CRM

Firmen setzen auf effiziente Vertriebssteuerung

17.02.2009
Von 
Vice President Software & SaaS Markets PAC Germany

Mobiler Zugriff auf Kundendaten

Ein Trend im CRM-Markt ist Mobilität. Viele Außendienstmitarbeiter verwenden bereits das mobile Endgerät "Blackberry", um E-Mails unterwegs zu lesen und Termine zu koordinieren. Einige Softwarehäuser entwickeln Clients für den beliebten digitalen Assistenten. Mit diesen Programmen kann der Anwender direkt auf die CRM-Datenbank zugreifen. "Der Nutzen besteht darin, dass Informationen (Kundendaten, Angebote, Servicetickets etc.), die sonst nur im Unternehmen oder über eine Web-Applikation wie Laptop verfügbar waren, nun relativ einfach mobil mitgetragen werden können", erläutert Bauriedel.

Allerdings könnte Pöschl zufolge gerade die Blackberry- und iPhone-Unterstützung dem durch die Wirtschaftskrise hervorgerufenen Spardiktat zum Opfer fallen. "Angesichts der angespannten wirtschaftlichen Lage werden Firmen solche nicht unbedingt erforderlichen Lösungen eher auf die lange Bank schieben", prognostiziert der CRM-Kenner. Gleichwohl investierten Unternehmen mit Außendienst nach wie vor in mobile CRM-Applikationen, wo diese einen wichtigen Teil des Geschäfts darstellen. Dazu zählten Clients für Notebooks, die auch ohne Netzverbindung nutzbar sind.

Woraus eine CRM-Software besteht

Ein System für das Management von Kunden (Customer-Relationship-Management, kurz CRM) enthält Kundeninformationen, Kontakte und Kontakthistorie, Aktivitäten sowie Termine. Zudem können Interessenten systematisch erfasst und betreut werden. Hierfür gibt es ein Kampagnen-Management, ein Lead-Management (Lead = Verkaufschance) und die Vertriebsprojekte. Typischerweise sind das längere Vertriebsprozesse, an denen mehrere Personen beteiligt sind, darunter interne Mitarbeiter, aber auch externe Berater oder Vermittler.

Marketing und Vertrieb

Im Marketing und Vertrieb sind fast alle Systeme gut ausgestattet, schwieriger wird es in der Angebotserstellung und im Service. Diese Funktion deckt eigentlich eine betriebswirtschaftliche Geschäftssoftware (Enterprise Resource Planning, kurz ERP) ab, doch es gibt oft Gründe, einige Funktionen auch CRM-seitig zu unterstützen.

Service

Im Service geht es darum, ein Service-Ticket (Aktivität) anzulegen und zu bearbeiten. Service ist jedoch ein komplexer Prozess, für den man eine gute ERP-Integration braucht. ERP-Aufträge müssen angelegt werden, wenn der Service ein Ersatzteil bestellt und dem Kunden einen Verfügbarkeitstermin nennen will. Aktivitäten im CRM müssen mit Aufträgen im ERP synchronisiert werden.

Vertriebs-Controlling

In Krisenzeiten weniger in Frage gestellt werden laut Pöschl dagegen Funktionen für das Vertriebs-Controlling und Prognosesysteme. Mit Controlling-Tools lässt sich beispielsweise ermitteln, wie effizient der Vertrieb arbeitet. Für nicht minder wichtig hält der CRM-Experte Prognosen über künftige Aufträge. Controlling beschränke sich nicht darauf, die Kundenbesuche des Vertriebsmanns zu zählen. Vielmehr möchten Unternehmen wissen, ob der Verkäufer bei aussichtsreichen Kunden vorbeischaut.

Auch für das CRM-gesteuerte Marketing sind Auswertungen gefragt. "Die meisten Lösungen können eine Marketing-Kampagne steuern, doch ob sie die richtige Zielgruppe erreichen, sagen diese Systeme nicht", gibt der Sensix-Manager zu bedenken. Auch hier könnten Analyseprodukte weiterhelfen.