Implementierung von SAP CRM 7.0
Welche Lernkurve haben Sie beim Einsatz der eigenen Software, der weltweiten Implementierung des internen CRM-Systems auf SAP CRM 7.0, zurückgelegt?
Oliver Bussmann: SAP CRM 7.0 war ja nicht nur ein technisches Upgrade. Wir haben im vergangenen Jahr unter einem enormen Zeitdruck die Version 7.0 von SAP CRM weltweit und für alle Geschäftsbereiche von Marketing und Sales über die Consulting- bis hin zur Support-Organisation eingeführt. Alle Kundeninformationen, alle Vertriebsinformationen über alle Vertriebskanäle zu einem Kunden, sind an einer zentralen Stelle mit erheblich vereinfachtem User-Interface zusammengefasst. Wir bekommen jetzt nicht nur die Informationen aus den einzelnen Geschäftsbereichen. Auch die Informationen aus den Vertriebskanälen Internet, Callcenter oder dem stationärem Vertrieb werden zentral zusammengehalten. Wir verfügen damit über bessere Informationen für Entscheidungen und sorgen so gleichzeitig dafür, dass die unterschiedlichen Geschäftseinheiten auf dem gleichen Stand sind.
Niemand muss sich mehr Informationen in verschiedenen Support- und Abrechnungssystemen zusammensuchen. Ein Account Executive hat früher oft Stunden damit verbracht, vollständige Informationen über einen Kunden zu bekommen. Heute ist das nur noch eine Sache von Minuten. Wir haben die Sales-, Marketing- und Field-Service-Prozesse re-engineert und gleichzeitig in einer 360-Grad-Sicht alle Informationen über einen Kunden zusammengefasst. Wir haben zurzeit eine der weltweit größten CRM-Implementationen mit über 14.000 Nutzern.
Worauf haben Sie zu Beginn geachtet?
Oliver Bussmann: Dadurch dass wir sehr viele Interessenvertreter hatten, war es notwendig, alle an einen Tisch zu bekommen und uns eine vernünftige Projektsteuerung zu suchen, um die für das Projekt nötigen Voraussetzungen bezüglich der Funktionalität und der Datenbasis zu schaffen.
Wir haben Anfang vergangenen Jahres damit begonnen und sind im Herbst 2009 live gegangen. Jetzt liefern wir alle drei bis vier Monate Verbesserungen der Prozesse und Funktionalitäten. Das ganze Team ist nun so eingeschworen, dass jeder das gleiche Verständnis dafür hat und wir zu Entscheidungen gelangen, die den größten gemeinsamen Nutzen mit sich bringen. Das ist wichtig.