Dell und Fujitsu-Siemens-Computers (FSC) sind die beiden Hardwarehersteller, die derzeit ganz besonders darauf drängen, stärker ins Servicegeschäft vorzudringen. Obwohl sie vergleichbare Ambitionen haben, könnten Weg, Ziel und Strategie kaum unterschiedlicher sein. "Für Dell sind Services Teil des Produktverkaufs. Der Fokus liegt auf Wartung und gerätenahen Dienstleistungen", beschreibt Hartmut Lüerßen, Geschäftsführer der Lünendonk GmbH in Bad Wörishofen, den Beweggrund des Direktanbieters. "Für Fujitsu-Siemens sind vor allem die Großkunden bedeutsam. In diesem Marktsegment haben IT-Dienstleistungen einen noch höheren Stellenwert und sind komplexer. Hier spielen auch herstellerübergreifende Services eine wichtige Rolle."

Beide Anbieter müssen sich vor allem mit Hewlett-Packard (HP) messen: Der Konkurrent verfolgt bereits seit Jahren das Modell, Hardwareprodukte und Services aus einer Hand zu liefern. "HP ist sicher einer der stärksten Anbieter von hardwarenahen Dienstleistungen. IBM hat sich ja zumindest aus dem Desktop-Geschäft mit dem Verkauf der PC-Sparte an Lenovo verabschiedet, bietet aber weiterhin Lösungen und Wartungsdienstleistungen in diesem Segment an", beobachtet Stephan Kaiser, Berater bei Pierre Audoin Consultants (PAC) in München.

Umsatzwachstum mit Services

"Fujitsu-Siemens strebt in relativ kurzer Zeit einen Jahresumsatz von zehn Milliarden Euro und mehr an", erläutert Jörg Hartmann, Marketing-Chef von FSC. Im vergangenen Fiskaljahr hatte der Anbieter 6,7 Milliarden Euro eingenommen. "Dieses Ziel können wir nur mit zusätzlichen Serviceangeboten erreichen, denn der Dienstleistungsmarkt birgt viel größeres Wachstumspotenzial als das Hardwaregeschäft." Im Mittelpunkt dieser Wachstumsstrategie steht der neue Geschäftsbereich IT Product Services (ITPS), der im Wesentlichen aus dem von SBS übernommenen Wartungsgeschäft Product Related Services (PRS) hervorgegangen ist. Während Fujitsu-Siemens zuvor nur Gewährleistungs- und Reparaturdienste für eigene Hardwareprodukte angeboten und weiterführende Services ausschließlich über autorisierte Partner abgewickelt hat, steigt die Siemens-Tochter mit dieser Akquisition in ein für sie neues Marktsegment ein.

FSC: Kein Outsourcing

"Mit ITPS haben wir nun die Möglichkeit, auf Kundenwunsch auch den kompletten Betrieb eines Rechenzentrums zu übernehmen, unabhängig von der vorhandenen IT-Umgebung", frohlockt Hartmann. Doch die Serviceangebote bleiben immer hardwarenah und erstrecken sich allenfalls auf Optimierungs- und Konsolidierungsprojekte. Tabu bleiben Outsourcing-Projekte, die eine Übernahme von Mitarbeitern und Hardwareinventar verlangen. Das ist verwunderlich, denn gerade dieses Geschäft birgt großes Marktpotenzial. SBS bleibt hier mit seiner Outsourcing-Abteilung Operated Related Services ein wichtiger Player. Entweder scheut FSC die Konkurrenz zur eigenen Schwester, oder beide Partner haben sich im Rahmen der Akquisitionsverhandlungen den Servicemarkt aufgeteilt. "Sollten Kunden Outsourcing-Projekte mit Asset-Übernahme nachfragen, werden wir sie entweder zusammen mit Siemens Finance and Leasing oder mit SBS betreiben", wiegelt Hartmann ab. In jedem Fall strebt FSC Wechselwirkungen mit dem eigenen Produktgeschäft an: "Über das ausgebaute Serviceportfolio wollen wir unter anderem auch unser Hardwaregeschäft anschieben", sagt der FSC-Manager.

Im Vergleich zu FSC kocht Dell die eigenen Serviceaktivitäten auf kleinerer Flamme. Zwar treibt der Direktanbieter den Geschäftszweig seit Jahren kontinuierlich voran, doch sind weder Akquisitionen vorgesehen, noch möchte der Hardwarehersteller das Angebot auf Dienstleistungen für Dell-fremde Geräte ausweiten. "Wir erzielen mehr als zehn Prozent unseres Umsatzes mit Dienstleistungen, und der Serviceanteil am Gesamtgeschäft wird weiter zulegen", prognostiziert Stefan Bachmann, Service Director bei Dell Deutschland. Derzeit belaufe sich das Wachstum dieses Geschäftsbereichs auf 35 Prozent. Dabei vertraut der Anbieter wie in der Hardwareproduktion auf ein Netzwerk von Zulieferern: Vor-Ort-Dienste etwa für die Reparatur und Installation von PCs, Servern und Speicherinstallationen übernehmen in der Regel die weltweiten Servicepartner Getronics und Unisys sowie einige kleine lokale Dienstleister.

Sämtliche Helpdesk-Leistungen und große Rollout-Vorhaben wickelt Dell dagegen mit eigener Mannschaft ab. "Wir führen rund 600 Mitarbeiter auf unserer Lohnliste, die für deutsche Kunden Dienste erbringen", berichtet Bachmann. Darunter sind auch Helpdesk-Experten in Bratislava und Irland, die von dort aus telefonische Hilfe leisten - mit zum Teil umstrittener Qualität. Firmenkunden betreut Dell daher seit geraumer Zeit auch von Halle aus.

Anders als die Siemens-Tochter übernimmt Dell bei Bedarf auch komplette Hardwareinstallationen von Kunden, selbst wenn Komponenten von HP, Lenovo, Acer oder FSC im Einsatz sind. Ziel ist es jedoch immer, eine homogene Dell-Umgebung zu betreiben, daher werden die Rechner und Speichergeräte zum Teil auch schon vor Ablauf des üblichen Abschreibezyklus ausgetauscht und über Partner auf dem Gebrauchtgerätemarkt verkauft.

Partnerkonflikte drohen

Doch das Dell-Modell, im Servicebereich stark auf die Mithilfe von Partnern zu vertrauen, hat auch seine Schwächen. "In den Zeiten, als die Anbietern von Support-Services keine guten Auslastungsraten hatten, haben sie gerne Aufträge für Dell bearbeitet", schildert Kaiser. "Mittlerweile hat sich dieser Markt teilweise erholt, so dass es auch Dell schwerer fällt, die Anbieter an sich zu binden." Nicht zuletzt deshalb, so der PAC-Spezialist, versuche Dell seit geraumer Zeit die eigenen Serviceaktivitäten zu stärken. Zudem fehle dem größten PC-Hersteller im Partnermodell der direkte Kontakt zum Kunden. Zwar schließe der Anbieter Verträge immer als Generalunternehmer ab, doch weil der Kontakt mit den Technikern und Anwendern vor Ort fehle, erfahre Dell wenig über die Bedürfnisse und Alltagsprobleme der Anwender. Die aus den Beschwerden und Anregungen möglicherweise hervorgehenden Zusatzgeschäfte schnappen sich die Servicepartner.

Vor der Herausforderung, eine Balance zwischen eigenem Servicegeschäft und den Bedürfnissen der Partner zu finden, steht auch FSC. Bislang wurde das Dienstleistungsgeschäft nahezu ausschließlich über Partner abgewickelt, nun drohen Konflikte mit den Systemhäusern. Doch vorerst beruhigt Hartmann: "Wir führen das Partnermodell weiter, sie verantworten wie bisher das Volumengeschäft." Dazu zählen der Vertrieb und die Betreuung von Desktops, Notebooks und einfachen Ein- oder Zwei-Wege Servern. Das Großkundengeschäft, das sich auf Großrechner, Speicher und Server erstrecke, werde man hingegen künftig selbst verantworten. Dennoch ändere sich wenig an der bisherigen Konstellation, denn 90 Prozent des Enterprise-Business habe bislang ohnehin der von SBS übernommene Bereich betrieben.

Herausforderung für FSC

In jedem Fall betreten Dell und FSC mit ihrer Serviceausrichtung ein schwieriges Geschäftsfeld: "Der Markt für infrastrukturnahe Dienste ist sehr groß, aber die Preise sind enorm unter Druck", berichtet Lünendonk-Manager Lüerßen. "Bei den geringen Stundensätzen und Margen sind daher große Volumina und langfristige Kundenbeziehungen wichtig, damit sich das Geschäft lohnt." Insbesondere FSC steht vor einer großen Herausforderung, denn mit der Übernahme des Wartungsgeschäfts von SBS hat sich der Anbieter Probleme aufgeladen. 1400 der insgesamt 4400 Mitarbeiter, die im Zuge der Akquisition unter das FSC-Dach wechselten, arbeiten in Deutschland. "Aufgrund der übernommenen Tarifstrukturen könnte es für Fujitsu-Siemens im Servicebereich schwer werden, mit jungen Anbietern und deren Gehaltsstrukturen um neue Kunden in dem Markt zu konkurrieren", warnt Lüerßen.