Die Fachmesse für Customer-Relationship-Management fand erstmals nicht in Köln, sondern in Nürnberg statt. Für den Veranstalter hat sich der Wechsel bezahlt gemacht: Die CRM Expo konnte mit 164 Ausstellern und etwas über 3000 Besuchern das Vorjahresniveau übertreffen, obwohl es in der Branche zu einigen Fusionen und Übernahmen kam.
In Mode gekommen ist vor allem die Softwarevermietung "on Demand". Die Hersteller sehen sich gezwungen, Angebote einzuführen, die vergleichbar sind mit denen von Salesforce.com. Sie tun dies aber auch, um Kunden zu erreichen, die sie bisher für ein Kaufprodukt nicht begeistern konnten (Produktneuheiten siehe Seite 20).
Im Gegensatz zu Salesforce.com leben die Konkurrenten vom Produktverkauf. Hosting-Dienste sind für sie ein Nebengeschäft. Die Mietvariante bietet ihnen jedoch eine Methode, CRM-Einsteiger zu ködern, die später das Produkt erwerben.
Doch ganz unproblematisch ist für Firmen dieser Kategorie das Applikations-Hosting nicht. Beispielsweise müssen Anbieter mit indirektem Vertrieb dafür sorgen, dass die Partner mit im Boot sind. Zurzeit arbeitet Sage solche Szenarien aus, denn die Firma will im nächsten Jahr mit "Sage CRM" Software zur Miete auch in Deutschland offerieren.
Zwar bietet Update Software seit Oktober gemeinsam mit der Siemens-Tochter SBS ebenfalls Mietlösungen für CRM an, doch für CEO Thomas Deutschmann hat dieses Konzept weit weniger Bedeutung, als die öffentliche Wahrnehmung glauben lässt: "Für mich ist CRM on Demand ein Channel. Wir machen das, weil die Presse und die Analysten es von uns erwarten."
Auch Microsoft spielt die Bedeutung der Hosting-Funktionen herunter. "Das ist nun wirklich nicht das wichtigste Feature in CRM 3.0", so Produkt-Manager Eduard Dell.
Schweigen in Walldorf
SAP hat sich bislang noch nicht definitiv zu CRM-Mietsoftware geäußert. Analysten werten es aber als Indiz für einen baldigen Einstieg, dass der Konzern Gerüchte nicht mehr dementiere. Für IDC-Analyst Frank Naujoks und Ralf Korb, Research Director bei der Hewson Group aus Bad Nauheim, ist es nur noch eine Frage der Zeit, wann auch die Walldorfer ein solches Angebot auflegen. Auf Anfragen reagiert das Softwarehaus nach wie vor verschlossen. SAP argumentiert, Vertriebssteuerung allein bringe wenig, es komme auf die Integration in Backbone-Produkte wie ERP-Anwendungen an. Dies spricht jedoch nicht gegen das Hosting, da sowohl Siebel als auch Rightnow eine Anbindung der lokalen IT-Systeme des Mietkunden an ihre CRM-Software versprechen.
In einem Interview mit dem Nachrichtendienst "IDG News Service" erklärte Vorstandschef Henning Kagermann, sein Ziel sei es, Lösungen bereitzustellen, mit denen Kunden bestimmte Funktionen der SAP-Software viel schneller zum Laufen bringen können. Dies sei grundsätzlich vergleichbar mit dem Modell von Salesforce.com.
Die Hosting-Konkurrenten von Salesforce.com wollen sich durch mehr Kundennähe vom Vorbild abheben. Sage etwa möchte den Vertrieb über lokale Partner organisieren, ob die auch mitziehen, steht allerdings noch nicht fest. Andere Hersteller argumentieren, bei ihnen bekäme der Mieter seine eigene Instanz des CRM-Systems, könne also den Release-Zyklus seiner Umgebung unabhängig von anderen Kunden wählen und habe mehr Freiheiten bei der individuellen Konfiguration. Dazu imstande ist unter anderen die amerikanische Firma Rightnow.