Verbindliche SLAs fehlen

SLAs auf Sitzungsebene setzten voraus, dass permanent an allen Systemen entlang der Erfüllungskette gemessen werde, um Abweichungen, Störungen oder Angriffen rechtzeitig über geeignete Management-Werkzeuge begegnen zu können. Die SLAs müssten gegenüber den Kunden verbindlicher gestaltet werden. Komme es etwa zu Problemen mit einer gemanagten Web-Applikation, könne sich der Provider nicht länger auf seine intakte Verbindung oder den funktionierenden Web-Server berufen. "In Zukunft werden die IT-Dienstleister über alle Systeme entlang der Geschäftsprozesskette in der Pflicht stehen. Wenn sie dies nicht einhalten können, drohen Strafzahlungen", prognostiziert Hein. Vor diesem Hintergrund schreckten vermutlich selbst die großen Managed-Services-Anbieter noch vor Ende-zu-Ende-SLAs zurück.

Steigende Anforderungen an die Provider

Das Auslagern von Teilbereichen an verschiedene Service-Provider ist nach wie vor beliebt, nicht zuletzt wegen der Vorteile durch die verbrauchsorientierte Abrechnung. Doch die Anforderungen an die IT-Dienstleister steigen, meint auch Karsten Leclerque, Analyst bei Pierre Audoin Consultants (PAC): "Je mehr die Geschäftsprozessoptimierung in den Unternehmen greift, desto stärker werden sie von ihren Providern eine kundenorientierte Denkweise verlangen". Grundsätzlich seien die Provider zwar bereit, diesen Mehraufwand zu akzeptieren. Auf internationaler Ebene seien jedoch nur die großen Player in der Lage, homogene und Business-orientierte Dienste anzubieten. Diese Anbieter würden verstärkt selektive Dienste von spezialisierten Partnern zukaufen und für ihre Kunden zu Gesamtfunktionen bündeln. (sp)