Lange Warteschleifen, hohe Telefongebühren und unqualifizierte Beratung - einige schwarze Schafe unter den Betreibern von Call Centern bescheren der Branche ein schlechtes Image. Kunden sind genervt und fühlen sich über den Tisch gezogen. Doch in der noch jungen Branche, die gerade einmal 20 Jahre existiert, vollzieht sich zunehmend ein Wandel in Richtung hoher Qualitätsstandards. Die Anforderungen an die fachliche und persönliche Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter.steigen, hoch qualifizierte Fachkräfte werden händeringend gesucht.

Fachkräftemangel auch in Call Centern

Das bestätigt eine Studie von Management Circle, die sie anlässlich der Messe "Call Center World 2008" organisierte. Demnach attestieren 71 Prozent der befragten Unternehmen, dass ein Fachkräftemangel in der Branche existiert. 57 Prozent spüren ihn auch im eigenen Call Center. "Qualität und Personal sind die beiden großen Themen, die die Branche derzeit bewegen", betont Manfred Stockmann, Präsident des Call Center Forum Deutschland e.V.

Gründe für den Fachkräftemangel führt er unter anderem auf das rasante Wachstum von 15 Prozent im vergangenen Jahr zurück. Auch in diesem Jahr hält der Trend an. Waren Anfang des Jahres 420.000 Mitarbeiter in 5.700 Einrichtungen beschäftigt, werden es bis Jahresfrist schon 450.000 sein. So schnell konnte die Zahl der qualifizierten Mitarbeiter nicht mitwachsen. Man habe sich in der Vergangenheit zu sehr damit beschäftigt, das Wachstum und Innovationen zu beherrschen. Die Ausbildung und die Bindung junger Akademiker sei dagegen erst in den letzten Jahren Thema geworden, sagt Stockmann.

Noch setzt sich das Personal vorwiegend aus Quereinsteigern und angelernten Fachkräften zusammen. Doch das soll sich in Zukunft ändern. Die Studie von Management Circle hat ergeben, dass 18 Prozent der befragten Unternehmen selbst ausbilden und weitere 18 Prozent es in Zukunft planen. "Hier ist also noch viel Potenzial", betont Helga Haas, Kongress-Managerin der Call Center World.