Zufriedene Kunden kommen immer wieder. Setzt man ihre Bedürfnisse in überzeugende Angebote um, bleiben sie gern bei der Stange. Dies gilt insbesondere im Tourismusgeschäft, das als eine der ersten Branchen durch IT und Internet in "Mitleidenschaft" gezogen wurde. Konzentrierte man sich früher auf die Organisation von Reisen und den Ticketverkauf, müssen Touristikanbieter und Reisebüros heute als Beratungs- und Informationsdienstleister in die Schlacht um den Kunden ziehen.
Mit anspruchsvollen Geschäftskunden ist auch die BTI Euro Lloyd GmbH & Co. KG, Köln, konfrontiert: Sie verlangen nach professioneller Reisebudget-Steuerung, Wirtschaftlichkeitskontrolle sowie nach überzeugenden Angebotsvergleichen. Sie fragen: Hat das Spezialabkommen mit einem Leistungsanbieter tatsächlich zu einer Kostenersparnis geführt? Wo gibt es Möglichkeiten, Einsparungen bei den Reiseausgaben vorzunehmen? Der Schlüssel dazu ist ein Management-Informations-System (MIS), das die Basis für ein kosteneffizientes Reise-Management schafft.
Ein Forum der KundeninteressenMittelständischen Geschäftskunden stellt Jens Vongehr, Leiter Data Warehouse bei BTI, monatliche Standardreports zur Verfügung. Konzerne mit einem differenzierten Informationsbedarf hingegen können ihre Daten via Extranet direkt abrufen und selbst auswerten. In Gestalt von Datenwürfeln (Power Cubes) lassen sich Reisedaten mehrdimensional analysieren; beispielsweise können Anwender mit einer Drill-Down-Funktion einzelne Flugsegmente, Reisende, Monate oder Kostenstellen für spezielle Ad-hoc-Reports "anzapfen". Eine überzeugende Lösung. So schätzt zum Beispiel die Bundesverwaltung, dass sie bei einem Budget von mehr als 350 Millionen Mark pro Jahr 50 Millionen Mark an Reiseausgaben einsparen kann.
Bei den Anwendern sind Extranets und Portale fast schon Dauerbrenner. "Alle Personen, die in einer wichtigen Beziehung zum Unternehmen stehen, finden hier ein Forum für ihre jeweiligen Interessen", skizziert Gabriele Dobenecker, Program Director International der Meta Group, den entscheidenden Vorteil. Ob Aktionäre, Kunden, Lieferanten oder Mitarbeiter - der Charme liege darin, verschiedene Benutzergruppen auf unterschiedlichste Weise anzusprechen.
Technisch sind viele Vorkehrungen zu treffen, damit ein Portal beziehungsweise eine Extranet-Anwendung von den Adressaten akzeptiert werden kann: Dabei geht es um Darstellungsebenen, um Regeln für Zugang und Administration, ferner um Nutzerprofile sowie um strukturiertes und dynamisches Content-Management. Die große Nachfrage bringt Bewegung in den Markt. Dobenecker: "Genau deshalb hat sich SAP den Portalspezialisten Top Tier einverleibt."
Ein gutes Beispiel für stärkere Kundenbindung in der Finanzdienstleistung ist das unter der Regie von IT-Leiter Martin Locarek entwickelte Extranet der Deutschen Gesellschaft für Investment-Fonds GmbH (Devif) in Frankfurt am Main, die mehr als 22 Milliarden Euro von institutionellen Anlegern verwaltet. Im Data Warehouse sammeln sich alle relevanten Informationen für die Performance-Messung, die nach Angaben von Locarek für die Beurteilung der Dienstleistung im Asset-Management von zentraler Bedeutung ist. Über das Extranet greifen sich die Kunden kostenlos ihre Reports ab.
Rund 500 individuelle Berichte können Kunden aktuell abrufen. Grundlage in einem Content Based Environment sind die Datenbank Oracle 8i sowie das Web-basierende Abfrage- und Analysewerkzeug Business Objects Web Intelligence als Extranet-Server.
Nicht nur in der Hochfinanz, auch im Gesundheitswesen tummeln sich kritische Kunden. An einem spannenden Projekt arbeitet zum Beispiel Lutz Maraun, DV-Leiter der Diakonissenanstalt Flensburg (www.diako.de). In dem von Maraun eingerichteten VPN-Extranet (Virtual Private Network) der 500-Betten-Klinik sollen sich Ärzte über Patienten und Diagnosen umfassend informieren. Derzeit noch in der Pilotphase, soll das Projekt auf alle 170 Ärzte und eine weitere Klinik des Flensburger Gesundheitsnetzes ausgedehnt werden. Das von ihm entwickelte System könne einzelne Datensätze freigeben, was für die am Markt verfügbaren Standardprogramme und Krankenhausinformationssysteme eine unüberwindbare Hürde darstellte.
Unter Einsatz des Abfragewerkzeugs Chrystal Reports von Seagate sowie der Datenbank CA Ingres 2 generiert das System automatisch Berichte zu festgelegten Zeiten. Wer liegt in welchem Bett, welche Diagnose wurde gestellt, wann operiert? Solche Fragen lassen sich in Windeseile klären, wobei der unverändert hohe Verwaltungsaufwand, der von Ärzten, Patienten und Politikern einvernehmlich kritisiert wird, deutlich zurückgefahren werden kann. "Selbst die Patienteneinbestellung wird bald per E-Mail abgewickelt", erwartet Maraun, der den Zugriff auf das System etwa zur Korrektur von Arztbriefen oder für die Übermittlung von Röntgenbildern auch klinikintern gestatten will.
Für Sicherheit, nach wie vor die größte Klippe in der Gesundheits-DV, sei jedenfalls gesorgt. Der Informationstransfer im Extranet sei verschlüsselt, und für die Hardware genüge ein PC inklusive ISDN-Karte und Linux-Internet-Gateway (Proxy, Firewall). Das System sei ausgesprochen komfortabel und kostengünstig. Alles wäre gut, hätte Maraun nicht vor wenigen Wochen ein Angebot von Seagate erhalten, das ein Update für 50 User für sage und schreibe 28000 Dollar vorsieht. Maraun: "Darauf werden wir sicherlich nicht eingehen. Lieber schreiben wir unsere Anwendungen mit Visual Basic selbst."
Dass ein Extranet auch in der Landwirschaft Aufsehen erregen kann, zeigt die Anwendung der Westfleisch Vieh- und Fleischzentrale eG, Münster. Pro Jahr verarbeiten die IT-Systeme Daten von etwa drei Milllionen Schweinen und 300000 Stück Großvieh, von Hunderten von Zulieferbetrieben herangekarrt und für Tausende von Weiterverarbeitern sowie Lebensmittel-Einzelhändlern vorgesehen. Im Zuge der BSE-Krise gibt es für jeden Landwirt und Viehlieferanten nichts Wichtigeres, als für "sauberes" Fleisch zu sorgen. Doch das allein reicht nicht aus: Brennend sind die Bauern auch daran interessiert, wie die Schlachtung von Schweinen, Rindern und Kälbern ausfällt, also wie die Qualität des gelieferten Fleischs beziffert wird. Jedes Schwein, steht für mehrere Hundert Artikel, deren Preise stark schwanken. Joachim Badde, IT-Leiter von Westfleisch: "Jeder Lieferant wird nach Qualität bezahlt. Also ist es ein großer Wettbewerbsvorteil, möglichst schnell zu erfahren, wie der Ertrag ausfällt."
IT-Services, die sich herumsprechenAusgerüstet mit einer Smartcard, rufen sich bereits 200 Landwirte via PKI-Extranet (Private Key Infrastructure) die täglich aktualisierten Informationen ab. Allein jedes geschlachtete und zerlegte Schwein wird beim Eingang per Ultraschall auf etwa 2000 Einzelmerkmale untersucht, die in ihrer Gesamtheit eine qualitative Klassifizierung ermöglichen. Die Auswertung der Informationen leistet Brio One, ein Business Intelligence-Werkzeug. Ergebnis: Die schnell informierten Bauern passen ihre Futtermischung an die geforderte Fleischqualität an, andererseits können Schlachter und Abnehmer die Liefermengen von bestimmten Produzenten besser einkalkulieren. Solche IT-Services sprechen sich herum: Während sich das Internet in der deutschen Landwirtschaft laut Badde "rasend" verbreitet, docken pro Monat allein 40 weitere Bauern ans Westfleisch-Extranet an.
Logistische Informationen sindwichtiger als der TransportZwar gehen Landwirte hin und wieder auf die Barrikaden und versperren mit ihren Traktoren zum Ärger der Autofahrer wichtige Straßenabschnitte. Doch gegen die geballte Wut vergraulter Postkunden verursachen sie nur ein laues Lüftchen. Keine Frage: Im Logistikgeschäft sind sicherlich die kritischsten Kunden anzutreffen. Sie zufrieden zu stellen, ist eine Aufgabe, die sich gewaschen hat. Ohne reibungslosen Informationsfluss bricht die Lieferung von Gütern nämlich zusammen. "Die Weiterleitung der Information ist inzwischen fast wichtiger als der Transport selbst", bringt Peter Barysch, IT-Spezialist bei DHL Deutschland, die Anforderungen auf den Punkt.
Das weltweit führende Unternehmen betreut rund 40000 Firmen, die genau wissen wollen, wo sich ihre Lieferung befindet und wann sie eintrifft. Auf Basis einer Web-Reporting-Lösung vonCognos (Power Play Enterprise Server, Impromptu Web Reports, Visualizer Administrator und Impromptu Web-Query), die auf eine Informix-Datenbank zugreift, können DHL-Kunden per Browser und Passwort ihren Informationsbedarf befriedigen. In wenigen Minuten lässt sich ein Report über die Liefer-Performance erstellen, wofür früher ein halber Tag erforderlich war. Laut Barysch bringt die Extranet-Anwendung nicht nur Produktivitätsvorteile, sondern führt auch zu deutlichen Kosteneinsparungen - auch auf Seiten der Kunden, die im anderen Falle schnell zum Konkurrenten abwandern würden.
Gut beraten ist deshalb, wer seinen Kunden eine Kommunikationsplattform einrichtet, auf der sie sich untereinander austauschen und auch ihren Unmut deutlich artikulieren können. Solche Communities, wie zum Beispiel für Käufer der BMW 7er-Modelle, die sich mit einem Passwort in den geschützten Bereich einklinken, beurteilt Meta Group-Analystin Dobenecker als besonders erfolgversprechend. "Weil sich alle Anwender registrieren müssen, können Unternehmen die Aktivitäten ihrer Kunden sehr gut aufzeichnen, bewerten und in neue Kampagnen und attraktive Produktangebote ummünzen." König Kunde, sonst noch einen Wunsch?
*Winfried Gertz ist freier Journalist in München.