Kommunikation wird in Business-Prozesse integriert

Den größten Nutzen verspricht die direkte Integration solch innovativer Kommunikationsfunktionen in die Geschäftsprozesse. Eine solche Business Process Integration (BPI) geschieht normalerweise genau an den Punkten, an denen nach vorheriger Analyse der Vorgänge mit hoher Wahrscheinlichkeit eine Kontaktaufnahme erforderlich wird. Dabei bleibt die Geschäftsanwendung, beispielsweise eine SAP-basierende SCM-Software (SCM = Supply Chain Management) oder eine CRM-Applikation (CRM = Customer Relationship Management) - etwa von Salesforce.com - in ihrer bisherigen Form erhalten, es werden lediglich zusätzliche Mechanismen integriert, die eine Kommunikation in Echtzeit ermöglichen.

Aus dem aktuellen Kontext heraus erlaubt diese dem jeweiligen Mitarbeiter den schnellen und sicheren Kontaktaufbau zu einer zuständigen und erreichbaren Person oder Gruppe. Dies führt zur Verbesserung und Beschleunigung des gesamten Prozesses und gleichzeitig zu einer Optimierung der damit verbundenen Kosten, da wichtige Informationen schneller beschafft oder weitergegeben werden können. Solche Communications-enabled Business Processes (CEBP) beschränken sich nicht auf die Mensch-zu-Mensch-Kommunikation aus Geschäftsanwendungen heraus. Die Maschine-zu-Mensch-Kommunikation kann auch dann zum Einsatz kommen, wenn etwa die SCM-Anwendung registriert, dass eine Lieferung wichtiger Bauteile überfällig ist. Die Applikation informiert dann den zuständigen Mitarbeiter per E-Mail- oder SMS-Alert, so dass dieser nach dem Verbleib der Lieferung forschen und Maßnahmen ergreifen kann.