"Trotz Computer nicht produktiver als 1966" lautete die Überschrift in der COMPUTERWOCHE vom 20. Juni 1986. Basis dieser Meldung war eine Veröffentlichung im US-amerikanischen Wirtschaftsmagazin "Fortune". Danach hat die Morgan-Stanley Bank festgestellt, daß Produktivitätsfortschritte nur im Sektor der Blue-collar-workers erzielt wurden.

Bei den White-collar-workers, an deren Arbeitsplätzen immerhin 90 Prozent der Computer installiert sind, tat sich dagegen wenig. Der Ruf nach effizienterem Computereinsatz wird immer lauter. Viele sehen in der individuellen Datenverarbeitung (IDV) eine mögliche Lösung.

Stichworte wie IDV, End-user-computing, Information Center, Benutzer-Service, Benutzer-Servicezentrum sollen den Tatbestand umschreiben, daß Computerleistung verstärkt an den Arbeitsplatz des Sachbearbeiters gelangt.

Für viele Unternehmen bedeutet dies den Schritt von der Datenverarbeitung zur Informationsverarbeitung. Im Rahmen einer klar definierten Informationsstrategie muß festgelegt werden, wie Unternehmensdaten und Ressourcen den Mitarbeitern zugänglich gemacht werden, die helfen, Entscheidungen vorzubereiten beziehungsweise selbst zu fällen.

Für den "klassischen" ORG-/DV-Leiter stellt sich das Problem, daß nicht mehr er, sondern die Fachabteilung darüber entscheidet, welche Informationen sie benötigt und wie sie diese nutzen will.

Auf diesem Wege muß die Fachabteilung von kompetenten Partnern informiert, geschult, beraten und unterstützt werden. Diese Aufgaben werden zunehmend neu eingerichteten Gruppen, meist unter der Bezeichnung "Benutzer-Service-Zentrum", übertragen. Unter Fachleuten wird noch darüber diskutiert, ob es nicht besser wäre, den anspruchsvollen Namen "Information Center" für diese Aufgabe zu wählen, steht doch beim Benutzer-Service häufig nur die "Hilfsfunktion" im Vordergrund.

Beim Information Center steckt meist eine übergeordnete strategische Aufgabe der Produktivitätssteigerung dahinter.

Aus dieser Aufzählung wird deutlich, daß ein Benutzer-Service-Zentrum nicht der verlängerte Arm der Anwendungsentwicklung sein darf und seine Kapazitäten nicht für die Erstellung und Wartung von Programmen "verbraten" werden dürfen. Die folgende Grafik zeigt die Stellung des Benutzer-Service-Zentrums im Mittelpunkt des betrieblichen Kommunikationsflusses.

Hört man sich die typischen Fragen von Benutzern an, kann man sich ein gutes Bild von der täglichen Arbeit in einem Benutzer-Zentrum machen:

"Soll ich CP/M oder MS-DOS einsetzen?"

"Muß ich single sided oder double sided Disketten verwenden?"

"Wie werden Disketten formatiert?"

"Wie kann ich Programme und Daten von Disketten auf die Platte bringen?"

"Welches der integrierten Standardpakete Lotus 1-2-3, Symphony, Framework ist für meinen Arbeitsbereich das geeignete?"

"Kann ich aus dBase III Etiketten erstellen?"

"Soll ich meiner Sekretärin Word oder Wordstar empfehlen?"

"Soll ich für grafische Darstellungen GEM oder Lotus 1-2-3 einsetzen?"

"Wie kann ich sicherstellen, daß meine Daten ordnungsgemäß gesichert werden?"

"Wie komme ich an die Daten im Großcomputer ran?" etc.

Typische Aufgaben

In der folgenden Aufstellung sind die typischen Aufgaben wie sie in einem Benutzer-Zentrum anfallen nach ihrem prozentualen Anteil aufgeführt:

Telefonische Kurzberatungen 6 %

Schulungsmaßnahmen zur eingesetzten Software 11 %

Auswahl, Einsatz und Test neuer Hard-und Software 13 %

Wartung und Pflege bestehender Softwarepakete 10 %

Fehlerklärung für die Fachabteilung 9 %

Vorführung und Beratung zur eingesetzten Hard-und Software 12 %

Eigene Fortbildung 16 %

Interne Aufgaben 13 %

Zusammenstellung von Datenbeständen (Datenauszüge)für die Nutzer 10 %

zusammen: 100 %

Wer sind nun die "Alleskönner", die sowohl die genannten Einzelprobleme der Benutzer lösen können, als auch die strategische Aufgabe des Information Management beherrschen?

Nach übereinstimmender Meinung verschiedener Firmen sollten in einem Benutzer-Service-Zentrum folgende Arten von Mitarbeitern tätig sein:

Spezialberater für Hard- und Softwareprodukte Mitarbeiter für die Direktunterstützung der Fachabteilung

Mitarbeiter für die umfangreichen Verwaltungsaufgaben im Benutzer-Service-Zentrum

Speziell für "Schulungsmaßnahmen zur eingesetzten Software" können junge Informatiker von der Hochschule oder von privaten Bildungsinstitutionen mit der Qualifizierung zum EDV-Fachmann eingesetzt werden. Voraussetzung dafür ist jedoch, daß sie bereits in Großcomputerumgebung arbeiten konnten. Diese Voraussetzung wird immer wichtiger, weil fast alle Großbetriebe dazu übergehen, ihre PCs ins Netz zu nehmen.

Ganz entscheidend für die Erledigung der Aufgaben des Benutzer-Service-Zentrums sind jedoch menschliche Qualifikationen wie:

- Geduld, Freundlichkeit, Verständnis

- Fähigkeit, im Team arbeiten zu können

- Kommunikations- und Motivationsfähigkeit und

- viel! Eigeninitiative

Viele der genannten Eigenschaften finden sich bei pädagogisch Vorgebildeten und - was man von Praktikern immer wieder hört - bei Frauen. Dies dürfte auch der Grund dafür sein daß Frauen und "Lehrer" in Benutzer-Service-Zentren gern gesehene Mitarbeiter sind.

Aus einem Erfahrungsbericht des US-High-Tech-Unternehmens Dow Corning ergibt sich klar, daß dort die Strategie des "End-user-computing" zum Zweck der Produktivitäts- und Effektivitätssteigerung verfolgt wird. Das Fazit des Erfahrungsberichtes war, daß Mitarbeiter in Benutzer-Service-Zentren richtig eingesetzt in die Rolle des "Change Agent" beziehungsweise "Catalyst" im Sinne der Unternehmensziele schlüpften.

Hansjörg Hägele von der IBM mißt den Mitarbeitern in Benutzer-Service-Zentren sogar die Rolle von "Seismographen" zu, die präzise Auskunft über Bewegungen in Unternehmen geben.

Ein Benutzer-Service-Zentrum, aus den richtigen Mitarbeitern zusammengesetzt und mit den erforderlichen Aufgaben betraut, kann für jedes Unternehmen ein wichtiges Instrument des "human resources management" werden. Eine interessante und anspruchsvolle Aufgabe also für junge Mitarbeiter, die nicht nur Technologie-Freaks sind.

*Paul Maisberger ist Leiter der Berufsschule für Datenverarbeitung im Control Data Institut

Abgeleitet aus der strategischen Funktion hat das Benutzer-Service-Zentrum folgende Aufgaben:

- Verantwortung für die Bereitstellung von Standardprogrammen, Rechnern (PC!), Rechnerkapazität sowie Daten

- Beratung der Benutzer bei Projekten und aktuellen Problemen, "Telefonseelsorge".

- Unterstützung der Benutzer bei der Auswahl von Seminaren

- Vermittlung von detaillierter Ausbildung

- Erfahrungsaustausch unter Benutzergruppen

-Koordinator zwischen Fachabteilung und DV-ORG-Abteilung

- Marktbeobachtung und Test von Hard- und Software

- Verhandlungen (Lizenzen) mit Hard- und Softwareanbietern

- Einführung und Anpassung neuer Produkte nach den jeweils gültigen betrieblichen Richtlinien

- Motivation der Mitarbeiter in den Fachabteilungen für den weiteren Einsatz der Informationsverarbeitung