CW: ASP-Dienste sind vor allem für mittelständische Unternehmen eine interessante Alternative. Wie wichtig ist diese Kundengruppe für SAP Services? OSWALD: Mittelständische Kunden sind für uns außerordentlich wichtig, weil sie sich in der Regel kaum eigene IT-Spezialisten halten können. Hier spielen unsere Partner eine entscheidende Rolle. Sie erhalten von uns beispielsweise das technische Backbone, um ihre Kunden ganzheitlich betreuen zu können.

CW: Viele IT-Dienstleister stellen sich nach Branchen auf, um die unterschiedlichen Kundenanforderungen besser abzudecken. Ist das ein Modell für SAP Services? OSWALD: Im Entwicklungsbereich sind wir bereits stark an Branchen orientiert. Hier wird vieles von der Industrie getrieben. Damit sind auch spezielle Serviceleistungen verbunden. Hinzu kommt der Technologie-Service, den wir in der Breite über alle Branchen hinweg anbieten.

CW: Im BPO-Geschäft stellt sich SAP nicht als eigenständiger Anbieter, sondern als Partner der Service-Provider auf. Welche Dienste bieten Sie selbst an, was überlassen Sie den Partnern? OSWALD: In meinem Verantwortungsbereich gibt es eine eigene Organisation, die sich um BPO und die Unterstützung der Service-Provider kümmert. Diesen bieten wir einerseits einen Feedback-Kanal, über den sie Verbesserungen unserer Software hinsichtlich Kosten, Betrieb und Implementierung anregen können. Andererseits unterstützen wir die BPO-Anbieter beim Betrieb unserer Anwendungen, beispielsweise mit Fehleranalysen und Problembehandlung. Das betrifft etwa Service-Level-Agreements mit deren Kunden.

CW: Trotzdem wird SAP neben Implementierungsdiensten und Problembehandlung doch auch Beratungsleistungen oder Prozessdesign in BPO-Projekten erbringen. Wo ziehen Sie die Grenze zu den Angeboten der Outsourcing-Provider? OSWALD: Für uns ist entscheidend, was wir an Prozesswissen in unser Produkt zurück transferieren können. Würden wir nur Software anbieten, hätten wir diese Rückkoppelung nicht.