Software-as-a-Service

Fünf Tipps zur Einführung von CRM On-Demand

23.06.2008
Von Ines Brunner

2. Handeln Sie den richtigen Vertrag aus

Oftmals sind diejenigen, die eine SaaS-Lösung auswählen, keine IT-Experten, sondern beispielsweise die Marketings- oder Verkaufsleiter. Sie sind somit in der Regel nicht vertraut mit den notwendigen technischen Aspekten. Als Resultat fehlen oft wichtige Vereinbarungen im Vertrag, wie die Forrester-Leute feststellten.

Darüber hinaus ergab ihre Studie, dass die meisten SaaS-Anbieter keine formellen Service-Level-Vereinbarungen anbieten.

Unternehmen müssen sich gegen folgende Stolpersteine in einem Vertrag wappnen:

  • Versteckte Kostentreiber: Im gleichen Maß, wie sich die Datenmenge und die Anzahl der Transaktionen in der SaaS-Anwendung erhöhen, so werden auf die Gesamtkosten für den Einsatz steigen.

  • Unerwartete Serviceausfälle: Die Mehrzahl der Forrester-Interviewpartner war zufrieden mit der üblichen zu 99,5 Prozent garantierten Verfügbarkeit in den SaaS-Service-Level-Vereinbarungen. Die wenigsten Nutzer überprüfen jedoch diese garantierte Verfügbarkeit. Obwohl einige Anbieter angeben, Ausfälle aktiv nachzuverfolgen, liegt die Überprüfung in der Verantwortung des Anwenders, der denn gegebenenfalls Rückzahlungen fordern kann.

  • Abnehmender Support: Wie der Bericht zeigt, gestaltet es sich im Laufe der Zeit immer schwieriger, Top-Support - anders, als zu Beginn - zu erhalten.

  • Undurchschaubare Disaster-Recovery-Prozeduren: Die wenigsten Anwender kennen die Vertragsklauseln für Disaster-Recovery, Sicherheit und Service-Level-Vereinbarungen genau. Prüfen Sie die diesbezüglichen Prozeduren sorgfältig, bevor Sie den Vertrag unterschreiben.