Genesys, Anbieter von Contact-Center-Software und -Services, hat auf seiner Kundenveranstaltung "Gforce 2006" ein neues Beratungskonzept für die Einführung und Optimierung von Call-Center-Lösungen vorgestellt. Damit soll die Effizienz gesteigert und der Kundenfrustration vorgebeugt werden. Call- oder Contact-Center sind für viele Unternehmen die Vordertür zu ihren Kunden. Fragt man jedoch die Kunden, so geben sie den Services speziell großer Telefon-Provider nur mäßige Noten. Ganz gleich, ob eine Anfrage per Telefon, E-Mail, Fax oder Internet vorgebracht wird, Kunden haben das Gefühl, dass sie eher im Hinterhof gelandet sind.

"Viele Kunden sind frustriert, wenn sie mit einem Call-Center-Agenten sprechen", gesteht Wes Hayden, CEO von Genesys, ein. Sie würden zu oft weiter verbunden, die computergestützten Dialoge am Telefon seien verwirrend und in den seltensten Fällen werde ein Problem gleich mit dem ersten Anruf aus der Welt geschafft. Genesys bietet Unternehmen unter dem Begriff "Contact Center Capability and Maturity Model" (C3M2) Services und Tools an, mit denen sie eine Balance zwischen wirtschaftlichem Betrieb und Qualität eines Call-Center herstellen können. Das Konzept sieht vor, den Reifegrad eines Unternehmens und der Installation zu untersuchen, Schwachstellen zu ermitteln und diese dann durch gezieltes Training und verbesserten Tool-Einsatz auszumerzen.

Integration der Medien

Ganz entscheidend sei dafür neben der Schulung der Agenten, die unterschiedlichen Kommunikationskanäle zusammenzuführen. "Die Integration darf jedoch nicht am Frontend aufhören, sondern muss im gesamten Unternehmen durch Workflows und ein übergreifendes Prozess-Management unterstützt werden", konstatiert Hayden. Die Genesys-Suite sei dazu im aktuellen Release 7.2 um Funktionen für das Interaction Management und die Integration von Fremdanwendungen erweitert worden. Ein überarbeitetes "Workforce-Management" soll ferner die Personalplanung der Call-Center-Agenten verbessern. (jha)