In Deutschland nannten zehn Prozent dies als Grund für die Einrichtung einer Servicezentrale. Allerdings hat der Vorzug, Prozesse, Applikationen und Daten in eigener Verantwortung zu wissen, seinen Preis. "Shared Service Centers bieten ihre Leistungen vermutlich teurer als externe Dienstleister an", räumt Schwarz ein. "Sie werden auch vornehmlich aus qualitativen Gründen eingerichtet. Dennoch lässt sich mit ihnen der Betrieb günstiger gestalten, weil das Leistungsportfolio bereinigt und der Sitz nicht unbedingt am Standort mit den höchsten Lohnkosten gewählt wird. Außerdem fördern Spezialisierung und Arbeitsteilung die Effizienz."
Die Erfahrung in deutschen Unternehmen hat gezeigt, dass sich die Zentralen zumeist innerhalb von einem Jahr einrichten lassen. 60 Prozent der befragten Anwender benötigten zwölf Monate, in neun von zehn Häusern waren die Service-Center innerhalb von 18 Monaten betriebsbereit. Die Aufwendungen zahlen sich zudem in der Regel innerhalb von zwei Jahren aus. Wie externe Dienstleister vereinbaren die Shared Service Center mit den internen Geschäftsbereichen und Fachabteilungen Service Level Agreements und je nach Qualität abgestufte Preise. Allerdings orientierten sich die Preise nicht an marktüblichen Standards. Stattdessen werden die Betriebskosten umgelegt.
Darin unterscheiden sich die internen Dienstleistungszentren auch von den vielfach in deutschen Firmen eingerichteten IT GmbHs, die sich mit ihren Leistungen an den etablierten Dienstleistern orientieren und sich auch mit ihnen messen wollen "IT GmbHs gehen stärker auf den Drittmarkt zu. Shared Service Centers bedienen zunächst einmal ausschließlich das eigene Unternehmen vor externen Wettbewerbern geschützt, weil die eigenen Anwender die Leistungen vom hausinternen Anbieter beziehen müssen", schildert Schwarz. Das Augenmerk liegt immer darauf, zunächst die internen Abläufe zu bereinigen und zu verbessern. Ist dies gelungen, ist das Outsourcing oder die Öffnung der Servicezentralen für Kunden aus dem Drittmarkt nach wie vor eine Option.
