sich brächten, sagt Hartmut Lüerßen, Geschäftsführer des Marktforschungsunternehmens Lünendonk GmbH. Aber wenn auch Kostensenkungen zentraler Bestandteil der Anforderungen an einen Dienstleister sind, sollte die Auslagerung nicht zu Lasten der erforderlichen Qualität gehen. Zwar würden in manchen Ausschreibungen "Kampfpreise" gefordert, doch zähle für Unternehmen, die bereits Erfahrungen mit Desktop-Outsourcing gesammelt haben, vor allem ein ausgewogenes Kosten-Nutzen-Verhältnis.

Erfolgsfaktor Nutzer …

Über den Erfolg eines Desktop-Outsourcings entscheidet stark das Verhalten der Nutzer. Denn zu den größten Kostentreibern bei Serviceprozessen zählen laut der aktuellen Lünendonk-Anwenderstudie "Desktop-Services im Wandel der Kundenanforderungen", für die 180 deutsche Unternehmen befragt wurden, die Know-how-Lücken der Anwender.

Ein vertrauensvolles Verhältnis zwischen Anwendern und Dienstleistern ist also die Voraussetzung dafür, dass Desktop-Service-Outsourcing funktioniert. Dies kann Ulrich Kemp, verantwortlich für das Geschäft mit Groß- und Mittelstandskunden bei T-Systems, aus eigener Erfahrung bestätigen: "Der Dienstleister kann die gewünschten Effekte nicht alleine erzielen. Nachhaltige Verbesserungen entstehen durch ein geändertes Nutzerverhalten, und das erreicht man am besten gemeinsam."

… und Management

Hier könne auch das Management des Anwenderunternehmens eine hilfreiche Rolle spielen, indem es beispielsweise seinen Mitarbeitern anhand von belastbaren Zahlen deutlich macht, wie stark der eigene Wertbeitrag für das Unternehmen durch das "Selber Schrauben" am Arbeitsplatz-PC sinkt.

Damit ist der Dienstleister natürlich nicht aus dem Schneider. Er trägt die Verantwortung dafür, dass die Qualität des Desktop-Service stimmt. Kemp verweist darauf, dass im eigenen Haus spezielle Agent Groups gebildet würden, die über individuell auf den jeweiligen Kunden sowie dessen Software und Systeme zugeschnittene Fähigkeiten verfügten. Profil und Historie der Anrufer würden ständig gepflegt und seien via CRM-System bei Anrufen sofort verfügbar. So könne sichergestellt werden, dass auch ein Agent, der dem jeweiligen Hilfesuchenden noch nicht persönlich bekannt ist, über dessen spezielle Störmeldungen (Trouble Tickets) immer auf dem Laufenden sei.

Um die Voraussetzungen für eine stabile Geschäftspartnerschaft zu komplettieren, sind schriftlich fixierte Vereinbarungen über die Dienstgüte unerlässlich. Allerdings sollten die Service-Level-Agreements (SLA) nicht in Stein gemeißelt werden, sondern flexibel Raum für Anpassungen lassen.

Keine Lösung von der Stange

Analyst Pohlmann von Forrester Research weist darauf hin, dass die im Outsourcing bereits erfahrenen Unternehmen in Sachen SLA inzwischen dazugelernt haben: Statt einen einzigen, umfassenden "One size fits all"-SLA abzuschließen, gehen sie zunehmend dazu über, ihre abteilungsspezifischen Anforderungen zu berücksichtigen und verschiedene Grade von Dienstgüte zuzulassen. Dies ist eine logische Konsequenz aus der Erfahrung, dass sich bei einem einzigen SLA einzelne Firmenbereiche plötzlich als unterversorgt erwiesen, während andere überversorgt wurden.

Auch Lünendonk-Experte Lüerßen warnt davor, zu aufwändige und komplexe SLAs abzuschließen: "Mit solchen SLAs sind natürlich auch höhere Kosten verbunden. Aber wer braucht schon in jedem Unternehmensteil eine 99,99-prozentige Verfügbarkeit beziehungsweise eine Reaktionszeit von höchstens fünf Minuten?" Überall dort, wo die Geschwindigkeit der Prozesse geschäftskritisch ist, sind ausgeklügelte SLAs allerdings Pflicht. "Wenn beispielsweise in der Logistik Rechner oder Programme streiken, so dass Sie nicht fakturieren und voll beladene Lastwagen nicht starten können, ist es höchste Eisenbahn für den Support", nennt Lüerßen ein Beispiel.

Der Lünendonk-Experte empfiehlt Unternehmen zudem, beim Vertragsabschluss darauf zu achten, ob der ausgewählte Dienstleister in der Lage ist, flexibel auf künftige Anforderungen zu reagieren. Im Klartext: Der Vertrag muss genügend Luft für neue technische Entwicklungen oder auch neue Abrechnungsmodelle lassen, damit diese gegebenenfalls während der Laufzeit eingeführt werden können.

Und diese technischen Entwicklungen kündigen sich unmissverständlich an. Laut der aktuellen Lünendonk-Anwenderstudie planen bereits 29 Prozent der befragten Unternehmen, ihre Investitionen in Voice over IP stark oder sehr stark zu steigern.

VoIP wird damit nicht nur zum Wachstums-, sondern auch zu einem Servicethema, mit dem Anbieter sich wieder differenzieren und vom Wettbewerb abheben können. Denn "der Standardisierungsgrad ist hier längst noch nicht so hoch wie bei den klassischen Desktop-Services. Der Migrationspfad zu VoIP ist immer noch sehr individuell zu gestalten", schildert Lüerßen. Auf die klassischen IT-Dienstleister, die über keine TK-Skills verfügen, könnte damit ein Problem zukommen.

Wichtiges Thema: Konvergenz

"Konvergenz wird ein bestimmendes Thema für die Desktop-Services", bestätigt T-Systems-Mann Kemp. Entscheidend ist aus seiner Sicht, den Anwendern die Vorteile einer solchen Lösung für ihren Betriebsalltag deutlich zu machen und dabei auch die betroffenen Fachabteilungen mitzunehmen.

Kemp räumt ein, dass die Zusammenführung von Daten- und Sprachinformationen und damit die veränderte Benutzung des Endgeräts Telefon für den Anwender eine ziemliche Umgewöhnung darstellt. Doch der T-Systems-Manager vertraut auf die Stärken einer in Office eingebundenen VoIP-Komplettlösung: "Der gewohnte Griff zum Hörer entfällt zwar, doch Sie finden als Office-Nutzer viele vertraute Telefonfunktionen in Outlook Exchange wieder - und zwar in einer verbesserten Darstellung, wie zum Beispiel beim Adressbuch."

Neues Aufgabenfeld

Das Ende der Fahnenstange sieht der T-Systems-Verantwortliche für Groß- und Mittelstandskunden damit allerdings noch lange nicht erreicht. Der nächste, folgerichtige Schritt im Zusammenwachsen von bislang meist getrennt gemanagten elektronischen Anwendungswelten liegt seiner Ansicht nach in der Einbeziehung aller mobilen Arbeitsgeräte. Notebook, Smartphone oder Mobile Digital Assistant (MDA) gehören dann wie PC, Drucker oder Scanner zum Aufgabenbereich von Desktop-Services. (jm)