"Ein intensiverer Wettbewerb in fast allen Branchen rückt das Thema Kundenbeziehungen und Customer Relationship Management (CRM) wieder weiter nach oben auf der Agenda der IT-Entscheider und Fachabteilungen", beobachten die Analysten der Experton Group. Allerdings ließen sich zwischen den einzelnen Branchen deutliche Unterschiede feststellen, was Durchdringungs- und Reifegrad anbelangt.

Vergleichweise weit seien die Unternehmen aus der Telkommunikationsbranche. Gerade bei Anforderungen hinsichtlich einer 360-Grad-Sicht auf die Kunden sowie der Customer-Data-Integration (CDI) seien einige Firmen bereits weit fortgeschritten. Einen mittleren Einsatzgrad in Sachen CRM bescheinigen die Experten den Bereichen Automotive, Banken, Chemieindustrie, Elektro, Maschinen- und Anlagenbau sowie Versicherungen und Versorger. Bei Strom- und Gasversorgern sei derzeit ein Wechsel von reinen Informationssystemen zur Bestandskundenverwaltung hin zu Kunden-Management-Systemen zu beobachten. Ein eher geringer Einsatz von CRM-Lösungen sei dagegen in den Branchen Gesundheitswesen, Handel, öffentliche Hand sowie Transport und Logistik zu beobachten.

Grundsätzlich seien in allen Branchen mittlere bis hohe Zuwachsraten zu erwarten, prognostiziert Matthias Zacher, Senior Advisor der Experton Group. Punkten könnten die CRM-Anbieter jedoch vor allem in den Bereichen Automotive, Chemie, Handel und Versorger. Insgesamt taxiert Zacher den deutschen Markt für CRM-Produkte und -Dienstleistungen 2007 auf zirka eine Milliarde Euro. Das bedeutet ein Wachstum von rund zehn Prozent gegenüber dem Vorjahr. Damit hinkt der deutsche CRM-Markt etwas hinter den internationalen Wachstumsraten zurück. Nach Zachers Schätzung wird das weltweite CRM-Geschäft im laufenden Jahr um etwa 13 Prozent gegenüber dem vorangegangenen Jahr zulegen.

Damit ist die Experton Group etwas optimistischer als andere Marktforscher (siehe auch: Studie: CRM-Markt wächst langsam aber stetig). Die Analysten von Forrester Research bezifferten das weltweite Volumen des CRM-Geschäfts im vergangenen Jahr auf rund 8,4 Milliarden Dollar. Bis 2010 rechnen sie mit Wachstumsraten von rund sieben Prozent pro Jahr. Dann könnten die Anbieter von Kunden-Management-Lösungen mit einem Marktvolumen von zirka 11 Milliarden Dollar rechnen. (ba)