In den USA entdecken die Unternehmen in den letzten zwei bis drei Jahren, dass sich auch der Betrieb kaufmännischer Standard-applikationen einem externen Dienstleister anvertrauen lässt. Die CW-Schwesterpublikation "Computerworld" sammelte deshalb Tipps für Unternehmen, die die Auslagerung des ERP-Betriebs ernsthaft in Betracht ziehen.

So warnte Dean Davison, Analyst bei der Meta Group Inc., davor, in die Anbieterauswahl oder gar in Verhandlungen einzusteigen, bevor die mit dem Outsourcing verbundenen Geschäftsziele definiert seien. Zudem sei es wichtig, die Erwartungen auf ein realistisches Maß zu drosseln: "Falsche Erwartungen sind der Hauptgrund, warum viele Outsorucing-Vereinbarungen als Fehler wahrgenommen werden."

Wer unverzügliche Kostenvorteile erwartet, wird meist enttäuscht, ergänzte Robert Anderson, Analyst bei Gartner Inc.: "Der Mythos, dass Outsourcing viel billiger wäre als das interne Management der ERP-Anwendung, ist schlicht unwahr." Allerdings vereinfache das Outsourcing die Kostenplanung. Der Kunde solle aber Wert darauf legen, nur einen einzigen Kontaktpunkt zum Anbieter zu haben - sprich: eine Person, die für den erfolgreichen ERP-Betrieb verantwortlich gemacht werden könne. Und für den Fall der Fälle sei ein klarer Eskalationspfad notwendig.

Darüber hinaus müsse es auch weiterhin Mitarbeiter im Unternehmen geben, die sowohl die Anwendungen als auch Geschäftsprozesse genau kennen, so Anderson weiter. Last, but not least sollte der Kunde jede Softwarerevision und Systemänderung dokumentieren: "Diese Informationen sind äußerst wichtig, wenn Sie den Partner wechseln oder den Betrieb wieder ins Haus holen wollen."

In "good old Germany" hat das ERP-Outsourcing seine Bewährungsprobe bereits vielfach bestanden. Trotzdem gibt es noch einige "Knackpunkte", erläutert Andersons deutscher Kollege Dück. "Fragt man, wie es so läuft, erhält man innerhalb ein und desselben Unternehmens oft zwei völlig unterschiedliche Antworten," berichtet der Kenner der IT-Service-Szene. "Von der techischen Seite wird es meist als gut bewertet. Die Business-Seite beklagt oft die mangelnde Flexibilität."

Als Ausweg aus diesem Dilemma empfiehlt Dück die Gründung eines "Kompetenz-Centers", in dessen Rahmen Kunde und Anbieter eine enge Zusammenarbeit organisieren können. Mit dieser Klappe lasse sich noch eine weitere Fliege erschlagen - der systemimmante Änderungsbedarf: "Ein ERP-System hat ein Lebenszyklusverhalten, es durchläuft etwa einmal im Jahr ein Projekt. Unter diesen Bedingungen muss der Betreiber einen stabilen Betrieb gewährleisten."

Kritisch sei auch die Anwenderunterstützung, weiß Dück. In vielen Unternehmen übernehme der Outsourcer den First-Level-Support für die Desktops, während der Kunde selbst die Betreuung auf der Funktionsebene leiste. Dabei träten jedoch Reibungsflächen an den Schnittstellen auf. Alles in allem kommt der Analyst zu dem Schluss: "Die Auslagerung des ERP-Betriebs eignet sich keineswegs als Gesellenstück für Outsourcing-Einsteiger." (qua)