EIN REINES Call-Center, das lediglich die Abwicklung des telefonischen Kontakts zum Kunden übernimmt, ist nur bedingt zu empfehlen. Denn wenn kein integriertes Informationssystem vorhanden ist, führt dies zu Problemen. In vielen Unternehmen ist es etwa immer noch an der Tagesordnung, dass sich ein Kunde bei einem Call-Center-Mitarbeiter beschwert, der gar nicht wissen kann, dass der Kunde in derselben Angelegenheit bereits mehrere E-Mails geschrieben hat.

Viele Entscheidungskriterien

Einen Lösungsansatz stellt das so genannte Customer Interaction Center (CIC) dar, das E-Mail, Fax, Post und Telefon bündelt und intelligent verknüpft. Ein solcher Ansatz hat zwei grundlegende Vorteile. Zum einen vereinfacht er die Zentralisierung der verschiedenen Medien sowie deren Abstimmung und ermöglicht eine individuelle Betreuung des Kunden. Zum anderen erlaubt diese Lösung eine bessere Auslastung der personellen Kapazitäten.

Darüber hinaus stellt sich die fundamentale Frage, ob ein Unternehmen ein solches Kundenbetreuungs-Center selbst aufbaut und betreibt (Inhouse-Lösung) oder einen der zahlreichen externen Dienstleister beauftragt, den Kontakt zum Kunden zu übernehmen. Diese Option ist insbesondere für Mittelständler von Relevanz, da hier häufig weder die kritische Masse an Kundenkontakten noch das nötige Know-how vorhanden ist. Um eine fundierte Entscheidung treffen zu können, hat es sich in der Praxis bewährt, vor allem die folgenden Gesichtspunkte zu berücksichtigen.

Gerade Unternehmen aus dem Hightech-, Pharma- oder Finanzdienstleistungsbereich bewegen sich in Branchen, die durch einen hohen Komplexitätsgrad und harten Wettbewerb gekennzeichnet sind. In solch einem Umfeld erweist sich der unmittelbare Kontakt zum Kunden oft als unabdingbar für eine hohe Qualität und die Pflege der Geschäftsbeziehung (Beispiel: Helpline eines Maschinenbauers). Das spricht tendenziell für eine Inhouse-Lösung, da so eine bessere Kontrolle der Informationsflüsse gewährleistet ist. Handelt es sich dagegen eher um standardisierte und wenig komplexe oder individualisierte Leistungen (Erteilen von Routineauskünften, Entgegennahme von Bestellungen), so ist eine auf Kosteneffizienz getrimmte Lösung eines externen Dienstleisters in Erwägung zu ziehen.