Wird das Verhältnis zwischen IT und Business untersucht, so sind es meist die CIOs, die Rede und Antwort stehen sollen Die Business-Seite kommt selten zu Wort. Dabei ist es auch für die IT-Macher interessant zu wissen, was ihre Kunden, die Fachbereichsleiter, eigentlich von ihnen erwarten. Mit dieser Frage beschäftigt sich auch das Münchner Dienstleistungsunternehmen Beck et al. Services GmbH. Deshalb beauftragte es das Marktforschungsunternehmen Berlecon Research damit, herauszufinden, wie Business-Entscheider die IT wahrnehmen und wo sie Verbesserungsbedarf sehen. Ausgewertet wurden die Fragebögen von 238 Leitenden Mitarbeitern aus den Geschäftsbereichen Business Development/Strategisches Marketing, Sales/Vertrieb sowie Finance/Controlling, wobei ausschließlich deutsche Unternehmen mit mehr als 500 berücksichtigt wurden.

Nur drei von fünf sind wirklich zufrieden

Mit dem Status quo ihrer IT-Unterstützung sind die Fachbereichsleiter nicht durchweg einverstanden. Die Ergebnisse der Berlecon-Studie sehen auf den ersten Blick positiv aus: 16 Prozent der Geschäftsbereichsleiter beantworteten die Frage, ob sie sich bei ihrer IT "gut aufgehoben" fühlten, mit einem klaren "ja", 42 mit "überwiegend", was in der Summe 58 Prozent weitgehend zufriedene Kunden ergibt. Auf der anderen Seite bedeutet das: Zwei von fünf haben mehr oder weniger Grund zur Klage. Etwa ein Drittel der Befragten rang sich nur zu einem "teil, teils" durch, jeder Zehnte bezeichnete sich als tendenziell unzufrieden, und zwei Prozent können sich mit ihrer IT offenbar gar nicht anfreunden.

Ist die IT eher Kostenstelle oder Business-Motor?

Die Studie trägt den Titel "IT: Kostenstelle oder Businessmotor?" So lautete eine der Fragen an die Inteview-Partner sinngemäß: "Wie kann die IT einen höheren Wertbeitrag für das Unternehmen leisten – indem sie sich ausschließlich auf einen reibungslosen und kostengünstigen Betrieb konzentriert oder den Geschäftsbereichen aus eigenem Antrieb hilft, ihre Prozesse zu verbessern?" Die Antworten lassen vermuten, dass die Ansichten zu diesem Thema differenzierter sind als es die Fragestellung suggeriert. Auf den ersten Blick scheinen sie sich zu widersprechen. Während 57 Prozent der Befragten die IT ganz oder vorrangig auf den operativen Teil ihrer Aufgaben verpflichten möchte, fordern insgesamt 77 Prozent von ihr eine aktive Unterstützung bei der Geschäftsprozess-Optimierung. Das Bedürfnis nach Anregungen und Hilfestellung aus der IT zieht sich durch alle in die Untersuchung einbezogenen Geschäftsbereiche. Besonders vehement wurde es jedoch von den Vertriebs-Managern geäußert.

Nur jeder Zweite fühlt sich von der IT verstanden

Dass in der Kommunikation zwischen IT und Business einiges im Argen liegt, lassen die Antworten auf eine andere Frage ahnen. Demzufolge fühlt sich etwa die Hälfte der Geschäftsbereichsleiter von ihrer IT nicht wirklich verstanden. Nur 51 Prozent lobten den CIO-Bereich ihres Unternehmens für seine "vollkommen" oder "überwiegend" gutes Verständnis für das, was das Business umtreibt. Doch elf Prozent klagten, dass die IT ihre Anforderungen "eher nicht" begreife, und zwei Prozent treffen eigenen Angaben zufolge auf komplettes Unverständnis (siehe hierzu auch: "Alignment zahlt sich aus").

Jeder Fünfte erwartet mehr Innovation

So verwundert es auch kaum, dass die Kritik der Geschäftsbereichleiter an der IT in erster Linie auf deren fehlende Kommunikationsbereitschaft bezieht. Jeder fünfte ist damit "eher" oder sogar "sehr" unzufrieden. Die Serviceorientierung der IT lässt nach Angaben von 18 Prozent der Befragten zu wünschen übrig. Immerhin räumten 41 Prozent ein, dass sich ihre IT in dieser Hinsicht während der vergangenen zwei bis drei Jahre durchaus verbessert habe. An der Zuverlässigkeit der Informationstechnik haben nur drei Prozent der Studienteilnehmer etwas auszusetzen.

Auch die Verfügbarkeit der Systeme macht der Untersuchung zufolge nur wenigen Unternehmen zu schaffen: 80 Prozent der Befragten sind damit zumindest "überwiegend zufrieden". Hingegen zeigten sich 21 Prozent enttäuscht über den Beitrag der IT zu geschäftlichen Innovationen. Jeder Vierte bemängelte, dass die IT selten oder gar nicht bereit sei, Services zu erbringen, die über die vereinbarten Leistungen hinausgingen. Aus Sicht der Informationstechnik argumentiert, haben sich Sinn und Zweck von Service-Level-Agreements (SLAs) auf der Business-Ebene augenscheinlich noch nicht herumgesprochen.

Kein Interesse am Feedback der Anwender?

Tatsächlich werden nur in 13 Prozent der befragten Unternehmen regelmäßig SLAs vereinbart. Etwa die Hälfte verhandelt "bei Bedarf" über abgestufte IT-Leistungen, während ein Fünftel der Studienteilnehmer eigenen Angaben zufolge niemals mit den IT-Verantwortlichen über das Thema Service-Levels spricht. Damit vergeben beide Seiten die Chance, Erwartungen und Ergebnis miteinander abzugleichen und letztlich zur Deckung zu bringen.

In jedem vierten Unternehmen diskutieren IT und Business routinemäßig darüber, inwieweit vertragliche Vereinbarungen auch eingehalten wurden. Ein Drittel hält das nur in besonderen Fällen für notwendig, ein Viertel verzichtet völlig darauf.

Richtig übel nehmen viele Geschäftsbereichsleiter ihrer IT, dass sie kein Feedback von den internen Kunden einhole, beispielsweise in Form von Zufriedenheitsbefragungen. 47 Prozent kritisierten diesen Punkt. Wer an mehr Details interessiert ist, kann die Ergebnisse der Untersuchung ab über die Web-Site von Beck et al anfordern.