MÜNCHEN (COMPUTERWOCHE) - Für 63 Prozent der deutschen Unternehmen steht bei der Entscheidung über neue IT-Investitionen die Verbesserung ihres Online-Kundenmanagements an erster Stelle. Nur das Thema Sicherheit ist den meisten Firmen noch wichtiger: 92 Prozent wollen künftig verstärkt in den Schutz ihrer IT-Systeme investieren. Das ergab eine aktuelle Studie des CRM-Anbieters Softlution AG über "Kundenmanagement im Online-Zeitalter". Im Rahmen der Erhebung wurden 140 Führungskräfte großer und mittelständischer Firmen in Deutschland befragt, die für das Thema Kundenservice verantwortlich zeichnen.

Demnach ist ein Drittel der deutschen Führungskräfte der Meinung, dass sich durch den Einsatz einer CRM-Lösung der Umsatz in ihrem Unternehmen um mindestens 20 Prozent erhöhen lasse. Ein Fünftel der Befragten hält sogar Steigerungen um 50 Prozent und mehr für realistisch. Gut ein Viertel geht zumindest von einem zehnprozentigen Anstieg aus.

Ferner gehen laut Anbieterstudie knapp 20 Prozent der Firmen davon aus, dass sich durch CRM-Software die Kosten für die Kundenbetreuung halbieren lassen. Rund ein Drittel halten eine Kostensenkung um 20 Prozent für möglich. Weitere 13 Prozent rechnen mit einem Rückgang der Kosten für die Kundenbetreuung von mindestens zehn Prozent.

Als den wichtigsten Baustein ihrer CRM-Strategie nannten die Manager zu 91 Prozent den Online-Kundenservice (Mehrfachnennungen waren möglich). Die zweitwichtigste Komponente (64 Prozent) ist für sie die Einrichtung eines Call- oder Contact-Certers als zentrale Anlaufstelle für Kundenanfragen. Auf dem dritten Platz landete mit 54 Prozent die Vertriebsunterstützung beziehungsweise Sales Force Automation (SFA). Das Thema Marketing steht dagegen nur für 42 Prozent der Befragten im Mittelpunkt ihrer CRM-Strategie. (jw)