Front-Office-Module

16.01.1998

Die Aberdeen Group unterteilt den Markt der Anbieter von Customer Interaction Software (CIS) in zwei Kategorien: Anwendungen zum Kunden-Management sollen die Kundenzufriedenheit und die Bindung an das Unternehmen erhöhen. Die Gruppe der "Sales- and-Marketing"-Programme dagegen unterstützt die Prozesse von Vertriebs- und Marketing-Abteilungen:

1. Kunden-Management

-Externe Kundenunterstützung: Mit diesen Anwendungen, die auch als Helpdesk-Systeme bezeichnet werden, können Kundenprobleme und -anfragen erfaßt, verfolgt, überwacht und gelöst werden.

-Externer Kundenservice: Mit Service-Anwendungen können auf bestimmte Anfragen hin Transaktionen ausgelöst werden. Beispiele: Servicetechniker informieren, auf Anfrage Geld vom Spar- auf ein Girokonto überweisen.

-Interner Helpdesk: Anwendungen, um Kunden innerhalb eines Unternehmens zu unterstützen. Basis dafür sind oft sogenannte Service-Level-Agreements (SLA).

-Kundendienst-Management: Damit lassen sich der Einsatz von Kundendienstmitarbeitern, Touren und Material planen.

-Qualitätskontrolle und -sicherung: Diese Produkte verbinden die Support-Service-Organisation mit dem Entwicklungs- und Designbereich. Kundenwünsche können rasch umgesetzt werden, der Entwicklungs- und Lebenszyklus von Produkten läßt sich verbessern.

2. Vertrieb und Marketing

-Sales Force Automation: Anwendungen zum Kontakt-Management, zur Planung von Meetings und Koordination von Vertriebsabteilungen. Die Programme bieten die Möglichkeit des Produktvergleichs. Verkaufsstatistiken und die Auswirkung von Marketing-Aktionen können analysiert werden.

-Telefon-Marketing und -Vertrieb: Die Produkte unterstützen mittels Computer-Telephony-Integration-(CTI-)Technik den Telefonverkauf und telefonische Marketing-Aktionen. Automatische Wählverfahren und standardisierte Frage- und Antwortkataloge können hinterlegt werden.

-Konfiguratoren: Vertriebsmitarbeiter können vor Ort gewünschte Endprodukte auf Basis eines aktuell hinterlegten Bauteilekataloges konfigurieren.