Die Malaise hat eine eigentlich erfreuliche Ursache: das Wachstum der Kommunikationsbranche. Die meisten Unternehmen begegnen der stürmischen Entwicklung jedoch recht unbeholfen. Sie sind vornehmlich damit beschäftigt, das operative Geschäft abzuwickeln. Strategisches Know-how und Weitblick kamen in der Vergangenheit meistens zu kurz. Fehlanzeige hieß es auch bei der innovativen Produktentwicklung und beim Kundenverständnis. Zudem fehlte die allgemeine Fähigkeit, ein strategisches Grundverständnis in der eigenen Organisation zu verankern.

Entscheidungen würden daher, so Gemini-Berater Dieter Kastenhuber, auf der operativen Ebene getroffen. Das berge jedoch die Gefahr, dass Marktveränderungen nicht berücksichtigt werden und der langfristige Unternehmenserfolg gefährdet sei. Diese Situation ist laut Gemini-Studie vielen Managern bewusst. Sie besitzen zwar eine klare Vision über die künftige Position ihres Unternehmens im Markt, rätseln jedoch darüber, welchen Einfluss die internen und externen Faktoren auf das Erreichen dieser Ziele haben.

Als wichtigster Treiber für die Marktveränderung wurde den Beratern die rasante Entwicklung der Technik genannt. Sie ermöglicht zwar Innovationen im Servicebereich, wird andererseits aber zur Bedrohung, falls Mitbwerber neue Verfahren schneller umsetzen. 94 Prozent der Befragten sehen es als größte Herausforderung im Rahmen der Wertschöpfung an, kompetentes Personal zu finden und zu halten. Gefolgt wird dieses Anliegen von Faktoren wie Time-to-Market und der Funktionsfähigkeit der eigenen Abrechnungssysteme.