Ränkespielchen unter Managern
Das sehen die Leiter der Fachabteilungen naturgemäß ungern, erfüllen Mitarbeiter ihrer Kostenstelle doch Aufgaben, für die eigentlich die IT-Abteilung oder der User Helpdesk zuständig ist. Besänftigen lassen sie sich oft nur durch finanzielle Zugeständnisse. Aus Unternehmenssicht sind diese Ränkespielchen zwischen Budgetverantwortlichen sinnlos, geht es doch letztlich darum, die nicht zu unterbindenden Hilfsleistungen unter den Anwendern so weit wie möglich in kontrollierbare Bahnen zu lenken.
Bei dem Rückversicherungskonzern Hannover Re, berichtete dagegen Hartmut Fuchs, Leiter der IT-Abteilung, haben sich die Fachabteilungen dem Key-User-Modell gegenüber sehr aufgeschlossen gezeigt - zumindest bislang, denn umgesetzt wird das Vorhaben erst ab Januar kommenden Jahres. Doch immerhin bereitete Fuchs die betroffenen Abteilungsleiter bereits darauf vor, dass die IT-Aufgaben den Key User enorm beanspruchen könnten: Analysen beim weltweit viertgrößten Rückversicherer haben ergeben, dass ein IT-Experte in der Fachabteilung etwa 20 Prozent seiner Arbeitszeit mit IT-Support beschäftigt ist, wenn er 15 Kollegen betreut. Seine Aufgaben umfassen unter anderem Funktionen des First-Level-Supports etwa zur Nutzung und zu Funktionen der Applikationen und Prozesse. Ferner sammelt er Anforderungen der Fachabteilungen und arbeitet Mitarbeiter ein.
Gewinner des Helpdesk-Award
Auf dem User Helpdesk Forum wurden Betreiber in drei Kategorien ausgezeichnet:
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Die Audi AG, Ingolstadt, wurde für ihren internen Helpdesk prämiert. Die Jury begründete ihr Votum damit, dass die Betreiber die gesteckten Ziele und Visionen direkt aus den Unternehmenszielen abgeleitet haben. Audi habe anspruchsvolle und zielorientierte Service-Level-Agreements (SLA) vereinbart und auf Grundlage kontinuierlicher Prozessverbesserung ein erfolgreiches Qualitäts-Management eingeführt.
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Als bester externer Dienstleister überzeugte Amadeus Germany. Die Jury lobte vor allem die ausgeprägte Kundenorientierung, insbesondere weil der Anbieter individuelle Services für Kunden entwickelt. Außerdem bewertet er permanent die Zufriedenheit der Nutzer, um die Angebote weiter zu verbessern.
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Als beste Helpdesk-Innovation prämierte die Jury eine Entwicklung der BMW Group mit der sperrigen Bezeichnung "prozesskonforme Lösungsquote". Der IT-Helpdesk konnte mit diesem Instrument die Qualität der Incident-Bearbeitung verbessern, die Zahl der Reklamationen senken und die vorhandenen Support- und Service-Tools miteinander verbinden.
Fachwissen vor Ort
Vielen Helpdesk-Betreibern bereitet dieses sie entlastende Modell noch Unbehagen, schließlich entziehen sich damit Teile der Supportaufgaben ihrem direkten Zugriff. Hannover-Re-Manager Fuchs räumt ein, dass sein Vorhaben noch in den Kinderschuhen steckt. Beispielsweise arbeiten die Key User noch nicht mit dem im Helpdesk eingesetzten Tool "HP Servicedesk". Alternativen, fachlich orientierte Experten in der Zentrale zu verpflichten oder die vorhandenen Helpdesk-Mitarbeiter entsprechend fortzubilden, haben sich jedoch als ungeeignet erwiesen. Auch Henkel-Manager Mohr stärkte dem Kollegen den Rücken: "Key User verfügen über exzellentes Applikations-Know-how. Das in der Landessprache in einem zentralen Helpdesk vorzuhalten rechnet sich wirtschaftlich nicht", schildert Mohr. "Die Herausforderung besteht darin, diese Experten in Prozesse wie das Incident-Management einzubinden." Der Henkel-Manager nennt das "Smart-Tasking".