Das Buch wendet sich vor allem an DV-Verantwortliche und Entscheider in Marketing und Vertrieb. Diese stehen immer häufiger vor der Frage, welche Technologien sich zur Pflege der Anbieter- Kunden-Beziehung (Electronic Customer Care = ECC) nutzen lassen. Diese sollen zudem neue Potentiale erschließen und beiden Seiten Vorteile bringen.
Das gut geschriebene Buch klärt solide über die wesentlichen ECC- Techniken und -Services auf, etwa über verschiedene Informations- und Kommunikations-Tools, und beschreibt Trends wie den zu multimedialen und interaktiven Benutzer-Schnittstellen. Im Kernkapitel stellt der Autor neue Konzepte für die Anbieter- Kunden-Beziehung auch anhand von Beispielen dar: So nutzen etwa 15000 Händler eines amerikanischen Autoherstellers ein Netzwerk, das wichtige Kundendaten bereithält, beispielsweise die Historie von Reparaturen. Anbieter können auf dieser Basis die Kundenbeziehung individualisieren, außerdem profitieren Nachfrager von der erhöhten Markttransparenz.
Andreas Muther: Electronic Customer Care. Die Anbieter-Kunden- Beziehung im Informationszeitalter. Berlin: Springer 1999. 141 Seiten, 89 Mark.