SAP Enterprise Support

ERP-Anwendern leuchtet der Mehrwert nicht ein

13.08.2009
Von RAAD Research
Während SAP und Anwendervertreter noch streiten, hat sich bereits knapp ein Viertel der deutschen Kunden für den Enterprise Support entschieden. Wie RAAD Research herausfand, wird vielen der Mehrwert jedoch nicht klar.

Während SAP noch darum bemüht ist, den Mehrwert des Enterprise Support klarer herauszustellen und Anwendervertreter noch versuchen, Inhalte des neuen Supportmodells nach ihren Interessen zu ändern, haben sich schon 24% der deutschen SAP-Bestandskunden für den Enterprise Support entschieden. Auch wenn der Nutzungszeitraum für das neue Supportmodell für eine umfassende Zufriedenheitsanalyse noch relativ kurz ist, so stellt sich doch die Frage, ob diese Kunden aufgrund des deutlich höheren Leistungsumfanges vielleicht schon zufriedener sind als Kunden des traditionellen Standard Supports. Grundsätzlich ist eine hohe Zufriedenheit mit dem Support ein Eckpfeiler für die Gesamtzufriedenheit der Kunden mit der SAP und damit auch für die Kundenbindung. Nicht umsonst lautet der Buchtitel zum Service und Support der SAP von Vorstandsmitglied Gerhard Oswald: "SAP Service und Support: Kontinuierliche Kundenzufriedenheit im Fokus".

Foto: RAAD Research

RAAD hat deshalb von April bis Juni 2009 mehr als 300 SAP-Anwenderunternehmen zur Ihrer Zufriedenheit bezüglich ihres aktuellen SAP-Supports befragt. Kriterien hierbei waren die Gesamtzufriedenheit mit dem Support, die Erreichbarkeit und Reaktionszeit des Supports, die Qualität der vorgeschlagenen Lösungen und die Qualifikation der Ansprechpartner sowie das Preis-Leistungsverhältnis. Die interviewten IT-Leiter sollten auf einer Skala von 1 - sehr zufrieden - bis 5 - sehr unzufrieden - ihre Zufriedenheit bewerten.

Noch kann nicht festgestellt werden, dass Enterprise Support-Nutzer zufriedener sind als Standard Support-Nutzer. Bisher ist sogar eher vom Gegenteil auszugehen. So ist zwar bzgl. der Kriterien Erreichbarkeit und Reaktionszeit des Supports, Qualität der vorgeschlagenen Lösungen und Qualifikation der Ansprechpartner kein Unterschied zwischen den beiden Gruppen zu erkennen. Aber gerade sowohl die Zufriedenheit mit dem Support insgesamt, als auch das Preis-Leistungsverhältnis werden beim Enterprise Support schlechter beurteilt. So sind hier 55% der befragten Nutzer unzufrieden oder sogar sehr unzufrieden mit dem Preis-Leistungsverhältnis, d.h. diese Kunden gehen davon aus, dass sie mehr bezahlen als sie an Leistung durch den Enterprise Support zurück bekommen. Nur etwas mehr als ein Drittel ist mit dem Support insgesamt zufrieden. Bei der Interpretation der Ergebnisse muss aber beachtet werden, dass beispielsweise unter den Enterprise Support-Nutzern auch einige R/3-Anwenderunternehmen zu finden sind, die aufgrund fehlender technischer Voraussetzungen die Enterprise Support-Leistungen nicht in Gänze in Anspruch nehmen können.

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