Damit der Gast und Kunde König bleibt im First-Class-Hotel, hat hinter den Kulissen bereits eine neue Art von dienstbarem Geist seine Arbeit aufgenommen: die elektronische Datenverarbeitung. Hier ist sie gezeigt am Fallbeispiel der neuen Steigenberger-Tochter MCE Minicomputer Europe GmbH, die ihre im Baukasten-Prinzip aufgebauten Hotel-lnformationssysteme auch anderen Hotelgruppen anbietet.

Konflikte zwischen Hotelgästen und Hotelpersonal wird zukünftig der Computer auch nicht ausschließen können - vielmehr vermeidbare Konflikte vermeiden helfen. Das Interesse, EDV im Hotel einzusetzen, konzentrierte sich zunächst auf den Verwaltungsbereich. Als Lösungen für das Rechnungswesen gefunden waren, rückte der sogenannte Front-Office-Bereich ins Blickfeld. So nennen die Hotelfachleute den Bereich mit dem der Gast direkt Kontakt hat - also: Reservierung, Empfang Hausdame, Kasse, Kontrollbüro beziehungsweise Debitorenabrechnung. Ob ein Einzel-, ein Doppelzimmer oder ein Konferenzraum gewünscht wird, am Anfang steht immer die Reservierung. Bestätigungen oder Absagen dauern Stunden oder gar Tage und bleiben vielfach ohne schriftlichen Nachweis für den Gast. Umbuchungen führen beispielsweise zu Überbelegungen. Darauf folgende Reklamationen verärgern beide Seiten.

Der künftige Gast erwartet also mehr. Konkrete Aussagen darüber, ob das gewünschte Zimmer rechtzeitig frei sein wird und seinen Vorstellungen entspricht und daß besondere Wünsche exakt beachtet werden. Der Portier-Computer mit Namen "Janus" hat sich hier in verschiedenen Steigenberger-Hotels und auch bei anderen Gesellschaften als treuer Helfer erwiesen.

Bei näherer Untersuchung erkannte man nun, daß das Informationsbedürfnis der zahlreichen Abteilungen und Funktionsbereiche eines Hotels immer größer wird und die wachsende Informationsflut auf konventionellem Wege nicht mehr rationell zu bewältigen ist. In den letzten Jahren gab es außerdem auf dem Hotel- und Informationsmarkt gravierende Veränderungen, denen man sich in dynamischen und stark diversifizierenden Hotelunternehmen flexibel anpassen mußte: Die traditionelle NCR 42 sowie andere mechanische Registrierkassen werden nicht mehr hergestellt, da die Produktionskosten zu stark gestiegen sind und technologische Neuerungen ihre Wirtschaftlichkeit in Frage stellen. Ferner stiegen in der Zwischenzeit in Serviceorientierten Hotels Löhne und Gehälter stark an. Auch die Energie wird ständig teurer, ebenso Büromaterial und andere wichtige Kostenblöcke.

Man bemüht sich in der Hotellerie darum, die Kosten besser unter Kontrolle zu bringen, ohne daß der Service für den Gast beeinträchtigt wird. Erfreulicherweise sind die Kosten für eine Minicomputer-Anlage beträchtlich gesunken, so daß nunmehr auch Hotels sich einen solchen attraktiven Hoteldiener leisten können. Hierbei sollten drei Punkte in Erwägung gezogen werden:

- Ein Hotel arbeitet 24 Stunden pro Tag; ein reibungsloser technischer und kaufmännischer Ablauf muß rund um die Uhr gewährleistet sein.

- Viele Hotels haben eine hohe Personalfluktuation, die Bedienung eines Computers muß also einfach, leicht verständlich und schnell erlernbar sein.

- Hotels leiden unter fehlendem qualifiziertem Personal. Daher muß der Computer Angestellte dieser Dienstleistungsbetriebe von lästigem Schreiben, Tippen, Kopieren und Kontrollieren sowie Gegenkontrollieren befreien, um so mehr Service für den Gast gewährleisten zu können.

Nach diesen Kriterien wurde das computergestützte Informationssystem Janus entwickelt. Es besteht aus den drei Komponenten Rechner IBM/Serie 1, Kassen- und Fernsprechsystemen. Diese Komponenten sind technisch und organisatorisch integriert und auf die hotelspezifischen Anforderungen abgestimmt worden. Die Hotelfachleute wurden bei der Janus-Entwicklung von der IBM sowie Unternehmen der Fernmeldetechnik wie Siemens, SEL und T+ N unterstützt. Diese Firmen liefern auch die technischen Einrichtungen, mit denen das Informationssystem realisiert wird.

Die Steigenberger Hotelgesellschaft hat in alle neueröffneten Betriebe Janus integriert. Diese Integration wird von der neuen Steigenberger-Tochter MCE MiniComputer Europe GmbH 1982/83 fortgesetzt um so auch alle übrigen Hotels des größten deutschen Hotelunternehmens mit diesem von MCE entwickelten Hotel-Informationssystem auszustatten. Aber andere Hotelgruppen wie Holiday-Inn oder Sheraton in Holland, Mövenpick in der Schweiz und Deutschland sowie bekannte Traditionshotels wie der Europäische Hof in Heidelberg oder die Sonnenalp in Sonthofen/Allgäu haben diesen Weg beschritten. Zur Winter-Olympiade 1984 wird MCE das System auch in dem Hotelprojekt Sarajewo in Sarajewo installieren; unter anderem wird das Olympische Komitee in dem geplanten Hotel wohnen.

Den Mitarbeitern in den Hotels stehen Bildschirme zum Dialog mit dem IBM-Minicomputer zur Verfügung. Im Hintergrund dienen Magnetplattenspeicher als Sammelbecken zur Speicherung aller Informationen. Wer zur Zusammenarbeit mit bestimmten Programmen berechtigt ist, kann jederzeit Auskünfte aus dem Hotel-Informationssystem erhalten. Er hat aber keine Zugriffsmöglichkeit zu "fremden" Daten. Beispiel eines solchen Sicherheitsschlüssels: Der Portier kann keine Reservierung ändern, die Reservierungssekretärin kann keine Buchungen auf Gästerechnungen vornehmen. Über einen Drucker erfolgt, jederzeit aufrufbereit, innerhalb weniger Minuten die Ausgabe von Anmeldescheinen, Rechnungen, internen Arbeitsunterlagen etc.

Kein EDV-Chinesisch für das Hotel-Esperanto

Zum besseren Überblick kann man Janus vielfältige Fähigkeiten in drei Gruppen unterteilen: Zunächst sind alle diejenigen Funktionen zu nennen, die unmittelbar mit der Betreuung des Gastes zu tun haben. Das sind: das Reservierungssystem für Einzelreisende und Gruppen, das Empfangssystem für Rezeption und Hotelkasse, das Kundensystem (Gästekartei), das Zimmerstatussystem einschließlich Hausdamensystem, das Informationssystem für Portier und Telefonzentrale. Die Möglichkeiten zur Unterstützung der Verwaltungsarbeiten umfassen nicht nur die Informationen in Form von Berichten und Statistiken für die Direktion, sondern insbesondere auch: die Debitoren-Buchhaltung, die Verwaltung der Reiseveranstalter-Informationen, Hauptbuch/Kreditoren.

Schließlich ist Janus auch "Lehrer" für die Benutzer. Mit einem sogenannten "Help-System" kann das Hotelpersonal sich im Selbststudium für den Umgang mit Janus fit machen, oder auch später seine Kenntnisse auffrischen. Hierbei geht es keineswegs um EDV-Kenntnisse, sondern um eine arbeitsgerechte Unterweisung mit den Computerprogrammen. In allen Sparten werden die typischen, internationalen Hotelfachausdrücke verwendet und nicht das oft unverständliche EDV-Chinesisch. Das System betreut den Hotelgast von der Reservierung an, über den gesamten Aufenthalt bis zum Checkout. Bei der Reservierung werden die vorgesehenen Ankunfts- und Abreisetermine sowie alle Gastwünsche mit Hilfe eines Bildschirmes erfaßt und in den Computer übertragen.

Tritt eine Änderung der Reservierung ein, so wird mit Janus diese Änderung ohne den sonst üblichen Schreib- und Papieraufwand durchgeführt. Die neuen Daten stehen sofort im Hotel-Informationssystem bereit, so daß selbst bei kurzfristigen Umdispositionen keine Informationslücken entstehen können. Noch während der neu angekommene Gast auf dem Weg in sein Zimmer ist, ist zum Beispiel das Rufnummernverzeichnis mit dem Check-in-Vorgang durch den Computer aktualisiert worden und in das Zimmertelefon für den Selbstwählverkehr freigegeben. Sollte das vorgesehene Zimmer jedoch noch belegt oder schmutzig sein, so kann der Empfang den Gast diskret "umleiten", denn er findet den aktuellen Zimmerstatus jederzeit auf seinem Bildschirm.

Bei der Abreise sollte eigentlich keine Hektik entstehen, weil die Rechnungsschreibung unrationell ist und oft noch Rückfragen und Umbuchungen erfordert. Daher werden mit Janus alle Leistungen beziehungsweise Buchungen sofort abrechnungsgerecht erfaßt und stehen damit auf Knopfdruck für die Rechnungsschreibung durch den Drucker bereit. Als Endprodukt liefert der Computer eine detaillierte und in allen Positionen allgemein verständliche Gastrechnung, auf Wunsch sogar einen detaillierten Nachweis aller geführten Telefongespräche. Aber auch hinter den Kulissen bietet der Portier-Computer viele Vorteile: aktuelle Informationen über die gegenwärtige und zukünftige Belegungssituation als Grundlage für Verkaufsaktivitäten; Informationen über Gästekreis und Gästestruktur; Ausweis von Rabattgewährung und Außenständen der Debitoren, Umsatzentwicklungen, "BIack-list", Kontingentskontrolle, Spezialpreise (etwa Company Rates); tägliche Informationen über Umsatz, Zimmerdurchschnittspreis, No-shows, Stornierungen etc.; das Problem von Arbeitszeitverkürzungen und Arbeitskräftemangel wird abgefangen schnellere Einarbeitung des Personals, daher mehr Zuwendung zum Gast; Aufwertung des Personals durch fortschrittliche und international mehr und mehr anerkannte Arbeitsmittel.

Zimmer werden automatisch vergeben

Bei gezieltem Einsatz eines computergestützten Hotel-Informationssystems kann, bei verbessertem Service am Gast, sehr bald ein positives "Return-on-investment" erreicht werden. Die Software umfaßt im Front-Office-Package folgende Teilsysteme: Standard-Package, Reservierung, Empfang, Hausdame, Portier, Telefon, Hotelkasse, Kontrollbüro, Debitoren, Zusatz-Packages, Konferenzraumorganisation, Gästekartei, Reisebürokomrnissionsabrechnung, Telefonschnittstellen (SEL, Siemens T+N), Restaurantkassenschnittstelle (IBM 3680). Zum besseren Verständnis werden im folgenden die für einen Hotelier wichtigen Punkte zusammengefaßt:

Neben Einzel- und Gruppenreservierungen mit festem Ankunfts- und Abreisedatum bietet das System die Möglichkeit, Messe- und Konferenzraumreservierungen mit variablem Ankunfts- und Abreisedatum innerhalb einer Reservierung zu buchen, um somit während der Messen und Konferenzen ein Zimmer optimal zu verkaufen sowie mehrere Rechnungen pro Person und pro Zimmer auszustellen; unbegrenzte Aufnahme von Reservierungen ist bis vier Jahre im voraus möglich; Überbuchungen sind nach Zimmerkategorie möglich; Reservierung mit bestimmter Zimmernummer für Stammgäste kann gewünscht werden.

Automatische Vergabe von Zimmern ist durch den Computer realisierbar; alle aus der Gästekartei vorliegenden Details können bereits bei Ankunft des Gastes auf die Registrierkarte ausgedruckt werden. Die Gästekartei wird nicht nur zum Wiedererkennen des Stammgastes angelegt, sondern zur Umsatzerfassung für Speisen und Getränke sowie als Marketinginstrument genutzt. Jede Reservierung für einen bestimmten Namen oder Tag innerhalb eines Zeitraumes von vier Jahren kann sofort über "Namen suchen" auf dem Bildschirm angezeigt werden. Die Hausdame hat sofortige Übersicht über Zimmer der folgenden Kriterien: in-service/out-of-service, belegt/frei, sauber/schmutzig, kontrolliert/nicht kontrolliert.

Direkter Transfer an die Debitoren

Dieses Unterprogramm enthält ebenso die wesentlichen Empfangsinformationen wie Rechnungsnummer, Name des Gastes, Ankunfts-und Abreisedatum.

Der Grund dafür ist, daß das Hausdamenprogramm aus der Datenbank des Empfangs "gespeist" wird. Es hat deshalb Zugriff auf basierende Daten, die nötig sind, damit die Hausdame für ihre Arbeit wichtige Listen ausdrucken kann, wie zum Beispiel: Ankunftsliste, Abreiseliste (aktuell), VIP-Liste, Listen der zu erwartenden Abreisen, der noch zu reinigenden Zimmer, der zu kontrollierenden Zimmer und Liste mit Daten und Details der Out-of-service-Zimmer. Die Telefonzentrale und der Portier wissen sofort, welcher Gast bereits abgereist ist, welche Zimmernummer er hat, oder ob ein Gast bereits abgereist ist beziehungsweise storniert hat oder am Vortag ein No-show war.

Pro Zimmer oder Gast können bis zu acht Rechnungen angelegt werden. Es ist eine automatische Logis- und Mehrwertsteuerbuchung möglich. Selbst bei unterschiedlichen Mehrwertsteuersätzen können diese einzeln errechnet werden. Der Gesamtbetrag erscheint ausgedruckt auf der Rechnung. Vor, bei und nach der Abreise des Gastes besteht die Möglichkeit, die Rechnung in mehrere Einzelrechnungen aufzuteilen, wobei auf jeder Rechnung die Einzelleistungen des Hotels aufgedruckt werden; der Gesamtbetrag der Einzelrechnungen stimmt überein mit der Originalrechnung. Der korrekte Mehrwertsteuersatz ist in einem solchen Fall ebenfalls gewährleistet. Jede Rechnung kann mit verschiedenen Zahlungsarten beglichen werden, zum Beispiel "bar" und/oder "Kreditkarte".

Die Arbeit des Kontrollbüros ist vereinfacht durch den automatischen Nachweis des Umsatzes der einzelnen Sparten und der einzelnen Rechnungen. Es erfolgt ein direkter Transfer von Gästerechnungen an die Debitorenbuchhaltung, Kontrolle der Forderungen und schnelles Erfassen von Zahlungseingängen. Die Konferenzorganisation bietet die Möglichkeit zur Eingabe der Reservierung von Konferenz- und Banketträumen am Bildschirm. Man hat eine Übersicht über die verkauften und noch freien Konferenzräume, und es erfolgt der Ausdruck der Konferenzraumbestätigungen.

Die Gästekartei ist jederzeit nach dem neuesten Stand auf dem Bildschirm sichtbar und kann ergänzt werden.

Logisbericht

Der Logisbericht enthält folgende Angaben: Wer waren unsere Gäste, von wo kommen sie, wie lange waren sie bei uns, sind sie Stammgäste, welche Zimmer bevorzugen und welche speziellen Wünsche haben sie? Wie haben sie beziehungsweise wer hat ihre Reservierung vorgenommen, welchen Umsatz haben sie getätigt und haben die Reisebüros ihre Kontingente bei uns ausgeschöpft? Der Block Reisebürokommissions-Abrechnung errechnet die einzelnen Kommissionen einschließlich der "overriding commissions"; Banküberweisungen oder Kommissionsschecks können ebenfalls ausgedruckt werden. An der Telefonschnittstelle gilt es zu unterscheiden zwischen: relaisgesteuerte Anlage (die Gebühreneinheiten von Gasttelefonen werden automatisch auf der Gästerechnung verbucht); elektronisch gesteuerte Anlagen: Diese Anlagen ermöglichen einen Zweiwegeverkehr zwischen Computer und Telefonanlage. Die Amtsberechtigung kann geschaltet werden. Telefongebührenumsätze plus ein individuell aufzuschlagender Betrag werden auf der Rechnung verbucht - parallel dazu können die Gesprächsdaten über einen Gebührendrucker abgerufen werden. Der Zimmerstatus kann vom Gästezimmer durch die Hausdame in den Computer eingegeben werden. Die Restaurantkassenschnittstelle ermöglicht den Anschluß von Kellnerkassen. Sie ist derzeit ausgelegt für IBM-Kassensysteme 3680. Voraussetzung hierfür ist ein Diskettenmagazin in der Serie/ 1.

Die Gründe für den Einsatz der Serie / 1 liegen laut MCE in dem dichten Servicenetz der IBM sowie in dem modularen Konzept dieser Serie. Modular bedeutet, man kann mit dem normalen Reservierungssystem, beginnend über mehrere Jahre hinweg, Programme hinzunehmen, ohne daß dabei von der Hardwareseite ein schon vorhandenes Konzept nicht weiter verwendet werden könnte. Der Preis für eine solche Hardware-Konfiguration beginnt bei 90 000 Mark und läßt sich aufstocken bis zu 200 000 Mark. Bei einem 100-Betten-Betrieb und einem unterstellten Hardware-Preis von 1 00 000 Mark kommt man schon nach acht Jahren auf einen positiven Returnon-Investment.

*Heinz Heiner ist freier Fachjournalist