Soeben hat Gartner einen "Magic Quadrant for IT Services Desk" veröffentlicht. Überraschenderweise schafft es darin kein Anbieter in das begehrte obere rechte Viertel der Marktführerschaft bei gleichzeitig technisch herausragender Lösung für den Service Desk. Nur BMC kratzt an diesem Bereich. Der Erfinder des Business Service Management wird aber eng dichtauf gefolgt von CA und Hewlett-Packard.

Diese drei Anbieter dominieren nach Angaben von Gartner mehr als 50 Prozent des Service-Desk-Markts. Allerdings, so die Analysten, sei das Image von BMC, CA und HP gleichermaßen beschädigt durch den Ruf, teure, komplexe, schwer zu implementierende und kostspielig zu pflegende Produkte anzubieten. Dieses Analystenverdikt trifft diesmal nicht den fehlenden Anbieter unter den "Big Four" des IT-Managements, IBM – weil die Firma gar nicht erst im Gartner-Quadranten auftaucht. Der Grund: IBM hat erst nach der Übernahme von MRO Software im vierten Quartal 2006 deren Lösung für Asset Management zur bisher fehlenden Service-Desk-Lösung erweitert. Die hat allerdings noch nicht genug Marktpräsenz, um es durch die Gartner-Filter zu schaffen.

Den Selektionskriterien (vor allem Verbreitung) sind fast alle der mehr als 40 Anbieter in diesem Markt zum Opfer gefallen. Geschafft haben es Axios Systems, Infra Corp., Frontpage Solution, Touchpaper und iET Solutions. Diese Anbieter, so Gartner, gewinnen mehr und mehr Kunden, weil ihre Produkte zu den Angeboten der Marktführer technisch aufgeholt haben sowie preiswerter bei der Anschaffung und Pflege sind. Zugleich offerieren diese Anbieter inzwischen weitere Lösungen, die für umfassendere Projekte zur Itil-Umsetzung geeignet sind. (ls)