Tipps für andere CIOs
Welche Tipps können Sie anderen CIOs für die Einführung geben?
Oliver Bussmann: Fast das gesamte Unternehmen nutzt das System. Man braucht jedoch mit einem der Vorstände noch einen Sponsor als - sagen wir - Eskalationsinstanz, der im Zweifel die Richtung weist: rechts oder links herum. Man neigt gerne dazu, 130 Prozent an Informationen zu sammeln, um eine wichtige Entscheidung zu treffen. Der Sponsor kann dabei helfen, diese Entscheidungstrecken zu verkürzen. Zweitens ist es wichtig, die Geschäftseinheiten frühzeitig beim Prototyping einzubinden. Denn das User-Interface spielt eine ganz entscheidende Rolle bei der Akzeptanz. Wir haben uns immer gefragt: Was können wir für die Funktionalität und die Usability tun, und was für ein Nutzen ergibt sich daraus? Wir haben sehr viel über Key Performance Indicators (KPIs) diskutiert: Welche Erleichterungen im Umgang mit dem System kann ich messen? Wie viel Zeit hat es ohne das System gekostet? Und wie viel Zeit brauchten wir, um das System zu entwickeln und einzuführen? Diese Schritte haben wir gemessen. Das Ergebnis: Wir haben Millionen Euro an Einsparungen identifiziert, die wir nun im Tagesbetrieb realisieren
Profitieren nun auch die SAP-Kunden von Ihren eigenen Erfahrungen?
Oliver Bussmann: Die CRM-Produktentwicklung war bei der Implementierung dabei und hat einiges mitnehmen können: Wie schnell lässt sich das System technisch implementieren, und wie kann man das vereinfachen? Dann gab es bei der Abstimmung der einzelnen Vertriebsgebiete eine Komplexität, die wir bei unserer Implementierung erheblich reduziert haben. Und durch das Prototyping ist unsere Rückmeldung zur Nutzerfreundlichkeit des Systems wieder mit eingeflossen. Das war ein sehr schöner Zyklus. Dazu kommt: Die Value-Engeneering-Methode, also das Verfahren, wie wir Business Cases rechnen, geht in die Kundenimplementierung ein und steht so allen zur Verfügung. So können die Kunden auch KPIs für die Prozessverbesserung identifizieren, messen und Fallbeispiele für ihr Geschäft damit aufbauen und verfolgen. Das nennen wir Best Practices.
SAP TV: Das kann SAP CRM 7.0
IT-Lösungen zur Steuerung und Optimierung von Unternehmensprozessen (BPM).
Die SAP-Nutzer sind also mit dem SAP-CRM-System zufrieden?
Oliver Bussmann: Davon dürfen Sie ausgehen. Das sehen wir auch daran, dass die Nutzerzahl seit der Einführung im November erheblich in die Höhe geschnellt ist. Genau das war unser Ziel. Denn ein CRM-System, das nicht über alle geschäftskritischen Funktionen verwendet wird, generiert nur einen eingeschränkten Nutzen. Es gibt jetzt eine viel höhere Genauigkeit darüber, was zum Beispiel in der Vertriebs-Pipeline ist und wo die Probleme der Kunden liegen. Insbesondere jetzt, in der Zeit nach der Finanzkrise, ist das sehr hilfreich.