Das Softwarehaus Siebel arbeitet bereits fleißig an der Kompetenzerweiterung seiner Mitarbeiter, hat aber gleichzeitig eine technische Plattform für Kunden entwickelt, um deren Beschäftigte fit zu machen. Voraussetzung sei, das Training in die Geschäftsprozesse zu integrieren, so Jürgen Habichler, zuständiger Manager für das Employee-Relationship-Management. Doch daran scheiterten viele Unternehmen. 90 Prozent aller Firmen konnten die eigene Strategie den Mitarbeitern nicht vermitteln und diese so logischerweise auch nicht durch Weiterbildung produktiver machen.
Die Unternehmensstrategie als Maßstab
Habichlers Modell sieht im Grunde einfach aus: Der Mitarbeiter versteht die Strategie seines Arbeitgebers und die Ziele seiner Abteilung. Gemeinsam mit dem Vorgesetzten erarbeitet er ein Kompetenzprofil mit seinen Stärken und Schwächen. Jedes halbe Jahr findet im Rahmen eines Gesprächs ein Soll-Ist-Vergleich der Kenntnisse und Fähigkeiten statt. Um an den Schwächen zu arbeiten, setzt Siebel auf das kontextgebundene Lernen. Habichler erläutert an einem Beispiel, was er damit meint. Wenn ein Call-Center-Agent an einem Tag von zehn Anrufen sieben zu ausführlich führt, kann er sofort ein kurzes Training - etwa als E-Learning-Programm - dazu bekommen, wie sich diese Zeiten reduzieren lassen. Vorausgesetzt, es wurde so als Ziel definiert.
Die Trainingsabteilung müsse ihren Blickwinkel ändern. Es gehe nicht mehr darum, dass sich Mitarbeiter einen Kurs aussuchten. Die Frage lautet jetzt: Welches sind die Kernprozesse des Unternehmens, und welche Kompetenzen sind nötig, um sie zu unterstützen? Decken unsere Mitarbeiter mit ihrem Know-how die Kernkompetenzen ab?
Sowohl Siebel als auch Efiport unterstützen mit ihren technischen Systemen diese Form der Förderung. Dem CRM-Anbieter kommt es vor allem darauf an, dass das Zielvereinbarungssystem dem Vorgesetzten die Möglichkeit verschafft, "dem Mitarbeiter ein zeitnahes Feedback zu geben", um beispielsweise auf Schwierigkeiten mit dem bereits angesprochenen kontextbezogenen Lernen zu reagieren. Nach wie vor unterhalten viele Firmen nichtintegrierte Insellösungen für das Trainings-, Wissens- und Leistungs-Management, ist Habichlers Erfahrung.
Skill-Management-System aufbauen