Anders als die Siemens-Tochter übernimmt Dell bei Bedarf auch komplette Hardwareinstallationen von Kunden, selbst wenn Komponenten von HP, Lenovo, Acer oder FSC im Einsatz sind. Ziel ist es jedoch immer, eine homogene Dell-Umgebung zu betreiben, daher werden die Rechner und Speichergeräte zum Teil auch schon vor Ablauf des üblichen Abschreibezyklus ausgetauscht und über Partner auf dem Gebrauchtgerätemarkt verkauft.

Partnerkonflikte drohen

Doch das Dell-Modell, im Servicebereich stark auf die Mithilfe von Partnern zu vertrauen, hat auch seine Schwächen. "In den Zeiten, als die Anbietern von Support-Services keine guten Auslastungsraten hatten, haben sie gerne Aufträge für Dell bearbeitet", schildert Kaiser. "Mittlerweile hat sich dieser Markt teilweise erholt, so dass es auch Dell schwerer fällt, die Anbieter an sich zu binden." Nicht zuletzt deshalb, so der PAC-Spezialist, versuche Dell seit geraumer Zeit die eigenen Serviceaktivitäten zu stärken. Zudem fehle dem größten PC-Hersteller im Partnermodell der direkte Kontakt zum Kunden. Zwar schließe der Anbieter Verträge immer als Generalunternehmer ab, doch weil der Kontakt mit den Technikern und Anwendern vor Ort fehle, erfahre Dell wenig über die Bedürfnisse und Alltagsprobleme der Anwender. Die aus den Beschwerden und Anregungen möglicherweise hervorgehenden Zusatzgeschäfte schnappen sich die Servicepartner.